吳麗杰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在保障公民的基本文化權(quán)益，提升全民思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，促進(jìn)全社會(huì)精神文明建設(shè)中，發(fā)揮著不可替代的作用。公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是公共文化服務(wù)體系建設(shè)和制度設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。通過對(duì)圖書館公共文化服務(wù)的評(píng)估，建立有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不僅便于管理者和公眾從整體上把握?qǐng)D書館公共文化服務(wù)狀況，為改善圖書館公共文化服務(wù)提供建設(shè)性的參考信息，對(duì)于促進(jìn)圖書館服務(wù)健康發(fā)展，完善公共文化服務(wù)體系整體建設(shè)也具有極為重要的意義。筆者在分析圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則基礎(chǔ)上，引入評(píng)估主體多元化的理念，建立基于層次分析的四維綜合評(píng)估模型，以期用于指導(dǎo)圖書館公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)實(shí)踐。

1 圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)

準(zhǔn)確把握?qǐng)D書館公共文化服務(wù)的本質(zhì)特征是對(duì)圖書館公共文化服務(wù)作出科學(xué)評(píng)價(jià)的前提。圖書館公共文化服務(wù)涵蓋了圖書館服務(wù)和公共文化服務(wù)兩個(gè)層面。圖書館學(xué)五定律和新公共服務(wù)理論作為圖書館理論和公共服務(wù)理論的代表，分別對(duì)圖書館服務(wù)和公共服務(wù)的本質(zhì)做出了權(quán)威的闡釋。

1.1 圖書館學(xué)五定律

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊于1931年提出了著名的圖書館學(xué)五定律，總結(jié)了圖書館工作的基本規(guī)律，闡明了圖書館中各種要素和各種工作之間的內(nèi)在聯(lián)系，為圖書館服務(wù)指明了方向。圖書館學(xué)五定律被一致認(rèn)為是圖書館發(fā)展史上最經(jīng)典的理論，其精神實(shí)質(zhì)對(duì)當(dāng)前的圖書館服務(wù)工作仍然具有深刻的指導(dǎo)意義。

①書是為了用的。第一定律明確指出圖書館的職能不僅是收藏和保存資源，更重要的是使資源得到充分的利用，這是圖書館開展服務(wù)的前提。

②每個(gè)讀者有其書。表明所有公眾都享有平等利用圖書館的權(quán)利，圖書館應(yīng)當(dāng)無差別地對(duì)待每位用戶，從知識(shí)和信息的角度維護(hù)社會(huì)公平。

③每本書有其讀者。是與第二定律互為補(bǔ)充，其內(nèi)涵在于努力提高圖書館資源的利用率和用戶需求的滿足率。

④節(jié)省讀者的時(shí)間。指明圖書館在滿足用戶需求的前提下，還要提高工作效率，節(jié)省用戶的時(shí)間。

⑤圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。第五定律對(duì)圖書館的發(fā)展規(guī)律作了深刻揭示，表明圖書館應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以滿足公眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求。

1.2 新公共服務(wù)理論

新公共服務(wù)理論是由美國(guó)公共管理學(xué)者珍妮特·V·登哈特和羅伯特·B·登哈特在對(duì)傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論進(jìn)行反思和批判的基礎(chǔ)上，提出了新公共服務(wù)的七條重要理念：第一，服務(wù)于公民，而不是顧客；第二，公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；第三，公民權(quán)比企業(yè)家精神更為重要；第四，思考要具有戰(zhàn)略性，行動(dòng)要具有民主性；第五，承認(rèn)責(zé)任并不簡(jiǎn)單；第六，政府的職能是服務(wù)，而不是掌舵；第七，重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。

這七項(xiàng)理念對(duì)于優(yōu)化公共服務(wù)，建設(shè)服務(wù)型政府具有重要的參考價(jià)值。公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的建設(shè)要注意吸收這些先進(jìn)的理念，科學(xué)確定公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)的基本原則，建立以公眾為本、公共利益至上為核心的公共文化服務(wù)體系，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建科學(xué)合理的指標(biāo)體系，以促進(jìn)公共文化文化體系建設(shè)的發(fā)展和完善。

2 圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則

2.1 公眾本位原則

公眾本位是以公眾的意愿和需求作為圖書館公共文化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。圖書館公共文化服務(wù)評(píng)估的目的在于最大程度地滿足公眾日益增長(zhǎng)的文化服務(wù)需求。目前，公共文化服務(wù)評(píng)估大多以服務(wù)機(jī)構(gòu)為導(dǎo)向，導(dǎo)致客觀指標(biāo)與公眾的需求存在一定的差異。只有確切識(shí)別公眾的服務(wù)需求，才能夠提供更具針對(duì)性的公共文化服務(wù)。因此，評(píng)價(jià)圖書館公共文化服務(wù)必須充分了解公眾的文化需求，并以此為依據(jù)來設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。以公眾需求為導(dǎo)向，按需提供服務(wù)是構(gòu)建圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要遵循的最基本的原則。

