摘要：目的 通過(guò)對(duì)骨傷科住院患者3個(gè)月滿意度調(diào)查問(wèn)卷的分析，了解護(hù)理工作存在的問(wèn)題，提出護(hù)理對(duì)策，以改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。方法 抽取本科室2012年10月～12月共125例出院患者，采用自行設(shè)計(jì)的患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果 本科室的3個(gè)月平均滿意度為96.8%，各調(diào)查平均得分最高的項(xiàng)目是知曉責(zé)任護(hù)士、護(hù)理級(jí)別和責(zé)任護(hù)士服務(wù)態(tài)度、本病房所有護(hù)士的服務(wù)態(tài)度。得分最低的是病房環(huán)境、生活護(hù)理。結(jié)論 住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)總體評(píng)價(jià)較高，護(hù)理人員應(yīng)提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理管理者應(yīng)將滿意度調(diào)查結(jié)果充分利用于護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。

關(guān)鍵詞：住院患者；護(hù)理；患者滿意度；問(wèn)卷調(diào)查

醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，對(duì)住院患者的護(hù)理滿意度調(diào)查是了解科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是科室護(hù)理管理重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)【梁艷、陳永兒，實(shí)施住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查和持續(xù)改進(jìn)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，《中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥》2012年24期】（補(bǔ)充參考文獻(xiàn)）。通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)科室護(hù)理管理服務(wù)等各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量。筆者通過(guò)對(duì)住院患者進(jìn)行連續(xù)3個(gè)月的滿意度調(diào)查及分析，及時(shí)了解護(hù)理工作中的不足與薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)性的提出護(hù)理對(duì)策，較好地改善了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)報(bào)告如下

1資料與方法

1.1一般資料 按標(biāo)準(zhǔn)從2012年10月～12月在我科住院的患者中隨機(jī)抽取125例，納入標(biāo)準(zhǔn)：住院7d以上并開具醫(yī)囑準(zhǔn)備出院的患者。其中男55例，女70例；平均年齡41歲；文化程度：大專以上38例，高中10例，文盲77例。

1.2方法

1.2.1調(diào)查表制作 采用我院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理級(jí)別、知曉責(zé)任護(hù)士、生活護(hù)理、核對(duì)床號(hào)姓名、介紹病區(qū)環(huán)境、技術(shù)操作、用藥知識(shí)、檢查前后的解釋、飲食要求、巡視觀察、病房環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)總體評(píng)價(jià)。

1.2.2調(diào)查方法 由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的責(zé)任護(hù)士在患者出院當(dāng)天，向患者或家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，由患者或家屬填寫，填寫后回收。調(diào)查表每份有13項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容有3個(gè)選項(xiàng)，分別為滿意、較滿意、不滿意，患者在自己認(rèn)為合適的選項(xiàng)后打鉤。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 （補(bǔ)充） 住院患者滿意度統(tǒng)計(jì)法 ①住院患者滿意度包涵兩個(gè)要素：一個(gè)是問(wèn)卷調(diào)查滿意率；一個(gè)是收集患者意見所得的滿意率。②我們從2012年10月～12月在我科住院的患者中隨機(jī)抽取125例，納入標(biāo)準(zhǔn)：住院7d以上并開具醫(yī)囑準(zhǔn)備出院的患者。其中男55例，女70例；平均年齡41歲；文化程度：大專以上38例，高中10例，文盲77例。調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理級(jí)別、知曉責(zé)任護(hù)士、生活護(hù)理、核對(duì)床號(hào)姓名、介紹病區(qū)環(huán)境、技術(shù)操作、用藥知識(shí)、檢查前后的解釋、飲食要求、巡視觀察、病房環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)總體評(píng)價(jià)。共十三項(xiàng)內(nèi)容。問(wèn)卷調(diào)查滿意率（v）為：護(hù)理級(jí)別（a）、知曉責(zé)任護(hù)士（b）、生活護(hù)理（c）、核對(duì)床號(hào)姓名（d）、介紹病區(qū)環(huán)境（f）、技術(shù)操作（g）、用藥知識(shí)（k）、檢查前后的解釋（t）、飲食要求（o）、巡視觀察（r）、病房環(huán)境（x）、護(hù)士服務(wù)態(tài)度（w）、護(hù)理服務(wù)總體評(píng)價(jià)（i）。

