周新躍

（湖南農(nóng)業(yè)大學圖書館，湖南 長沙 410128）

信息服務是以信息檢索、組織和傳遞為中心的服務模式，是圖書館重要的綜合性業(yè)務，主要有科技查新、定題服務、代查代檢、文獻傳遞、參考咨詢和學科導航等項目，科學性、規(guī)范性和技術性很強，又不乏機械、繁瑣、重復的事務，耗費工作人員工作時間多，一旦出現(xiàn)疏漏將直接影響服務質量和效率。隨著全社會科技創(chuàng)新深度、廣度和力度的不斷加大，信息服務需求量大幅遞增，這一問題愈發(fā)尖銳。因此，利用網(wǎng)絡通訊技術、計算機技術、數(shù)據(jù)庫技術，提高信息服務機構的管理和服務水平，高質量、高效率地實現(xiàn)信息服務規(guī)范化、精細化是亟待解決的問題。同時，績效評價是對信息服務業(yè)績與效益客觀地定量評價，有利于挖掘服務機構潛力，實現(xiàn)信息服務的可持續(xù)健康發(fā)展。

目前國內(nèi)關于網(wǎng)絡環(huán)境下綜合性的信息服務管理系統(tǒng)的研究多為理念、方法、對策等理論探討[1-5]，技術實現(xiàn)的研究和實踐鮮見報道，且大多局限于科技查新服務[6-16]。早期的探索有的側重查新機構內(nèi)部使用、為查新員提供便利，如將查新委托和查新報告自動轉換為檔案內(nèi)容并進行檔案管理[10]，或將用戶委托內(nèi)容自動轉換為查新報告相應部分的文檔自動生成[6，7，14，15]，有的側重為委托用戶提供網(wǎng)上服務便利，如在線委托和查詢[7，9，11-14]或在線結算[12，13]，雖然取得了階段性、針對性成效，但功能單一的特點非常突出，能用而不適用，在探索解決時空多點信息交互下高效服務的復雜性與多樣性問題的前提下，逐漸過度為網(wǎng)絡環(huán)境下集成的查新公共服務平臺，既輔助查新員開展業(yè)務，又便于查新用戶接受服務。然而，公共服務平臺多采用B/S模式，存在一定安全隱患[6，7，9-13，16]，功能也不夠完整，如未涉及績效評價、遠程訪問、在線審核審批、任務自動分配、辦公區(qū)安防智能監(jiān)控等功能，也沒有輔助文獻檢索的功能，信息化、自動化水平有待提高。

為了在安全可靠地開展信息服務的前提下更好地滿足信息服務中心服務和管理功能需求，并且客觀科學地開展績效評價，筆者著重從系統(tǒng)總體設計及功能實現(xiàn)上探討了基于B/S+C/S混合結構、集成WiFi、3G/GPRS等通信技術和自動化電氣控制技術的全程信息化的信息服務綜合管理系統(tǒng)的開發(fā)策略。

1 系統(tǒng)基本需求

①系統(tǒng)涵蓋科技查新、定題服務、代查代檢和文獻傳遞等4種有償信息服務，服務流程如圖1所示。其中文獻傳遞由專門的文獻傳遞員完成，科技查新、定題服務和代查代檢由查新員負責；

②凡有信息服務需求的科技工作者都可申請成為系統(tǒng)用戶，任何時間任何地點都可用電腦、手機、平板電腦等終端通過有線網(wǎng)絡或WiFi、3G/GPRS訪問系統(tǒng)，進行委托、查詢、結算，或上傳資料，或修改個人信息；

③用戶與服務機構作為信息服務的交易主體，在商務過程中能實現(xiàn)信息的實時雙向交互；

④系統(tǒng)須有豐富的統(tǒng)計分析功能，在此基礎上，能自動給工作人員分配任務，能進行相關文獻的智能檢索，能自動生成報告文檔和對信息服務進行績效評價；

⑤辦公區(qū)具有遠程智能安防監(jiān)控。

圖1 信息服務流程

2 系統(tǒng)設計

2.1 系統(tǒng)總體結構

常用系統(tǒng)架構包括兩層或多層C/S模式、B/S模式。C/S模式系統(tǒng)響應速度快，安全性高，服務器運行數(shù)據(jù)負荷較輕，但需要安裝專用的客戶端軟件，客戶端的操作系統(tǒng)受到限制，系統(tǒng)維護和升級難度較高，應用范圍受限。B/S結構共享性強，分布性廣，可以隨時隨地訪問，系統(tǒng)擴展和維護簡單方便，但安全性低、響應速度慢、穩(wěn)定性差，易受網(wǎng)絡環(huán)境影響。因此，綜合考慮安全性和共享性的前提下，本系統(tǒng)采用B/S模式結合C/S模式的混合結構。系統(tǒng)結構如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)結構

