【摘要】目前，我國的汽車行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段，這也意味著汽車維修行業(yè)之間的競爭更加激烈。在這樣一個充滿競爭的市場之下，企業(yè)間又不謀而合地將競爭焦點放在了客戶滿意度上，因此，如何提升客戶滿意度就成了汽車維修行業(yè)的一大重點。本文就該問題進行了相關(guān)資料的分析及市場的調(diào)研，并且提出了一些應(yīng)用建議，為相關(guān)產(chǎn)業(yè)提供了參考。

【關(guān)鍵詞】汽車維修；客戶滿意度；方法

一、客戶滿意度的重要性

客戶滿意度是刻畫企業(yè)產(chǎn)品與客戶需求之間匹配程度的一個概念。客戶滿意度屬于企業(yè)產(chǎn)品市場反饋系統(tǒng)的一部分，企業(yè)通過對客戶滿意度的結(jié)構(gòu)分析可以進行產(chǎn)品優(yōu)化和客戶關(guān)系策略優(yōu)化，從而鞏固既有市場份額，保持并增進市場美譽度，提升企業(yè)產(chǎn)品的市場品牌效應(yīng)。

21世紀，世界經(jīng)濟呈現(xiàn)出了一個明顯的特點就是服務(wù)經(jīng)濟在社會經(jīng)濟中所占的比例越來越大，重要性也日益彰顯。據(jù)美國管理協(xié)會AMA所作的一項研究顯示，68%的企業(yè)失去客戶的原因是服務(wù)不好。市場競爭歸根結(jié)底是對客戶的爭奪，而在產(chǎn)品差異性越來越小的情況下，客戶的爭奪關(guān)鍵又在于服務(wù)。在市場經(jīng)濟下，遵循的是自由競爭和等價交換的原則；在這里，客戶就是上帝，就是利潤，就是企業(yè)的生命線?？蛻魸M意度，就是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)水平的“體檢”結(jié)果，也是衡量汽車維修企業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的核心指標。所以，在中國汽車維修市場不斷走向成熟的今天，如何用差異化的維修服務(wù)來提高客戶滿意度，最終贏得客戶忠誠，將成為所有汽車維修企業(yè)關(guān)注的焦點。

二、提升汽車維修行業(yè)客戶滿意度的方法

2013年3月，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會按照交通運輸部通過的《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》對中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度進行了調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查），取樣覆蓋了業(yè)內(nèi)主流品牌和車型，涉及26個省份50個大中城市，采集樣本近3萬份。結(jié)果顯示2013年度中國汽車售后服務(wù)滿意度整體得分85.80分，較上一年的85.17分略有增長。具體到分品牌結(jié)果方面，進口品牌汽車在售后服務(wù)客戶滿意度方面仍然領(lǐng)先合資品牌和自主品牌，滿意度得分為86.96分，高于行業(yè)整體水平。合資品牌滿意度得分為85.93分略高于行業(yè)整體水平。自主品牌汽車售后服務(wù)滿意度得分為85.07分，低于行業(yè)整體水平。從以上數(shù)據(jù)中可以看出，隨著汽車消費理性回歸，自主品牌快速成長，縮減了在技術(shù)、品牌、服務(wù)上的差距。進口品牌滿意度卻出現(xiàn)3年來的首次下滑，主要由于專業(yè)性和服務(wù)費用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面，雷克薩斯以89.34分位居進口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業(yè)性方面表現(xiàn)突出。寶馬以87.73分列合資品牌榜首。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度最高的品牌。由以上數(shù)據(jù)分析可見，汽車維修行業(yè)中好的服務(wù)質(zhì)量取決于維修人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力以及其誠懇的態(tài)度，具備了這兩點，才能使客戶在心里為該企業(yè)打上一個滿意的分數(shù)，也可以提高該企業(yè)的業(yè)務(wù)。下面，我們就從這兩方面來分析一下提升汽車維修行業(yè)客戶滿意程度的方法。

1、追求維修質(zhì)量，以技術(shù)贏得客戶

汽車維修質(zhì)量是汽車維修行業(yè)的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質(zhì)量，推動員工技術(shù)素質(zhì)的提高，對于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質(zhì)量呢？我認為，可以從維修技能、維修設(shè)備、配件等方面著手，采取一系列相關(guān)的管理措施。具體內(nèi)容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術(shù)的顛覆式創(chuàng)新，憑借經(jīng)驗對車進行修理已遠遠不夠，因此，汽車維修行業(yè)要對自己的員工定期進行專業(yè)維修技能的培訓(xùn)，確保其能及時的學(xué)習(xí)和掌握新的知識技能。二、正確和規(guī)范使用維修設(shè)備。對于一些高科技的檢測產(chǎn)品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細了解維修設(shè)備的每一項技術(shù)參數(shù)。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業(yè)規(guī)定的標準、要求進行采購、存放，并進行相應(yīng)的檢驗，確保其質(zhì)量。

2、提升服務(wù)水平，以誠信塑造形象

為了更好地打造維修企業(yè)的形象，樹立好自身企業(yè)的品牌效應(yīng)，應(yīng)該穩(wěn)抓客戶心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誠懇的態(tài)度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動式的解決客戶的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對客戶的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足客戶的尊容感和自我價值感。

對于客戶來說，第一印象是很重要的。在客戶過來維修時，要主動、熱情地上前打招呼，及時了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過程中，要隨時與客戶進行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談?wù)摰骄S修質(zhì)保期等方面的內(nèi)容的時候，應(yīng)該做好筆錄，不能隨隨便便地下結(jié)論。這樣一來，既使客戶了解了愛車的狀態(tài)，也使他覺得自己得到了應(yīng)有的尊重，便會對汽車維修企業(yè)有一個初步的認識和判定，增加對維修企業(yè)的信任感和忠誠度，有利于擴大該汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)。

汽車交接的階段也要秉著認真負責(zé)的態(tài)度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺上，同客戶再檢驗一遍，以減小日后不必要的麻煩。對于底盤上一些容易出現(xiàn)狀況的地方，即使不在維修的范圍之內(nèi)也要認真地檢查說明，以進一步增強客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。

交接完畢以后，還要仔細地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復(fù)印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發(fā)生，同時為二次維修做好準備。

總之，如何更好地服務(wù)客戶也成為了企業(yè)間反復(fù)琢磨的一個問題。本文就此作出了相關(guān)的分析研究，闡述了客戶滿意度的基本理論及重要性，重點說明了幾條有關(guān)提升汽車維修企業(yè)客戶滿意度的建議。當然，這些分析只是一般性的建議，該類企業(yè)在制定自身的客戶優(yōu)化策略時可以因地制宜，根據(jù)本文所述客戶滿意度的基本特征進行針對性的機制創(chuàng)新和細節(jié)設(shè)計，形成適合自身條件與優(yōu)勢的客戶策略體系，并將之有機融入本企業(yè)的整體文化之中，助力企業(yè)品牌的打造與維系。

參考文獻

[1]葉新穎.《中國汽車行業(yè)的客戶滿意度提升策略研究》，2011年

[2]鄭偉.《關(guān)于如何提高汽車行業(yè)客戶滿意度的探究》，2012年

[3]《2013年度卡思調(diào)查發(fā)布會》 中國汽車維修行業(yè)協(xié)會（官網(wǎng)）