十三項(xiàng)的滿意平均票數(shù)（Le）除以問(wèn)卷總票數(shù)（To）所得的百分率。

公式：v=[（aLe+bLe+cLe+dLe+fLe+gLe+kLe+tLe+oLe+rLe+xLe+wLe+iLe） ÷4]÷To×100%

③患者意見收集途徑：從2012年10月～12月在我科住院的患者中隨機(jī)抽取125例，納入標(biāo)準(zhǔn)：住院7d以上并開具醫(yī)囑準(zhǔn)備出院的患者；④住院患者滿意度（D）的統(tǒng)計(jì)方法為：?jiǎn)柧碚{(diào)查滿意率（v）

公式：D=v×100%

2結(jié)果

2.1回收滿意度調(diào)查表情況 共發(fā)放問(wèn)卷125份，收回有效問(wèn)卷125份，有效回收率100%。

2.2 滿意度調(diào)查表分析 見表1。

3護(hù)理對(duì)策

通過(guò)對(duì)住院患者的滿意度調(diào)查，我們能夠及時(shí)了解到工作中的不足與薄弱環(huán)節(jié)，并提出護(hù)理對(duì)策，及時(shí)整改。

3.1責(zé)任護(hù)士的態(tài)度和整體護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià) 問(wèn)卷調(diào)查中，該項(xiàng)目得分最高，提示患者對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度較為滿意。在以患者為中心的護(hù)理服務(wù)中，關(guān)心、體貼患者，對(duì)待患者熱情、耐心，為患者提供微笑服務(wù)，對(duì)提高患者的滿意度有重要作用。

3.2知曉責(zé)任護(hù)士、護(hù)理級(jí)別調(diào)查 在骨科意外的創(chuàng)傷、多次手術(shù)使患者及家屬心里承受較大的痛苦，心理極為復(fù)雜，常表現(xiàn)為恐懼、沉默寡言等。所以，要經(jīng)常與患者溝通，做好健康宣教，努力做好然后患者及家屬滿意，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，積極配合檢查。健康教育是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，知識(shí)增加可提高患者滿意度[1]，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者病情，適時(shí)適量進(jìn)行健康宣教，讓患者認(rèn)識(shí)自己的疾病并增加健康知識(shí)。同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.3 技術(shù)水平 操作技術(shù)水平可反映護(hù)士的真正實(shí)力，如果護(hù)士在穿刺技術(shù)上未能讓患者滿意，易引起患者的投訴，為減少矛盾，護(hù)士就要有過(guò)硬的技術(shù)，不斷的練習(xí)。從調(diào)查中可見住院患者對(duì)我院護(hù)士的技術(shù)水平還較滿意。

3.4 基礎(chǔ)護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的最重要的一點(diǎn)，做好基礎(chǔ)護(hù)理可滿足患者基本生理需要，改善護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)相互信任及病情資料的收集，保證整體護(hù)理的有效實(shí)施[2]，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的高低，是衡量醫(yī)院整體護(hù)理水平和服務(wù)品質(zhì)的重要標(biāo)志。調(diào)查顯示，該項(xiàng)目得分最低，說(shuō)明我科基礎(chǔ)護(hù)理工作不夠扎實(shí)。為此，我們應(yīng)從細(xì)微的基礎(chǔ)護(hù)理做起，協(xié)助患者做好生活護(hù)理，滿足患者的基本需求是提高滿意度的關(guān)鍵[3]。

3.5病房環(huán)境 要向患者做好探視時(shí)間的健康宣教，陪人員必須遵守醫(yī)院規(guī)章制度，聽從醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)，探視時(shí)禁止喧嘩，禁止吸煙，保持病房整潔、安靜。加強(qiáng)保安巡查措施，禁止散發(fā)傳單和小廣告；協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好病房管理工作： 如指導(dǎo)衛(wèi)生員搞好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)聯(lián)系后勤維修人員維修病區(qū)設(shè)施，消除存在的安全隱患。

4結(jié)論

患者對(duì)護(hù)理工作各方面的滿意度隨著護(hù)理模式的改變，現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。主要是以患者為中心：實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。本次調(diào)查結(jié)果提示，護(hù)理人員應(yīng)注重提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，使患者安心，舒適的接受治療。另外，還應(yīng)為護(hù)理人員職業(yè)發(fā)展提供各種機(jī)會(huì)，對(duì)不同層次不同階段的護(hù)士采取不同的培養(yǎng)和管理措施，合理有效的進(jìn)行護(hù)士的分層培養(yǎng)及分層次使用，充分利用滿意度調(diào)查的信息不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭凱蘭，張江平，于翠香.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2011.32.

[2]張桂芹，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012.08.

[3]孫敏，于海峰，王青紅，等.住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].中國(guó)醫(yī)療前沿，2011.07.

編輯/許言