信息服務中心內(nèi)部局域網(wǎng)采用兩層C/S架構，客戶機、打印機和集線器等設備為客戶端，通過客戶機，查新員（或其他信息服務工作人員）、審核員、財務監(jiān)管和主管領導直接訪問數(shù)據(jù)庫服務器，系統(tǒng)管理員對數(shù)據(jù)服務器進行數(shù)據(jù)維護和備份?？蛻魴C連接ARM控制器，再以有線或無線方式與安防探測器或安防設備的電源控制器相連，組成智能安防監(jiān)控。

與外部網(wǎng)絡連接時，用戶在Web頁面提示下通過瀏覽器訪問Web服務器，提交各種請求，Web服務器與數(shù)據(jù)庫服務器通過ADO連接，對請求進行處理，再將處理結果通過網(wǎng)絡返回給瀏覽器。移動終端通過3G/GPRS網(wǎng)絡或WiFi訪問系統(tǒng)提供的Web接口與系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。用戶不能直接訪問數(shù)據(jù)庫服務器，有利于數(shù)據(jù)庫的相對安全。因此，采用三層B/S架構，在邏輯上分為客戶層、Web服務器層和數(shù)據(jù)服務器層：①客戶端層，主要通過Web Forms實現(xiàn)，包括aspx頁面、用戶控制、服務器控制以及某些與安全相關的對象和類，采用瀏覽器方式，通過瀏覽器提供用戶與系統(tǒng)之間的友好訪問；②服務器層，處理日常業(yè)務，訪問數(shù)據(jù)層，從數(shù)據(jù)層提取數(shù)據(jù)、修改數(shù)據(jù)以及刪除數(shù)據(jù)，并將結果返回給客戶端層；③數(shù)據(jù)層，由數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)組成，執(zhí)行各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲、訪問和管理，根據(jù)客戶端層的請求為服務器層提供相應的數(shù)據(jù)操作。系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構

2.2 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境

服務器采用Win2003 Server操作系統(tǒng)；服務器端數(shù)據(jù)庫采用SQL2005，開發(fā)語言采用SQL語言；選用專業(yè)的PHP集成開發(fā)平臺——Zend Studio作為B/S集成開發(fā)工具；選用Powerbuilder10為C/S開發(fā)平臺。

3 系統(tǒng)功能模塊及運行模式

系統(tǒng)采用B/S模式結合C/S模式的混合架構，分為C/S模式下信息服務業(yè)務活動和管理的內(nèi)勤子系統(tǒng)和B/S模式下用戶網(wǎng)上作業(yè)的用戶子系統(tǒng)。應用軟件由個人信息管理、電子商務、業(yè)務辦理、統(tǒng)計分析、短信通信、智能監(jiān)控和系統(tǒng)管理7個模塊組成，分別實現(xiàn)內(nèi)勤子系統(tǒng)的登錄、個人事務管理、業(yè)務管理、短信收發(fā)、現(xiàn)場監(jiān)控、系統(tǒng)管理六大主要功能以及用戶子系統(tǒng)的委托簽約、付費結算、輔助參考、查詢、注冊登錄、個人事務管理、短信接收和遠程監(jiān)控八大功能。系統(tǒng)功能結構圖如圖4所示。

圖4 系統(tǒng)功能結構

3.1 個人信息管理模塊

主要用于管理用戶和圖書館信息服務工作人員的基本信息。

對于用戶子系統(tǒng)，提供注冊登錄和個人事務管理功能。用戶注冊獲得賬號和密碼，并逐項提交個人真實信息，系統(tǒng)管理員審批后，賬號和密碼被激活。用戶通過賬號密碼入網(wǎng)，這是用戶進入系統(tǒng)的唯一入口。還為用戶提供修改登錄密碼和個人信息等個人事務網(wǎng)上管理。

對于內(nèi)勤子系統(tǒng)，內(nèi)部工作人員由系統(tǒng)管理員分配賬號密碼，登錄入網(wǎng)，或進行提交個人真實信息、修改登錄密碼、修改個人信息等個人事務網(wǎng)上管理。

3.2 電子商務管理模塊

主要是用戶在線委托、簽約、結算和機構審核審批等業(yè)務流轉管理。

對于用戶子系統(tǒng)，提供在線委托和在線簽約功能。用戶登錄進入委托或簽約界面，逐項選擇或填寫項目中英文名稱、委托目的、委托范圍、項目科學技術要點和關鍵詞等相應內(nèi)容，科技查新還需要提供擬定的查新點，并根據(jù)審核結果進行修改、完善。在線結算支持劃撥經(jīng)費和銀行轉賬兩種付費模式。用戶登錄進入付費結算界面，校內(nèi)有科研經(jīng)費的用戶選擇劃撥經(jīng)費，輸入并確認項目名稱和編號；校內(nèi)無科研經(jīng)費用戶或校外用戶選擇銀行轉賬，輸入、確認個人網(wǎng)銀賬號密碼，系統(tǒng)直接與銀行連接，通過銀行的支付網(wǎng)關進行操作，采用SSL128位加密算法和SET安全電子交易協(xié)議完成在線支付功能。用戶還可以查詢信息服務各個項目的基本知識，以及服務范圍、收費標準、服務程序、委托簽約須知和相關資質等內(nèi)容。

