摘要：目的 分析門診分診導診服務工作中所存在的問題，并提出相應的對策，為患者提供更好的服務。方法 對門診分診導診服務工作存在的問題進行分析，提出改進工作流程、合理分配人員、加強護士培訓、加強交流及改善門診環(huán)境等對策。結果 經(jīng)過有效的導診服務，患者能更加方便、快捷的就診，對服務工作的滿意度為100%。結論 針對導診服務工作中的問題，采取相應的解決對策，能有效提高門診服務水平，提高患者對服務工作的滿意度。

關鍵詞：門診分診；導診服務；問題；對策

門診是醫(yī)院的對外窗口。在門診中，預檢導診是為人們提供引導的主要崗位，其服務水平直接反映整個門診的服務水平，甚至還能反映出整個醫(yī)院的服務水平。因此，必須要切實做好門診導診服務工作，以為患者提供優(yōu)質的服務。但在當前的工作中依然存在一些問題，為此，我院對門診分診導診服務工作中的問題進行分析。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院門診于2013年1月～6月接待前來就診的1862例患者作為研究對象，其中男性患者1021例，女性患者841例，年齡1個月～87歲，平均年齡為（45.5±5.5）歲。

1.2方法

1.2.1分析導診工作中存在的問題

1.2.1.1患者候診的時間較長 門診的就診環(huán)節(jié)比較多，檢查環(huán)節(jié)過于繁瑣，導致患者在候診中花費過多的時間。而在掛號、候診、檢查、交費、取藥等環(huán)節(jié)中需要反復排隊，使患者在非醫(yī)療時間上花費過多的時間。尤其是接診高峰期，無論是在哪個環(huán)節(jié)，都需要花費過大的時間排隊，導致患者容易出現(xiàn)不滿、煩躁的心理情緒。

1.2.1.2導醫(yī)人員服務較差 導醫(yī)工作人員對就診患者服務不夠熱情，只是被動的工作，甚至出現(xiàn)只認病例不認人的叫號。特別是初診患者，由于患者對就診環(huán)境、就診流程等方面不熟悉，導醫(yī)人員未能為患者提供優(yōu)質的服務，使患者在尋找就診科室中花費較多時間。

1.2.1.3導診護士的專業(yè)水平較低 分診導診護士多為年輕護士，專業(yè)水平較低，缺乏導診經(jīng)驗與溝通技巧，在面對患者及家屬的提問時，容易出現(xiàn)緊張的心理，無法很好地為患者服務。特別是在接診高峰期，護士因無法與患者加強交流，無暇觀察患者的心理情緒，從而導致患者對導診工作極為不滿[1]。

1.2.2提高門診服務的有效對策

1.2.2.1縮短患者的候診時間 成立門診服務中心，并推出專家預約掛號、檢查、咨詢等便民服務。開展預約掛號，合理安排患者的就診時間，以達到均勻分診的目的。同時合理安排人力資源，根據(jù)時段安排導診護士。另外還要求病房醫(yī)生支援門診力量，以提高患者的分流率，縮短患者的候診時間。

1.2.2.2提高導診護士的綜合素質 加強對護士專業(yè)知識的培訓，樹立\"以人為本\"的服務理念，提高護士的服務意識，使護士在服務中能以患者為中心，主動發(fā)現(xiàn)患者的需要，盡心盡力給予患者幫助。當患者前來就診時，導診護士應主動、熱情詢問患者需求，以更加方便的為患者服務。另外導診護士還要熱情回答患者的提問，對于超出自己職責范圍的問題應主動幫助患者提問清楚，以更好為患者解決問題[2]。

1.2.2.3加強門診導醫(yī)分診力量 選用一些綜合素質較高、服務態(tài)度較好，溝通能力較強的護士擔任重點科室的導診工作，并實施以老帶新的導診形式，使年輕護士能更好地向優(yōu)秀護士學習，并總結經(jīng)驗，以便更好的為患者提供服務。

1.2.2.4塑造良好的門診文化環(huán)境 塑造良好的門診的文化環(huán)境，為患者提供安靜、有序、整潔、安全的就診環(huán)境，注意就診病房的良好通風性，并控制好適宜的溫濕度，使患者在候診或就診時能保持良好的心理，有利于患者的順利就診與治療。

2結果

在1862例患者中，全部患者對實施對策后的導診服務工作均感到滿意，滿意度為100%。

3討論

在門診中，導診工作是幫助患者順利就診的基本條件，其服務質量不僅直接反映出該門診的服務質量，還反映出該醫(yī)院的服務質量，因此在門診中，必須要切實做好分診導診工作。門診服務工作具有綜合性、廣泛性及協(xié)同性，而門診服務工作的關鍵就在于掌握與理解患者的就診需求與心理變化，通過采取縮短患者的候診時間、提高導診護士的綜合素質、加強門診導醫(yī)分診力量及塑造良好的門診文化環(huán)境等對策，有效維持就診秩序，使患者能在良好的導診服務中順利完成就診，提高患者對導診服務工作的滿意度。

參考文獻：

[1]吳小芳.門診分診導診服務存在的問題與對策[J].當代醫(yī)學（學術版），2011，13（2）：126-127.

[2]徐鳳榮，馮秀梅，王亞芬.門診分診、導診護理糾紛防范與對策[J].吉林醫(yī)學，2013，（23）8：1560-1561.

編輯/許言