2.2 兼容多元化評(píng)估主體原則

指標(biāo)體系要具備一定的兼容性，能夠依據(jù)不同的評(píng)估主體和評(píng)估目的進(jìn)行靈活拆裝，以適應(yīng)評(píng)估主體多元化的需求。以單一評(píng)估主體來設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)無法對(duì)公共文化服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)做出全面反映。只有秉持評(píng)估主體多元化的理念，建立能夠兼容多個(gè)評(píng)估主體的指標(biāo)體系，才能對(duì)圖書館公共文化服務(wù)實(shí)施多角度、全方位的評(píng)估。

2.3 定量與定性相結(jié)合原則

定量指標(biāo)具有客觀、準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì)。但在評(píng)估實(shí)踐中，部分指標(biāo)往往難以量化，只能進(jìn)行定性研究。將定性評(píng)估與定量評(píng)估有機(jī)結(jié)合，既可以避免單純定性評(píng)估導(dǎo)致的主觀臆斷，又可以防止單純的定量評(píng)估造成的評(píng)估結(jié)果的局限性。

2.4 科學(xué)性原則

評(píng)估結(jié)果是否準(zhǔn)確合理取決于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性。指標(biāo)體系的科學(xué)性體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：一是規(guī)范性。指標(biāo)的涵義、概念要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)保持一致。二是全面性。指標(biāo)體系要圍繞評(píng)估目標(biāo)，全面地反映評(píng)估對(duì)象。三是獨(dú)立性。評(píng)價(jià)指標(biāo)要具有一定的獨(dú)立性，指標(biāo)之間要避免相互重復(fù)或沖突的現(xiàn)象。四是邏輯性。指標(biāo)體系的層次與結(jié)構(gòu)要具備邏輯性，指標(biāo)的概念能夠準(zhǔn)確反映評(píng)價(jià)對(duì)象，各個(gè)指標(biāo)之間要協(xié)調(diào)一致。

2.5 可持續(xù)發(fā)展原則

圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，評(píng)價(jià)圖書館公共文化服務(wù)的目的不僅是對(duì)服務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行測(cè)度和監(jiān)督，保證服務(wù)的高效率，更要借助評(píng)估對(duì)未來圖書館公共文化服務(wù)的發(fā)展和制度設(shè)計(jì)做出具有前瞻性的規(guī)劃，以保證圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，我們要構(gòu)建的指標(biāo)體系既要指向當(dāng)前的需求，又能夠指導(dǎo)圖書館公共文化服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3 圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)方法

圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)體系的研究是一個(gè)涉及多種因素、多重準(zhǔn)則的系統(tǒng)工程，許多因素難以用定量的方式加以描述，層次分析法是解決這個(gè)問題最為行之有效的方法。層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP)，是指將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個(gè)系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)的若干層次，通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序和總排序，以作為目標(biāo)、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。這種方法的特點(diǎn)是在對(duì)復(fù)雜的決策問題的本質(zhì)、影響因素及其內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的復(fù)雜決策問題提供簡(jiǎn)便的決策方法。采用層次分析法設(shè)計(jì)指標(biāo)體系主要分為以下3個(gè)步驟：

3.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

建立層次結(jié)構(gòu)模型是依據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)和要求將所研究的評(píng)價(jià)決策問題層次化。層次結(jié)構(gòu)模型是設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的依據(jù)，一般由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層構(gòu)成。目標(biāo)層為最高層，只有一個(gè)元素，表示決策問題的總目標(biāo)；準(zhǔn)則層是用于銜接目標(biāo)層與方案層的中間環(huán)節(jié)，可以有一個(gè)或多個(gè)層次；最下層為方案層，表示能夠解決問題的可操作措施與方案。基準(zhǔn)層與方案層的元素?cái)?shù)量可根據(jù)實(shí)際需要確定。

3.2 確定權(quán)數(shù)

權(quán)數(shù)反映每一層次中各因素的相對(duì)重要程度，權(quán)數(shù)合理與否直接影響著綜合評(píng)價(jià)任務(wù)完成的質(zhì)量。層次分析結(jié)構(gòu)模型確立之后，首先通過兩兩比較的方式將判斷定量化，構(gòu)造比較判斷矩陣，然后根據(jù)所構(gòu)造的判斷矩陣計(jì)算各層次中指標(biāo)權(quán)數(shù)，并進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。

3.3 綜合評(píng)價(jià)

最后進(jìn)行加總求得綜合分值，進(jìn)行比較排序。在計(jì)算綜合分值時(shí)進(jìn)行的是逆序加總：先計(jì)算最低層——方案層的指標(biāo)得分，然后求得中間層——準(zhǔn)則層的指標(biāo)得分，最后求得最高層——目標(biāo)層的綜合評(píng)價(jià)總分。