對于內(nèi)勤子系統(tǒng)，提供審核審批等業(yè)務流轉管理功能。按規(guī)定的業(yè)務流程，查新員或其他服務工作人員審核用戶的委托書和合同，審核員審核查新員的查新報告，財務監(jiān)管員審核用戶經(jīng)費結算情況，主管領導對各類報告是否輸出進行終審批準。

3.3 業(yè)務辦理管理模塊

主要用于信息服務開展過程的管理。

對于用戶子系統(tǒng)，主要功能是與查新員或其他服務工作人員在服務過程中的溝通。或上傳具有輔助參考價值的文件，或與相關工作人員在線實時交流。在線實時交流是界面上的文字交流，目的是突破時間、地域等因素的限制，實時溝通，確保用戶、工作人員之間進行深入細致的交流，獲得與服務項目有關的更多細節(jié)。

對于內(nèi)勤子系統(tǒng)，主要功能是輔助各類信息服務工作人員進行文獻檢索和內(nèi)部工作人員之間點對點、一點對多點、多點對多點的實時交流。文獻輔助檢索能提供異構數(shù)據(jù)庫集成檢索。通常，各類數(shù)據(jù)庫資源的數(shù)據(jù)模型、查詢語言、系統(tǒng)結構等差異很大，工作人員需要以不同的檢索方式一一檢索，而且不少信息資源會重復檢索，檢索工作量大。通過文獻輔助檢索，只需選定所需的異構數(shù)據(jù)庫，設定檢索策略和關鍵詞，系統(tǒng)自動分別建立各數(shù)據(jù)庫的訪問機制，返回獲得的數(shù)據(jù)并同時去重，工作人員只需根據(jù)訪問結果篩選相關文獻。

3.4 統(tǒng)計分析模塊

主要用于信息服務相關業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和績效評價，分別在兩個子系統(tǒng)實現(xiàn)圖形和報表顯示。

系統(tǒng)囊括了信息服務相關業(yè)務各項數(shù)據(jù)信息，包括：①錄入后基本不會變動的固定信息，如服務機構信息、服務項目信息、用戶個人信息和機構工作人員信息等；②根據(jù)委托項目發(fā)生變動的信息，如項目中英文名稱、委托目的、委托范圍、科學技術要點和關鍵詞等項目基本信息，中英文檢索式、中英文檢索詞、篩選的中英文相關文獻的題錄、用戶上傳的輔助性附件等業(yè)務處理信息，審核審批情況等業(yè)務管理的信息。因此可以設計豐富的統(tǒng)計分析功能。

基于豐富的統(tǒng)計分析功能，系統(tǒng)建立任務自動分配模型，設定各項信息服務工作人員的學科背景、從業(yè)時間、英文水平、已完成工作量、已分配工作量、在崗狀況等服務人員指標以及服務項目、委托目的、學科、時間要求等委托項目指標，各指標的權重由機構根據(jù)實際情況定期調(diào)整，根據(jù)定量計算結果自動作出分配任務的判斷。

根據(jù)相關部門制定的報告規(guī)范格式的規(guī)定，系統(tǒng)設計了技術文檔的模板，基本不會變動的固定信息將自動填寫到文檔中，根據(jù)項目發(fā)生變動的信息只需在界面上選定或輸入也將自動填寫到文檔，系統(tǒng)自動生成各類服務項目的委托書、合同和報告等各類文本，并且連同附件保存在系統(tǒng)中。

績效評價是核心功能。系統(tǒng)建立績效評價模型，設定服務項目、服務數(shù)量、人員培養(yǎng)、相關科研成果、服務收益、機構管理水平等六因素，采用SPSS對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行聚類分析、判別分析、相關分析等更深入的數(shù)據(jù)分析，科學、客觀、智能地進行績效評價。考慮到機構的適用性，允許進一步量化和細化處理：①可以根據(jù)機構的需要設置各因素的權重，如根據(jù)完成目標的難易程度和重要性賦值，或根據(jù)服務目的、開放范圍和收費模式對服務收益的影響賦值等；②對于服務數(shù)量，綜合考慮服務的項目、范圍、目的和時限的差異；③對于科研成果因素，綜合考慮國內(nèi)外文獻與影響因子對科研貢獻評價的差異。

