隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深華，人們的法律意識(shí)、經(jīng)濟(jì)意識(shí)及對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求意識(shí)逐漸提高，各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多。在急診中，大多數(shù)是突發(fā)性急危重癥患者。故也是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的地方。這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，同時(shí)也降低醫(yī)院的信譽(yù)，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)當(dāng)引起重視。在急診醫(yī)療活動(dòng)中，有時(shí)醫(yī)護(hù)人員并沒(méi)有技術(shù)性過(guò)失，但仍然會(huì)發(fā)生醫(yī)療糾紛，現(xiàn)將急診臨床過(guò)程中非醫(yī)療技術(shù)失誤性糾紛的原因分析如下。

1急診非技術(shù)失誤性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的常見(jiàn)原因

1.1收費(fèi)問(wèn)題 隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療保險(xiǎn)的運(yùn)行，公費(fèi)醫(yī)療正逐步被取代，取而代之的是自費(fèi)或保險(xiǎn)支付，患者的經(jīng)濟(jì)承受能力與實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用之間存在差距，患者對(duì)收費(fèi)問(wèn)題較為敏感。當(dāng)有重大搶救時(shí)，家屬要求積極搶救，交費(fèi)時(shí)看到各種監(jiān)護(hù)及搶救費(fèi)用高時(shí)又以沒(méi)有事先說(shuō)明而拒付，導(dǎo)致糾紛。當(dāng)有一些外傷患者需要手術(shù)而沒(méi)錢，無(wú)法進(jìn)行下一步的治療時(shí)，患者及家屬卻認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有醫(yī)德而引發(fā)糾紛。

1.2就醫(yī)過(guò)程繁瑣，候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 急診患者往往來(lái)時(shí)癥狀明顯，希望盡快緩解癥狀，但是一些有助于患者診斷的檢查，如果安排得不合理，使患者樓上樓下的來(lái)回折騰，或是不同科室之間相互推脫、態(tài)度生硬、解釋不耐煩。護(hù)理動(dòng)作緩慢、服務(wù)不周到或相關(guān)科室人員不能及時(shí)到崗。患者入院時(shí)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、未能及時(shí)診治，甚至醫(yī)護(hù)人員未能與患者及時(shí)交流信息等等。均會(huì)引起患者或其家屬的投訴。

1.3病家心情緊張急躁，急救反應(yīng)速度遲緩 急救反應(yīng)速度是指從接到求救至急救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所需時(shí)間，這是衡量一個(gè)地區(qū)急救水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)間就是生命，在這里得到最好詮釋。急救反應(yīng)速度是產(chǎn)生急診醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)原因之一，主要表現(xiàn)為：①發(fā)病時(shí)患方的心情緊張急躁，主觀認(rèn)為時(shí)間過(guò)得快，而空間感覺(jué)延長(zhǎng)，即使是最快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，也誤認(rèn)為反應(yīng)速度慢；②急救人員出診動(dòng)作緩慢；③急救半徑較長(zhǎng)；④道路交通硬件建設(shè)滯后。隨著社會(huì)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展、生活水平提高，城市道路雖幾經(jīng)拓寬改建，但仍然以適應(yīng)近年來(lái)車輛的成倍增長(zhǎng)。市政建設(shè)落后，在舊城區(qū)尤為突出：車多路窄，交通擁擠，特別是上下班高峰，急救車行駛經(jīng)常受阻，使急救車難以快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致時(shí)間延長(zhǎng)。

1.4醫(yī)患溝通障礙

1.4.1溝通不良 由于患者家屬求救時(shí)慌亂、語(yǔ)言表達(dá)不清，造成醫(yī)務(wù)人員理解有誤，\"120\"電話接聽(tīng)記錄不詳細(xì)（如詳細(xì)地點(diǎn)、患者病情、聯(lián)系方式等），造成救護(hù)車路線不正確；救護(hù)車不能及時(shí)接到患者及所帶急救物品不妥，未能最大限度的滿足急救要求，造成患者不滿。

1.4.2溝通對(duì)象、方式不合適 患者來(lái)急診科就診，病情危重，醫(yī)生一般都會(huì)找同患者一起來(lái)的人進(jìn)行溝通，告知病情，但陪伴的可能不是患者的直接關(guān)系人，你講了半天，最后患者病情加重，家屬來(lái)了說(shuō)醫(yī)生什么也沒(méi)有告訴；有的患者直系親屬文化水平較低，你說(shuō)了半天，可能一句也沒(méi)有聽(tīng)明白；患者病情危重，有的醫(yī)生在那長(zhǎng)篇大論，盡可能詳細(xì)的告知病情，患者認(rèn)為你在不停的說(shuō)，沒(méi)有好好搶救患者；還有的醫(yī)生怕患者沒(méi)有理解，反復(fù)告知，患者家屬以為你心虛，是你錯(cuò)了才不停地說(shuō)患者病重，以推卸責(zé)任，越說(shuō)誤會(huì)越多。

1.4.3解釋不詳細(xì) 臨床醫(yī)生往往重視治療過(guò)程，忽視患者的心理需求和情感需求，沒(méi)有詳細(xì)告知患者檢查、治療方案及其目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)生交代病情不及時(shí)、充分；對(duì)患者的疑問(wèn)，未予耐心解答，簡(jiǎn)單敷衍。醫(yī)務(wù)人員未能與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通，未作自我介紹，換崗時(shí)未向接班人員交接或床頭交接，導(dǎo)致患者及家屬認(rèn)為無(wú)人管的誤解；甚至向患者家屬報(bào)喜不報(bào)憂，一旦病情突然發(fā)生變化，家屬一時(shí)無(wú)法接受；在治療過(guò)程中未充分重視患者及其家屬的參與權(quán)、自主權(quán)，采用昂貴或有創(chuàng)的檢查、治療時(shí)未征求意見(jiàn)，一旦發(fā)生患者家庭承受不了的費(fèi)用或并發(fā)癥后，即使是目前醫(yī)學(xué)不可避免的并發(fā)癥，患方也常常不能理解而與院方產(chǎn)生矛盾引發(fā)糾紛。

