孫莉娜

（遼寧機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 遼寧 118009）

0 引言

《移動(dòng)互聯(lián)微信信智能服務(wù)平臺(tái)》的體系架構(gòu)如圖1所示，它基于微信公眾平臺(tái)二次開發(fā)的系統(tǒng)，由四個(gè)功能部分組成。每個(gè)功能中包含有多個(gè)業(yè)務(wù)模塊，所有的業(yè)務(wù)流程都圍繞這幾個(gè)組成模塊進(jìn)行的。

圖1 移動(dòng)互聯(lián)微信信智能服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

《移動(dòng)互聯(lián)微信信智能服務(wù)平臺(tái)》可以為用戶提供四大類服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)、營(yíng)銷推廣服務(wù)、行業(yè)服務(wù)和系統(tǒng)管理。商家微信公眾賬號(hào)被用戶添加后可以有如下體驗(yàn)：

1 基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)

（1）企業(yè)微信初建服務(wù)：為企業(yè)開通公眾賬號(hào)；編寫企業(yè)公眾賬號(hào)介紹；編寫歡迎語；根據(jù)企業(yè)要求，對(duì)企業(yè)公眾賬號(hào)關(guān)注人群進(jìn)行分類；根據(jù)企業(yè)要求，基于微信公眾平臺(tái)為企業(yè)配置自動(dòng)回復(fù)。

（2）微信基礎(chǔ)認(rèn)證代辦服務(wù)：微信認(rèn)證是微信對(duì)企業(yè)的初級(jí)認(rèn)證，旨在向用戶證明此企業(yè)微信號(hào)為真實(shí)企業(yè)微信號(hào)，在保證微信號(hào)為真實(shí)企業(yè)微信號(hào)同時(shí)，也表示此企業(yè)微信號(hào)基于微信平臺(tái)的行為更加正規(guī)，在微信推出各類商用功能時(shí)，此類商家可以優(yōu)先使用。

（3）企業(yè)微信自動(dòng)智能應(yīng)答服務(wù)：通過對(duì)用戶常見問題進(jìn)行整理，設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)用戶常見問題咨詢可以得到標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，菜單項(xiàng)數(shù)有限制。

（4）互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)：商家與粉絲之間互動(dòng)及體現(xiàn)商家平臺(tái)實(shí)用性強(qiáng)的重要功能。粉絲可以通過商家平臺(tái)查詢與生活息息相關(guān)的各類信息。

（5）自定義菜單：用戶可以在會(huì)話界面底部設(shè)置自定義菜單，菜單項(xiàng)可按商家需求自行設(shè)定，使用戶在了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)無需再通過交互式文字菜單。用戶可以通過點(diǎn)擊菜單項(xiàng)，收到設(shè)定的消息。同時(shí)在此基礎(chǔ)上可以設(shè)計(jì)出具有企業(yè)信息、服務(wù)、活動(dòng)等內(nèi)容的企業(yè)展示性網(wǎng)站，使用戶更加詳盡的了解企業(yè)的各類信息。

（6）微信服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告：根據(jù)用戶咨詢量統(tǒng)計(jì)對(duì)企業(yè)相關(guān)推廣營(yíng)銷活動(dòng)效果、新品發(fā)布、及某些敏感因素對(duì)企業(yè)的影響作出判斷，并對(duì)企業(yè)相關(guān)市場(chǎng)行為作出相應(yīng)調(diào)整，從一定程度上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)控與及時(shí)應(yīng)對(duì)。

基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的宗旨是要建立微信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），通過對(duì)用戶行為、咨詢內(nèi)容、關(guān)鍵詞等信息的分析，得出用戶相關(guān)信息，有針對(duì)性的對(duì)企業(yè)微信活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)話述等方面做出調(diào)整，通過改善用戶體驗(yàn)，來提高用戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。

2 營(yíng)銷推廣服務(wù)體驗(yàn)

