摘要：本文介紹了\"首問負責制\"的內涵，并結合我院及我院圖書館工作的實際情況，闡述了在醫(yī)院圖書館實行\(zhòng)"首問負責制\"的必要性，提出了實施\"首問負責制\"的相應措施。

關鍵詞：醫(yī)院圖書館；首問負責制

我院是紹興地區(qū)唯一一家集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，始終把追求社會效益，保障人民群眾身體健康放在首位。醫(yī)院發(fā)揚\"人道在心，責任在肩\"的精神，始終把\"急患者之所急，想患者之所想，痛患者之所痛\"的服務理念體現(xiàn)在醫(yī)院的管理思路中，現(xiàn)已實行\(zhòng)"首問負責制\"。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院不可或缺的一部分，理應順應醫(yī)院的服務理念，緊跟時代步伐，為醫(yī)務人員提供及時并準確的最新醫(yī)學知識。

1 \"首問負責制\"的內涵

\"首問負責制\"，即在辦公場所、業(yè)務柜臺和公務處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使對方最為迅速、簡便地得到滿意的服務[1]。具體到圖書館，尤其是醫(yī)院圖書館，面對的讀者是工作繁忙的醫(yī)務人員，\"首問負責制\"就更有意義，它是指最先接受醫(yī)務人員咨詢和需求的圖書館館員作為首問負責人，負責解答醫(yī)務人員在利用圖書館文獻資源時提出的各類問題，直到醫(yī)務人員的問題得到解決，使醫(yī)務人員滿意為止。首問負責制公約應：接待讀者，熱情周到；文明情況，詳細解答；本職范圍，當場解答；相關范圍，及時轉達[2]。

2 醫(yī)院圖書館引進\"首問負責制\"的必要性

2.1彌補了因人才不足造成的工作缺口 圖書館館員素質問題一直以來是圖書館建設過程中普遍面臨的問題，尤其是地市級醫(yī)院圖書館，常被當成醫(yī)院機構調整分流人員的安置點，這些安置人員一般為非圖書館專業(yè)畢業(yè)的人員，沒有接受過專業(yè)的系統(tǒng)的圖書館學方面的教育，只是把圖書館工作當作謀生手段，工作不求上進，知識結構老化，面對來館醫(yī)務人員的咨詢，不知如何回答。\"首問負責制\"在實施過程中可以逐步提升館員的主人翁感，提高專業(yè)素質和服務技巧，彌補因人才不足造成的工作缺口。

2.2強化館員的崗位職責，提高館員素質 實行\(zhòng)"首問負責制\"以后，圖書館的每一位館員，隨時都可能面對到館醫(yī)務人員的咨詢，充當首問負責人。而要當好一個稱職的首問負責人，館員必須熟悉本館館藏，具備嫻熟的業(yè)務技能，具有很強的分析、解決問題的能力，這就要求館員自我加壓，鉆研業(yè)務，不斷更新知識。另外，\"首問負責制\"的特點是全體館員人人有責，故\"首問負責制\"的實行可以在圖書館內部形成良好的學習氛圍，從而提高全館的整體服務水平和服務質量。

2.3樹立圖書館良好的服務形象，體現(xiàn)以人為本的服務理念 實行\(zhòng)"首問負責制\"，益于激勵館員始終堅持\"讀者至上，服務第一\"的服務理念，讓到館醫(yī)務人員真切地感受到圖書館是在全心全意為他們服務，有效提高醫(yī)務人員對圖書館的滿意度，這正與我院實行的\"以人為本\"服務理念相一致。

3 圖書館實行\(zhòng)"首問負責制\"的措施

3.1建立與健全\"首問負責制\"工作的規(guī)章制度 俗話說\"沒有規(guī)矩不成方圓\"，為了確保醫(yī)院圖書館\"首問負責制\"的落實，使其不流于形式，圖書館應根據實際情況制定相關規(guī)章制度，如：①館員掛牌制：館員上班時必須掛牌，以便到館醫(yī)務人員了解館員的一些基本情況，進而決定選擇解答咨詢的對象，也便于對館員進行監(jiān)督，對館員本身也是一種鞭策。②館員輪崗制：實行館員輪崗制，館員可以更好地了解圖書館館藏資源建設和服務工作體系，在各個工作環(huán)節(jié)中得到鍛煉。經常的變動讓館員增強危機意識，保持求知欲，不斷學習，提高自身的業(yè)務素質和工作能力。③讀者信息反饋制度：圖書館可通過醫(yī)院內網中的內部論壇，召開讀者網絡\"座談會\"，或向讀者的內網郵箱發(fā)送服務質量調查表；在圖書館內放置讀者留言板，到館醫(yī)務人員可將意見、建議或投訴隨時反映給圖書館負責人，使圖書館負責人能夠及時了解\"首問負責制\"的實施情況。通過到館醫(yī)務人員的反饋意見，不斷改進\"首問負責制\"工作。④圖書館崗位考核制：他評和自評相結合，與圖書館績效掛鉤。

3.2定期組織館員進行業(yè)務學習 古人云：三人行，必有我?guī)?。定期組織圖書館內部學習，通過職業(yè)道德教育和館員之間的相互學習，提高館員的服務意識和業(yè)務水平，提高解答到館醫(yī)務人員的咨詢與回答他們疑難問題的能力。

3.3提供外出學習和進修的機會 做事不能閉門造車，除了內部相互交流學習和閱讀文獻外，醫(yī)院領導應重視醫(yī)院圖書館，給予圖書館館員一定的外出學習進修機會，有目的的培訓館員，向大型醫(yī)院及高校圖書館討教經驗，提高館員服務水平。

4 結語

在充滿競爭和挑戰(zhàn)的當今社會，醫(yī)院圖書館要想更好地為醫(yī)院的教學和科研服務必須不斷地提高自身的管理服務水平。實行\(zhòng)"首問負責制\"可以增強館員的責任意識，提高館員的業(yè)務素質，益于館員的職業(yè)道德建設，提升圖書館良好的服務形象。實行\(zhòng)"首問負責制\"必須制訂切實可行的制度加以保證，同時也要有相應的管理和培訓措施與之配套。只有這樣才能最大限度地調動館員的積極性，提高到館醫(yī)務人員對圖書館工作人員的滿意度，真正體現(xiàn)\"以人為本\"的服務理念。

參考文獻：

[1]白慧.高校圖書館實行\(zhòng)"首問負責制\"的意義和措施[J].內蒙古科技與經濟，2008，（16）：153-154.

[2]朱凡.關于在圖書館服務工作中實行首問負責制的幾點思考[J].圖書館工作與研究，2002，（增）：32-33.

編輯/劉小燕