4 四維綜合評(píng)估模型的創(chuàng)建

圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)的主體依據(jù)性質(zhì)和目的的差異可劃分為政府機(jī)構(gòu)的管理性評(píng)價(jià)、行業(yè)協(xié)（學(xué)）會(huì)的引導(dǎo)服務(wù)性評(píng)價(jià)、圖書館的自我評(píng)價(jià)、以用戶為中心的評(píng)價(jià)和第三方機(jī)構(gòu)的專指性評(píng)價(jià)5種類型。不同的評(píng)價(jià)主體在開展評(píng)估活動(dòng)的實(shí)踐中主要經(jīng)歷了3種模式：一是圖書館績(jī)效評(píng)估，是從圖書館的角度考察投入與產(chǎn)出的效果及效率；二是圖書館成效評(píng)估，是從圖書館對(duì)社會(huì)、個(gè)人的影響角度考察圖書館所產(chǎn)生的影響及存在價(jià)值；三是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，是對(duì)圖書館服務(wù)滿足用戶的需要和期待的程度的測(cè)評(píng)。這幾種評(píng)估模式分屬不同層面，出發(fā)點(diǎn)不一樣，評(píng)估主體也不同。為了客觀、全面地評(píng)價(jià)圖書館公共文化服務(wù)，適應(yīng)不同評(píng)估主體的需求，依據(jù)圖書館公共文化服務(wù)的本質(zhì)屬性以及指標(biāo)體系構(gòu)建的基本原則，基于層次分析法，嘗試構(gòu)建了一個(gè)從多元評(píng)估主體角度涵蓋不同評(píng)估模式的四維綜合評(píng)估模型，分別從圖書館公共文化服務(wù)的“供給”“效能”“保障”“公眾滿意度”4個(gè)維度對(duì)圖書館公共文化服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4.1 基本維度的設(shè)計(jì)

維度就是按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃定的評(píng)估范圍類型。維度的劃分與評(píng)估主體和評(píng)估模式的多元化結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，通過維度的劃分可以使復(fù)雜的評(píng)估內(nèi)容明確化和具體化。每個(gè)維度都是一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，可下設(shè)一個(gè)或多個(gè)子系統(tǒng)。筆者將圖書館公共文化服務(wù)評(píng)估的基本維度設(shè)計(jì)為以下4個(gè)方面：①圖書館公共文化服務(wù)供給。此維度包括公共文化設(shè)施、公共文化服務(wù)內(nèi)容、公共文化服務(wù)經(jīng)費(fèi)、公共文化服務(wù)人員4個(gè)子系統(tǒng)，是圖書館開展公共文化服務(wù)的基礎(chǔ)。②圖書館公共文化服務(wù)效能。是圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足公眾需求中體現(xiàn)的能力和效率，包括公共文化服務(wù)能力和公共文化服務(wù)效率兩個(gè)子系統(tǒng)。③圖書館公共文化服務(wù)保障。這一維度是以第三方機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)主體，從政策、制度、法律、法規(guī)層面為服務(wù)體系的運(yùn)行提供保障，包括資金、技術(shù)、人才保障和組織保障兩個(gè)子系統(tǒng)。④公眾滿意度。此維度是以公眾為評(píng)估主體，考察公眾對(duì)所享受的公共文化服務(wù)的滿意程度，包括服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)內(nèi)容滿意度、服務(wù)設(shè)施滿意度3個(gè)子系統(tǒng)。

4.2 評(píng)估模型的層次

本模型依據(jù)層次分析法設(shè)計(jì)4個(gè)層次：目標(biāo)層A、準(zhǔn)則層B、準(zhǔn)則層C、方案層D。最高層為目標(biāo)層，即圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)；第二層是準(zhǔn)則層，是指標(biāo)體系的一級(jí)子系統(tǒng)，是圍繞評(píng)估目標(biāo)而劃定的評(píng)估范圍類型，反映影響圖書館公共文化服務(wù)的各個(gè)方面；第三層是對(duì)準(zhǔn)則層的詳細(xì)分解；第四層是方案層，體現(xiàn)的是具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。模型按照從目標(biāo)到指標(biāo)，自上而下地將各類因素之間的直接關(guān)系排列于不同層次，并構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)圖。圖書館公共文化服務(wù)四維綜合評(píng)估模型如圖1所示。

5 結(jié)語

圖1 圖書館公共文化服務(wù)四維綜合評(píng)估模型

評(píng)估模型是建立指標(biāo)體系的前提和基礎(chǔ)。筆者構(gòu)建的四維綜合評(píng)估模型，以圖書館公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)為目標(biāo)層，引入多元評(píng)估主體的理念，確立4個(gè)基本維度，每個(gè)維度都是一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，可下設(shè)一個(gè)或多個(gè)子系統(tǒng)。通過不同評(píng)估維度的靈活拆裝，可以滿足不同評(píng)估目的、不同評(píng)估主體的需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館公共文化服務(wù)多角度、全方位的評(píng)估。本模型為圖書館公共文化服務(wù)指標(biāo)體系的確立提供了基礎(chǔ)和框架，尚缺少實(shí)際驗(yàn)證，需要在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行改進(jìn)和完善。今后還要進(jìn)行更深入的研究，在模型的基礎(chǔ)上建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠全面、客觀地反映圖書館公共文化服務(wù)水平，推進(jìn)圖書館公共文化服務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

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