（1）幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤：摒棄傳統(tǒng)“場(chǎng)地轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)”的弊端，無限擴(kuò)大活動(dòng)人氣，最大幅度降低商家活動(dòng)成本，增加商家知名度，建立粉絲認(rèn)可度最有效的功能。

（2）刮刮卡：模仿現(xiàn)實(shí)彩票刮獎(jiǎng)的體驗(yàn)，粉絲可以通過商家設(shè)定好的刮獎(jiǎng)活動(dòng)用手機(jī)體驗(yàn)刮獎(jiǎng)樂趣及收獲。無限擴(kuò)大活動(dòng)人氣，最大幅度降低商家活動(dòng)成本，增加商家知名度，建立粉絲認(rèn)可度最有效的功能。

（3）優(yōu)惠券：節(jié)省商家制作及印刷優(yōu)惠劵、禮品劵等成本，把優(yōu)惠搬到微信上。讓客戶在公眾號(hào)里領(lǐng)取優(yōu)惠劵。提升人氣及用戶關(guān)注度非常實(shí)用的工具。

（4）微聯(lián)構(gòu)：網(wǎng)上炙手可熱的聯(lián)購(gòu)活動(dòng)搖身一變成為微信最搶手的營(yíng)銷功能。有效、快速的讓商家在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到銷售目標(biāo)、提升商家銷量的營(yíng)銷利器。

（5）微秒殺：限時(shí)、限量、限價(jià)的營(yíng)銷活動(dòng)的特點(diǎn)，讓商家無論是銷售量亦或是粉絲關(guān)注度都以迅猛勢(shì)頭翻倍增長(zhǎng)，成為微信營(yíng)銷最搶手的功能。

（6）微投票：支持文字與圖片投票方式，適應(yīng)各類投票活動(dòng)。

營(yíng)銷推廣服務(wù)優(yōu)勢(shì)在于投放目標(biāo)用戶更精準(zhǔn)，由于用戶在關(guān)注公眾平臺(tái)時(shí)已經(jīng)明確了用戶年齡、興趣、年齡層等屬性，可以更精準(zhǔn)的根據(jù)用戶屬性投放內(nèi)容。內(nèi)容推送對(duì)象全部為關(guān)注你的用戶，到達(dá)率100%。若公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)得當(dāng)，用戶可以產(chǎn)生足夠的忠誠(chéng)度和使用粘度，對(duì)于推送的內(nèi)容更容易接受，推廣效果更好；由于通過微信平臺(tái)可便捷的獲得很多用戶詳細(xì)資料，便于建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為持續(xù)營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷做好準(zhǔn)備。

3 行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)

（1）微官網(wǎng)：幫助商家建立自己的微信官網(wǎng)，讓商家面對(duì)面的為用戶展示商家信息。宣傳商家形象、打造商家品牌、增加粉絲關(guān)注度的重要利器。

（2）微商鋪：把店面搬到微信上。商家提升銷售業(yè)績(jī)、增加銷售額最重要的功能。商家通過建立自己的微信商鋪，即時(shí)推送給粉絲，實(shí)現(xiàn)在線支付功能。

行業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于全程使用免費(fèi)微信平臺(tái)進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，無成本負(fù)擔(dān)。同時(shí)微信平臺(tái)的強(qiáng)互動(dòng)性特點(diǎn)，可科學(xué)發(fā)布內(nèi)容以達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷并行的目的；相對(duì)于一般的硬性廣告，微信平臺(tái)的宣傳內(nèi)容可以更好的隱藏于推送內(nèi)容中，降低用戶反感，且便于忠誠(chéng)用戶向他人推薦分享，傳播性高。

4 產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

首先設(shè)計(jì)出微信信管理平臺(tái)的登錄界面，如圖2所示，企業(yè)用戶可注冊(cè)后進(jìn)入。

圖2 微信信智能服務(wù)平臺(tái)登錄界面

（1）基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目

在基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中，主要包含新手任務(wù)、首次關(guān)注、素材管理、關(guān)鍵字回復(fù)、自定義菜單、互聯(lián)網(wǎng)接入等功能設(shè)置與實(shí)現(xiàn)。

