摘要：目的 通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，探討優(yōu)質(zhì)護理的方法并深入分析其效果。方法 比較優(yōu)質(zhì)護理前后1年的各項護理質(zhì)量指標及護士的滿意度，分析全院護理投訴情況。結(jié)果 開展優(yōu)質(zhì)護理后，全院的護理質(zhì)量明顯提高（P<0.05），護士滿意度有所提高，護理投訴明顯降低。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護理質(zhì)量和服務(wù)水平，達到患者、社會、政府、護士四滿意。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護理質(zhì)量；滿意度

2011年1月\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"工作在全院鋪開，并取得一定成效，現(xiàn)將2011年1月～2012年12月我院的具體做法報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院護理人員總數(shù)578人，主任護師2人，副主任護師22人，主管護師176人，護師107人，護士271；本科學(xué)歷239人，大專308人，中專24人，高中級以下人員7人；編制床位1300張，實際使用床位1500張左右，全院床護比接近1：0.4。

1.2方法

1.2.1精心準備，有力部署

1.2.1.1組織全院護士學(xué)習(xí)相關(guān)文件，修改制度、職責(zé) 2010年5月24日我院成立\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，負責(zé)全面工作。制定了《南充市中心醫(yī)院\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動方案》，修訂各種制度、職責(zé)、工作標準、護理常規(guī)，匯編了《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》，\"切實把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動方案落到實處。

1.2.1.2各部門相互支持，相互協(xié)作 我院先后在門診和住院病區(qū)實行HIS系統(tǒng)、消毒供應(yīng)中心處置臨床可重復(fù)使用物品、做好藥品運送、物資保障、維修、送檢、膳食、財務(wù)結(jié)算、安全保衛(wèi)等保障工作，行政后勤部門主動到臨床一線服務(wù)，使護士盡心盡力護理患者。

1.2.1.3美化病房環(huán)境，增加護理設(shè)施 各病區(qū)根據(jù)科室特點制作了美觀的健康教育宣傳專欄和溫馨提示為患者創(chuàng)造了輕松、溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境。同時增加部分基礎(chǔ)護理設(shè)施，改善了護理工作條件。

1.2.1.4加強\"三基\"培訓(xùn)和考核 2010年11月～12月對全院護理人員開展為期2月的靜脈留置針輸液護理治療實踐培訓(xùn)，選派特殊護理單元護理骨干參加專科護士培訓(xùn) ，以提升護理水平和護士自身素質(zhì)。護理部每月舉行新業(yè)務(wù)、新技術(shù)學(xué)習(xí)，每季度組織護理業(yè)務(wù)查房、護理技術(shù)操作示教。

1.2.2改變服務(wù)模式

1.2.2.1家屬\"只陪不護\"根據(jù)患者的病情和自理能力每位責(zé)任護士對所管患者實行分級護理，特級護理、一級護理患者由責(zé)任護士為他們喂飯、口腔護理、床上洗頭、擦澡、清洗會陰、接大小便、翻身、拍背按摩等；

1.2.2.2采取無縫隙的工作制度 病房實行分床到人、責(zé)任包干到人，每位責(zé)任護士包干2～8例患者的護理，責(zé)任護士從患者入院接待開始到出院指導(dǎo)進行全程、無縫隙的護理，患者出院后電話隨訪由責(zé)任護士負責(zé)，即實行延續(xù)護理服務(wù)[1]。

1.2.2.3個性化排班 臨床各科室根據(jù)患者情況，采取多種排班形式，以應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生，確保護理安全。

1.2.2.4簡化護理文件書寫 我院使用表格式護理記錄，并取消不必要的護理記錄。護士可以主動與患者交流，充分認識到良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。

1.2.3完善績效考核體系 護理管理的核心問題是質(zhì)量問題，護理人員是護理質(zhì)量的保證者，如何發(fā)揮激勵手段提高護理人員的工作積極性，是管理者的重要研究內(nèi)容[3]。

2效果評價

2.1采用我院自制的護理質(zhì)量考評表和滿意度調(diào)查表，由護理部成立的\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"質(zhì)量考評小組每月對全院各臨床科室的護理質(zhì)量及滿意度進行考評。護理質(zhì)量考評內(nèi)容包括：消毒隔離、病房管理、基礎(chǔ)護理、危重患者護理、護理安全管理、健康教育、護理操作、急救管理。

2.2采用x2檢驗 表1應(yīng)用SPSS 17. 0進行統(tǒng)計分析對優(yōu)質(zhì)護理前后的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料進行t檢驗， 資料以均數(shù)±標準差表示，等級資料采用Mann-Whitney U秩和檢驗。

3結(jié)果

見表1。

4討論

4.1提高了護理質(zhì)量，提高了患者滿意度 根據(jù)患者的病情和自理能力，每位責(zé)任護士對所管患者實行分級護理，向家屬、向社會公示服務(wù)內(nèi)涵，充分保障了患者權(quán)益。由表1可見，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后提高了護理質(zhì)量，提高了患者滿意度。

4.3提高了社會影響力 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高護理質(zhì)量和服務(wù)水平，患者及家屬是最好的\"活廣告\"，他們在社會上大力宣傳我們精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。從而提高了醫(yī)院的知名度和影響力。

4.3減少了護理投訴，和諧了醫(yī)護患關(guān)系 護士在患者床旁時間增多，縮短了護士與患者之間的距離，加強了醫(yī)生、患者的交流與溝通，建立了融洽的醫(yī)護患關(guān)系，營造了和諧、輕松的工作環(huán)境，真正做到了醫(yī)護患\"一家親\"。

5結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護理實現(xiàn)了護理工作質(zhì)量的新突破，將人文關(guān)懷注入到每一個細節(jié)，促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進，全面提升了護理質(zhì)量。本文結(jié)果，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護理質(zhì)量和服務(wù)水平，做到了患者、社會、政府、護士四滿意。

參考文獻：

[1]毛惠娜，劉雪琴.出院患者的延續(xù)護理模式探討[J].護理研究，2005，19（7）：129.

[2]任正華，周敏.神經(jīng)外科實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的臨床效果觀察[J].全科護理，2012，10（2）：459―460.

編輯/王海靜