1.5病歷書(shū)寫及管理不規(guī)范 病歷書(shū)寫是醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者疾病的診斷、治療、護(hù)理全過(guò)程的記錄，要求真實(shí)準(zhǔn)確、實(shí)事求是，具有法律效力。一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，病歷是解決醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。部分醫(yī)護(hù)人員的急診病歷記錄不完善、不詳細(xì)，或者記錄的時(shí)限性、準(zhǔn)確性和連續(xù)性不夠，記錄過(guò)于簡(jiǎn)單，有的科室病歷管理不夠規(guī)范，一旦發(fā)生病歷遺失，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員不能提供有效的舉證資料，常常會(huì)陷入被動(dòng)。

2防范措施

2.1完善收費(fèi)制度，透明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi) 應(yīng)增加收費(fèi)的透明度，各項(xiàng)收費(fèi)應(yīng)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)，實(shí)事求是。當(dāng)需要使用貴重儀器時(shí)應(yīng)明確交代使用目的及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且需要征得患者及家屬的同意。使用儀器時(shí)記錄好時(shí)間，并告知患者或家屬，收費(fèi)清單分類收好，以備核查。當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋，如出現(xiàn)收費(fèi)有誤及時(shí)改正。對(duì)于無(wú)錢的急重癥患者，報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批示，避免當(dāng)面拒絕患者。

2.2集全院之力搶救每1例患者，保證患者及時(shí)得到診治 危重患者搶救不是某個(gè)值班醫(yī)生、值班護(hù)士，也不是某一個(gè)科室的事情，而應(yīng)該是全院的事情。首先要建立危重患者搶救上報(bào)制度，不管什么時(shí)候只要發(fā)生搶救，都必須上報(bào)醫(yī)務(wù)科、門診部或醫(yī)院總值班。其次要建立急會(huì)診制度，要讓搶救患者除了有急診科的醫(yī)生參加之外至少有一個(gè)相關(guān)的?？漆t(yī)生參加，必要時(shí)有多科的醫(yī)生同時(shí)參與搶救，有條件的醫(yī)院甚至可以考慮成立搶救專班，24 h待命。收費(fèi)及檢查相對(duì)集中時(shí)，相關(guān)人員對(duì)處方或收費(fèi)有疑問(wèn)的，先電話詢問(wèn)當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員，盡量由醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)修改，做到不讓患者跑二回。這樣的搶救不僅給患者足夠的安全，而且也給我們自己足夠的保護(hù)。

2.3有效的醫(yī)患溝通

2.3.1要選擇合適的告知對(duì)象，告知對(duì)象有親有疏，原則上以近親屬告知為宜，但其不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)。要求其次而告之，千萬(wàn)不能因?yàn)椴皇墙H屬而不告知；當(dāng)近親屬因?yàn)檎Z(yǔ)言、文化及其他因素不能很好的理解我們的告知內(nèi)容時(shí)，要找一個(gè)能聽(tīng)明白的其他親屬在場(chǎng)，有時(shí)可以考慮請(qǐng)單位的領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)。

2.3.2要用平等信任的語(yǔ)言和患者交流，要用通俗易懂（避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)）的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，要讓對(duì)方理解你表達(dá)的意思。語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，特別在急診工作中，要向患者講解清楚病情的危急程度、急救措施的風(fēng)險(xiǎn)與患者的獲益情況。不能談與病情無(wú)關(guān)的話題，更要忌諱患者隱私的話題。

2.4規(guī)范急診病歷的書(shū)寫 病歷是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中形成的文字、符號(hào)、圖表、影像等資料的總和，是診療過(guò)程中疾病發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸的真實(shí)記錄，客觀詳實(shí)的病情記錄和搶救經(jīng)過(guò)，是處理醫(yī)患糾紛的法律依據(jù)，同時(shí)也是保護(hù)自己的需要。急診病歷書(shū)寫要簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，及時(shí)準(zhǔn)確，字跡清楚，體格檢查部分要全面仔細(xì)，要如實(shí)記錄急危重癥患者的搶救經(jīng)過(guò)，準(zhǔn)確判斷、認(rèn)真描述接診時(shí)患者的各種情況，如接診及進(jìn)行搶救時(shí)間，搶救中的病情變化，特別是用藥情況及生命體征變化。對(duì)外傷患者急診病歷上要記載傷口大小、深度及可能發(fā)生的感染、縫合情況及拆線時(shí)間、是否注射破傷風(fēng)抗霉素等。當(dāng)患者或家屬不配合治療，拒絕做某項(xiàng)診療操作或檢查、治療甚至出院，或是在急診室留觀未達(dá)到出院或轉(zhuǎn)科條件強(qiáng)行出院或轉(zhuǎn)科者，應(yīng)明確交待事情的后果，并請(qǐng)患者、家屬或代理人在病歷上寫明不配合醫(yī)師診療的原因，注明與患者的關(guān)系，簽名并注明準(zhǔn)確時(shí)間。編輯/張燕