新手任務(wù)提醒初次使用的用戶一些注意事項(xiàng)。在首次關(guān)注中可以設(shè)置文字與圖片類型的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。素材管理分為單圖文和多圖文顯示方式。關(guān)鍵字回復(fù)中用戶向平臺(tái)推送任何消息，推送的消息不屬于關(guān)鍵詞范圍內(nèi)的，平臺(tái)會(huì)推送給用戶默認(rèn)的信息。自定義菜單是已經(jīng)成功申請(qǐng)自定義菜單的用戶，登錄微信公眾平臺(tái)選擇“功能→高級(jí)功能→開發(fā)者模式→開發(fā)者憑據(jù)”將里邊的 Appld和 Appsecre內(nèi)容設(shè)置到“授權(quán)設(shè)置”中綁定即可?；ヂ?lián)網(wǎng)接入，系統(tǒng)自動(dòng)配置此項(xiàng)功能，互聯(lián)網(wǎng)接入的查詢關(guān)鍵字均為固定不可更改的。

（2）營(yíng)銷推廣項(xiàng)目

在營(yíng)銷推廣服務(wù)項(xiàng)目中，主要包含優(yōu)惠券、刮刮卡、幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤、微聯(lián)構(gòu)、微分享、微秒殺、微投票等功能設(shè)置與實(shí)現(xiàn)。

優(yōu)惠券分為三種類型用戶設(shè)置：免費(fèi)用戶在創(chuàng)建前請(qǐng)先用積分兌換此活動(dòng)后再創(chuàng)建。普通會(huì)員，系統(tǒng)基礎(chǔ)配置一個(gè)活動(dòng)上限，可同時(shí)開啟一個(gè)活動(dòng)且無時(shí)間限制，一個(gè)活動(dòng)上限數(shù)量?jī)?nèi)可隨意添加刪除活動(dòng)，不需要積分兌換。如果增加第二個(gè)活動(dòng)需要積分兌換。VIP會(huì)員不需積分兌換可無限制創(chuàng)建此活動(dòng)。

刮刮卡分為三種類型用戶設(shè)置：免費(fèi)用戶在創(chuàng)建前請(qǐng)先用積分兌換此活動(dòng)后再創(chuàng)建。普通會(huì)員，系統(tǒng)基礎(chǔ)配置兩個(gè)活動(dòng)上限，可同時(shí)開啟兩個(gè)活動(dòng)且無時(shí)間限制，兩個(gè)活動(dòng)上限數(shù)量?jī)?nèi)可隨意添加刪除活動(dòng)，不需要積分兌換。如果增加第三個(gè)活動(dòng)需要積分兌換。VIP會(huì)員不需積分兌換可無限制創(chuàng)建此活動(dòng)。刮刮卡活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)最高可設(shè)定三項(xiàng)。

幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤同樣分為三種類型用戶設(shè)置，與刮刮卡類似，只是獎(jiǎng)項(xiàng)最高可以設(shè)定為六項(xiàng)。

微聯(lián)構(gòu)，微分享，微秒殺，微投票無特殊設(shè)置要求，免費(fèi)用戶和普通會(huì)員創(chuàng)建前先用積分兌換活動(dòng)后再創(chuàng)建。

（3）行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

在行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，主要包含微官網(wǎng)、微商城等功能設(shè)置與實(shí)現(xiàn)。

微官網(wǎng)設(shè)置包含基本設(shè)置、欄目設(shè)置、最新消息、頂部設(shè)置、底部設(shè)置和模板設(shè)置。

基本設(shè)置中的服務(wù)電話填寫保存后將以按鈕的形式顯示在微官網(wǎng)首頁的主菜單上面、用戶在手機(jī)上可以點(diǎn)擊按鈕直接撥號(hào)，欄目設(shè)置中針對(duì)會(huì)員級(jí)別不同，設(shè)定的菜單數(shù)量不同。