3.5 系統(tǒng)管理模塊

主要用于信息、數(shù)據(jù)的管理與查詢。提供機構信息、個人信息的管理功能，以及系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護和備份的功能。只有系統(tǒng)管理員可以添加或修改機構基本信息、添加或刪除工作人員、設置入網(wǎng)用戶和機構工作人員的操作權限、對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行定時人工或自動維護或備份。

3.6 短信通信模塊

主要用于通過手機短信的方式建立用戶和服務機構之間或者機構工作人員之間的動態(tài)聯(lián)系。用戶通過短信平臺及時獲取服務機構的通知，包括委托書審核、合同審核、經(jīng)費結算和終審批準的通知，工作人員通過短信平臺給下一流程的工作人員發(fā)送通知信息，獲取下一流程的工作人員反饋的審核信息，實時、動態(tài)、通信費低廉，且不受時間和地點的限制。

3.7 智能監(jiān)控模塊

主要用于安防探測器和安防設備電源的控制管理。信息服務涉及知識產(chǎn)權和技術秘密，相關機構是涉密單位，因此需要現(xiàn)場安全防衛(wèi)。

系統(tǒng)中工作區(qū)安防監(jiān)控由內(nèi)勤子系統(tǒng)自動控制。各種安防探測器都采用有線或無線方式與ARM控制器相連，夜間如有非法人員入侵或發(fā)生火災等，立即向ARM控制器發(fā)出預警信號，ARM控制器則現(xiàn)場發(fā)出聲光報警，并緊急控制安防設備的電源，以攝像頭來捕捉、傳遞視頻圖像到客戶機，或啟動噴淋設備，同時將報警信息通過有線網(wǎng)絡或WiFi、3G/GPRS無線通信以短信或電話報警形式通知機構工作人員。

在工作區(qū)，無需人工操作。但是工作人員可以通過有線網(wǎng)絡或WiFi、3G/GPRS無線通信利用用戶子系統(tǒng)進行設防、撤防等設置以實現(xiàn)遠程監(jiān)控功能。

4 系統(tǒng)主要特點

①提高了系統(tǒng)安全性，系統(tǒng)以B/S+C/S混合網(wǎng)絡架構為基礎，在保持共享性的基礎上提高了安全性。

②技術集成度更高，實現(xiàn)了人與人、人與系統(tǒng)、設備與系統(tǒng)的遠程訪問和智能監(jiān)控，系統(tǒng)集成了WiFi、3G/GPRS無線通信技術，集成了自動化電氣控制技術，電腦、手機、平板電腦等終端都能有線或無線接入系統(tǒng)，安防探測器和安防設備的電源以ARM控制器為核心有線或無線接入系統(tǒng)，入網(wǎng)不受時間、地點的限制，人與人、人與系統(tǒng)、設備與系統(tǒng)可以在線實時交互或通過短信平臺通信，實現(xiàn)了業(yè)務活動與行政管理的自動化和安防監(jiān)控的自動化。

③為業(yè)務活動增添了不少業(yè)務輔助功能，文獻的輔助檢索將多個異構數(shù)據(jù)庫的分別檢索轉化為集成檢索，大大簡化了檢索的工作量，在線審核審批，簡化了信息服務工作人員辦理相關手續(xù)的環(huán)節(jié)。

④統(tǒng)計分析能力更為完善，為業(yè)務管理增添了不少自動處理功能，采集的信息包括基本信息、業(yè)務信息和管理信息，內(nèi)容更豐富，分類更科學，實現(xiàn)任務自動分配功能，尤其是集成了績效評價，通過量化和細化處理，提高了適用性。

5 結語

借鑒當前網(wǎng)絡環(huán)境下科技查新管理系統(tǒng)經(jīng)驗和特點，結合信息服務的實際情況，改進軟件、硬件環(huán)境，從系統(tǒng)功能整合、擴展及提高安全性著手，初步探討了基于B/S結合C/S混合結構、集成WiFi、3G/GPRS等無線通信技術和自動化電氣控制技術的信息服務管理與績效評價平臺的設計與實現(xiàn)，希望有助于安全、高效、智能地實現(xiàn)遠程訪問、個人信息管理、業(yè)務管理、輔助檢索、檔案管理、經(jīng)費管理、智能安防監(jiān)控、統(tǒng)計分析和績效評價的信息服務綜合管理。

網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務平臺的建設能有效提高圖書館信息服務的管理和服務水平，高質量、高效率地實現(xiàn)信息服務規(guī)范化、精細化，是我國科技事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的客觀要求。隨著技術的進步和客戶需求層次的提高，該平臺還需要在實際應用過程中進一步完善和發(fā)展。

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