王詠梅 田 麗 劉愛軍 湯天軍 藏 穎

（天津市第三中心醫(yī)院，天津 300170）

目前很多三級醫(yī)院都面臨著預(yù)約患者量較大，患者候診時間長等問題，進而引發(fā)護患及醫(yī)患矛盾，給醫(yī)院的管理及患者就診帶來不便。提高預(yù)約門診患者滿意度，門診護士做好初診接待至關(guān)重要［1］。我院2011年10月至12月在內(nèi)科預(yù)約門診候診區(qū)播放及示教自編保健操以改善患者護理滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 對象和方法

1.1 研究對象 2011年7月至9月，就診時間大于1h的491例患者為A組，男140例，女351例，平均年齡為（45.23±2.63）歲。2011年10月至12月在同一候診區(qū)候診時間大于1h的595例患者，定為B組，男188例，女407例，平均年齡為（46.43±3.45）歲。兩組均排除交流障礙，病情較重，年齡大于80歲的患者。兩組患者年齡、性別、病種、采集時間，就診時間比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），見表1。

1.2 方法 2011年10月至12月在內(nèi)科預(yù)約門診候診區(qū)通過醫(yī)院內(nèi)部有線電視在上午9：30～12：00，下午15：00～16：30播放自編保健操，在播放的同時由專職護士示范及指導(dǎo)。A組患者候診時未播放示教保健操。調(diào)查前取得患者及家屬同意，在就診即將結(jié)束時發(fā)放問卷，并承諾資料的保密性，就診結(jié)束時回收。

1.2.1 問卷設(shè)計 參考鄭靜等編寫的《門診病人滿意度調(diào)查表》［2］，基本資料的采集包括：性別、年齡、采集時間、患病種類、就診時長。滿意度調(diào)查包括候診區(qū)秩序、合理安排就診、主動幫助解決問題、給予針對性健康指導(dǎo)、就診后對自身疾病的認知、就診后的認同感及歸屬感，采用Likert 5級評分法，每項評分1～5分，總分30分。

兩組在性別，采集時間，疾病種類，就診時長方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05，見表1。

表1 兩組的基線情況〔例（%）〕

1.2.2 保健操的內(nèi)容 保健操以古箏彈奏的“高山流水”為背景音樂。

1.2.2.1 放松操 適用于久坐人群，青壯年人群?？删徑饧珙i部及下肢肌肉疲勞。包括：活頸強項、聳肩、繞肩、提臂活肩、足部運動。

1.2.2.2 老年自我保健操 適用于中老年人群。包括：搓手、搓臉、按壓眼部穴位、震耳、點揉腎腧穴。

1.2.2.3 穴位按摩治療操 適合所有人群，主要針對常見病種如冠心病及高血壓等，選擇容易操作簡單易學(xué)的穴位指導(dǎo)患者進行穴位按壓。包括：勞宮穴，有放松心情緩解緊張的作用。太淵穴，主要治療心血管疾病及下肢靜脈曲張。魚際穴，主要治療咳嗽、氣喘，可消除心中煩熱。尺澤穴，主要治療高血壓、哮喘，并有補腎的作用。少海穴，有減慢心率，調(diào)節(jié)心臟功能的作用。敲打大腸經(jīng)，主要治療便秘、痤瘡、濕疹。敲打足三里穴，主要治療胃疼，增強免疫力。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料經(jīng)正態(tài)性檢驗，不符合正態(tài)分布資料，以中位數(shù)表示，采用Mann-Whitney U檢驗，計數(shù)資料比較應(yīng)用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組在候診區(qū)秩序、合理安排就診、主動幫助解決問題、給予針對性健康指導(dǎo)、就診后對自身疾病的認知、就診后的認同感及歸屬感方面的差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者護理服務(wù)滿意度比較（分）

3 討論

3.1 維持候診區(qū)秩序及合理安排就診可提高患者滿意度 患者對預(yù)約門診醫(yī)療護理服務(wù)的滿意度將極大影響其今后享受該醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)滿意評價以及對醫(yī)院總體形象的認可［3］。隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，患者對護理服務(wù)質(zhì)量的期望值越來越高，保證預(yù)約門診患者在候診期間得到高質(zhì)量的護理，在愉快、積極、樂觀的心理狀態(tài)下就診，可提高門診護理服務(wù)滿意度。為提高預(yù)約門診患者滿意度，選擇在每天上午9：30～12：00，下午15：00～16：30播放自編保健操，在這個時段患者等候的時間超過1h，身體勞累，心情開始急躁。尤其是糖尿病、冠心病屬于終身性心身疾病，抑郁、焦慮的發(fā)生率明顯高于正常人群［4］。對于等候時間較長的患者在這個時間段極易出現(xiàn)病情的變化，常常不能引起護理人員足夠的重視，而延誤了病情，造成護理工作的被動。在與患者的交流、溝通及在診區(qū)巡視的過程中，能在第一時間發(fā)現(xiàn)患者及家屬的需要及不良心理，通過良好的溝通達到相互的諒解，優(yōu)化護患關(guān)系，使護士增加了責(zé)任感，贏得了患者的信任和尊重，增加了患者的滿意度，保證醫(yī)療工作秩序的正常進行。通過播放保健操，使患者安靜的坐在候診椅上與示教員一起做保健操，候診區(qū)秩序改善。并使患者的注意力不再集中在較長的等候時間上?；颊哂行蚓驮\，聽從護理人員安排，候診環(huán)境安靜，患者緊張，焦慮的情緒得到緩和。通過加強對候診病人的觀察，了解患者的基本情況，并根據(jù)病情的輕重，給予提前就診，預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛。

3.2 背景音樂對提升患者滿意度起到不可忽視的作用 背景音樂選擇舒緩的古箏，減少候診大廳噪音對病人的不良刺激。目前音樂療法廣泛應(yīng)用于各個臨床及手術(shù)科室，音樂是一種自然節(jié)律，可緩解疲勞，使人愉悅，減輕胃腸道的反應(yīng)，并且具有降低血壓的作用，還具有鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)痛的效果［5］。

3.3 放松醫(yī)護人員身心，減緩工作疲勞 醫(yī)護人員在工作的間隙隨著舒緩的音樂放松身體，可減少工作中的疲勞緊張，放松心情，使同事之間的關(guān)系更加融洽，更好地完成工作。護士通過為患者講解疾病的相關(guān)知識，提高了自身的文化素質(zhì)及語言的表達能力。遇到我們不能為患者解答的醫(yī)學(xué)問題積極尋找答案，加強了理論知識的學(xué)習(xí)，達到了教學(xué)相長。

〔1〕 臧穎，劉愛軍.在門診導(dǎo)診工作中對病人實施心理護理的體會［J］.天津護理，2011，19（5）：284.

〔2〕 鄭靜，凌莉，張福林，等.門診病人滿意度的測量和評價［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（6）：372-374.

〔3〕 鄧順蓮，羅仕萍，咎靜艷，等.門診護理工作滿意度調(diào)查及對策［J］.中國實用醫(yī)藥，2009，4（17）：270-272.

〔4〕 王愛華，胡蘊剛，王嘉漫.糖尿病患者伴抑郁焦慮狀況的臨床研究［J］.上海醫(yī)學(xué)，2003，26（8）：574-576.

〔5〕 丁瀟，劉玉娥.淺析音樂對健康的影響［J］.保健醫(yī)學(xué)研究與實踐，2008，5（2）：62-66.