頂部設(shè)置中企業(yè)logo是顯示在商家微官網(wǎng)頁面頂部。首頁滾動(dòng)圖最多可以添加5個(gè)，商家可根據(jù)自己需要設(shè)定滾動(dòng)圖具體信息（可以添加自己設(shè)定且進(jìn)行中的活動(dòng)、可添加業(yè)務(wù)模塊、可添加外鏈接等），微官網(wǎng)模板系統(tǒng)會(huì)不定期增加，目前支持九種類型。

微商鋪設(shè)置包含商鋪設(shè)置、類別管理、商鋪屬性管理、商鋪管理、在售設(shè)置和訂單查詢。

商鋪設(shè)置根據(jù)用戶身份而定，免費(fèi)用戶和普通會(huì)員使用積分兌換此功能后再設(shè)定。在頁面中設(shè)定商鋪名稱、回復(fù)關(guān)鍵詞、商鋪介紹、電話等信息，如上圖3.42所示。支付方式中，支付寶是在線支付功能，勾選“支付寶支付”后，用戶可以直接在微信上購(gòu)買并付款，收款更快。商家欲使用“支付寶支付”功能請(qǐng)先申請(qǐng)商戶版支付寶賬戶，并在商戶版支付寶賬戶中申請(qǐng)手機(jī)網(wǎng)站支付功能（此功能手續(xù)費(fèi)支付寶收取）。

類別設(shè)置無限制，可隨意添加商品或者行業(yè)類別，添加好類別管理后到商品管理頁面添加商品。

商品屬性管理主要針對(duì)于商品添加不同屬性。示例：商品類別如果添加的是鞋類，則這里添加一個(gè)商品屬性“鞋號(hào)”，再在“鞋號(hào)”里邊添加對(duì)應(yīng)值“38、39、40、41 等”

商品管理是在已設(shè)定好的商品類別下添加商品。添加商品時(shí)可選擇添加商品屬性（可多選），添加的商品屬性將出現(xiàn)在手機(jī)端用于用戶選擇購(gòu)買。商品管理內(nèi)容設(shè)定完畢后，轉(zhuǎn)到在售設(shè)置，對(duì)已設(shè)定好的商品進(jìn)行上架。

最后在系統(tǒng)管理項(xiàng)目中，主要包含用戶管理、贈(zèng)送積分、贈(zèng)送現(xiàn)金、會(huì)員兌換、信息發(fā)布、即時(shí)消息等功能設(shè)置與實(shí)現(xiàn)，在此不做詳細(xì)介紹了。

《移動(dòng)互聯(lián)微信信智能服務(wù)平臺(tái)》設(shè)計(jì)初衷是將企業(yè)微信公眾賬號(hào)通過技術(shù)平臺(tái)接入、運(yùn)營(yíng)管理等方式，幫助企業(yè)向微信用戶提供更完備服務(wù)信息、用戶體驗(yàn)、營(yíng)銷效果等企業(yè)應(yīng)用解決方案。為各行業(yè)的企業(yè)客戶提供基于微信平臺(tái)的客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介、互動(dòng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品訂單等運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)功能服務(wù)。

《移動(dòng)互聯(lián)微信信智能服務(wù)平臺(tái)》設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)主要采用AppServ、zendstudio開發(fā)環(huán)境，相關(guān)技術(shù)涉及 PHP、HTTP、XML、MySQL、HTML 5等。該平臺(tái)希望實(shí)現(xiàn)為不同行業(yè)、不同需求的企業(yè)運(yùn)營(yíng)微信，從增加用戶關(guān)注量到微信營(yíng)銷推廣，再到微信關(guān)注用戶的互動(dòng)營(yíng)銷維護(hù)（包括人工微信客服受理服務(wù)、引導(dǎo)用戶下單、提升用戶體驗(yàn)等），最后到微信運(yùn)營(yíng)效果總結(jié)分析的一整套流程的托管服務(wù)。