【摘要】醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。在當(dāng)今社會(huì)，隨著信息的大眾化，醫(yī)患糾紛的透明化，醫(yī)患關(guān)系成為敏感話題。對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)不同，處理糾紛的對(duì)策也不同，本文通過社會(huì)法制、媒體宣傳、醫(yī)學(xué)倫理等多個(gè)方面淺談對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，并提出一些對(duì)策，為保持和諧的醫(yī)患關(guān)系、維護(hù)良好的醫(yī)療秩序提出建議。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患糾紛；公共關(guān)系

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.857文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-7012-031選題的背景及意義

醫(yī)患關(guān)系，在當(dāng)今社會(huì)，是個(gè)讓人很敏感的話題，談到的人有搖頭、有嘆息、有不平、有憤慨，總之作為一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，聽到、看到這些，心里真是五味雜陳，欲說無力，各種感受難以用言語去描述！而現(xiàn)在，隨著信息的大眾化，流傳的廣泛化與速度化，醫(yī)患糾紛是透明公開的，現(xiàn)在許多媒體也會(huì)拿醫(yī)患關(guān)系說事，公開去討論，雖然是評(píng)論立場有偏頗，有批評(píng)、有指責(zé)、有抨擊，也有維護(hù)和不平，可仍然是公說公有理，婆說婆有理，無法用一個(gè)標(biāo)尺去衡量、評(píng)價(jià)，正所謂是見仁見智，不一而論。但現(xiàn)在這樣的一種社會(huì)現(xiàn)實(shí)，作為醫(yī)務(wù)工作者，為了將來，卻必須要去思考、反?。横t(yī)患關(guān)系到底怎么了？醫(yī)院，作為體現(xiàn)仁愛、慈善的人道主義精神的人性特質(zhì)載體，作為保障人民健康，治病救人、實(shí)施救死扶傷的地方，為什么發(fā)生的如許事件卻與醫(yī)務(wù)者的目的、希望背道而馳？醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？該怎么做才能讓目前的不協(xié)調(diào)局面得到改善？這些都是本研究要探討的問題。

對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)不同，處理糾紛的對(duì)策也不同[1]。本文通過社會(huì)法制、媒體宣傳、醫(yī)學(xué)倫理等多個(gè)方面淺談對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，并提出一些對(duì)策，為保持和諧的醫(yī)患關(guān)系、維護(hù)良好的醫(yī)療秩序提出建議。2思考邏輯和研究方法

醫(yī)患關(guān)系可用多科學(xué)的研究方法進(jìn)行研究，本課題采用以下思考邏輯和研究。

2.1方法進(jìn)行研究

2.1.1演繹與歸納相結(jié)合的方法演繹方法是由一般性知識(shí)的前提出發(fā)得出個(gè)別性或特殊性知識(shí)的結(jié)論的研究方法。歸納方法是從個(gè)別或特殊的經(jīng)驗(yàn)事實(shí)出發(fā)推出一般性原理、原則的研究方法。兩者各有優(yōu)勢(shì)，相互聯(lián)系補(bǔ)充。在研究醫(yī)患關(guān)系過程中，需要將兩者結(jié)合起來，不同的問題采用不同的研究方法，也可用兩種方法進(jìn)行相互驗(yàn)證。本課題研究要引入醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患糾紛的理論原理，結(jié)合實(shí)際，分析當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)及對(duì)策。

2.1.2宏觀與微觀相結(jié)合的方法本課題既要從醫(yī)方和患方又要從整個(gè)社會(huì)層面來探討，既要從宏觀的社會(huì)形勢(shì)也要從微觀的利益?zhèn)€體著眼，來分析醫(yī)患關(guān)系在當(dāng)代的特殊定位。

2.1.3文獻(xiàn)研究法通過查閱“萬方數(shù)據(jù)庫”或“大醫(yī)網(wǎng)”搜索不同年代發(fā)表的有關(guān)醫(yī)患關(guān)系相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，了解醫(yī)患關(guān)系在國內(nèi)發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律及影響因素，為尋求解決方案提供線索。在文獻(xiàn)報(bào)道中尋找國內(nèi)不同地區(qū)醫(yī)患關(guān)系存在的共性與特性，相互借鑒，使分析更合理，論據(jù)更充分，對(duì)策更趨于可行性。3醫(yī)患關(guān)系基本概述

3.1醫(yī)患關(guān)系概念的界定醫(yī)患關(guān)系（Physician-patient relationship）是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”[2]。

3.2醫(yī)患關(guān)系模式的演變隨著社會(huì)的發(fā)展與變革，醫(yī)院關(guān)系模式也在不停的發(fā)生變化，從總體趨勢(shì)來看，是一個(gè)醫(yī)生“地位”逐漸下降和患者“地位”逐漸升高的過程。主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：

3.2.1主動(dòng)——被動(dòng)模式也可稱為支配與服從模式。在這類模式中，醫(yī)師處于主動(dòng)或支配地位，病人完全是被動(dòng)的。醫(yī)生完全按自己的意志行事，其權(quán)威性不容置疑。在人類社會(huì)早期，由于醫(yī)療知識(shí)獲取困難，大多數(shù)人的醫(yī)療常識(shí)十分有限，醫(yī)療活動(dòng)完全依賴醫(yī)生的判斷，醫(yī)生的判斷往往被認(rèn)為是最好的也是唯一的選擇。

3.2.2指導(dǎo)——合作模式醫(yī)生在醫(yī)療過程中扮演教育者和指導(dǎo)者的角色，病人開始有了一定意志要求，希望加入自己的判斷與選擇，醫(yī)療效果開始取決于依從性和合作程度。人們常常把醫(yī)師置于權(quán)威性位置，醫(yī)師也自覺或不自覺地在防治過程中使用自己的權(quán)威，發(fā)揮其指導(dǎo)作用。在這類模式中，醫(yī)患雙方產(chǎn)生各種心理的相互作用。醫(yī)師以恩賜者自居、病人對(duì)醫(yī)師的信任及依賴深度都對(duì)醫(yī)患關(guān)系有很大影響，有時(shí)可能延緩康復(fù)過程。

3.2.3共同參與模式患者的意志要求進(jìn)一步提高，醫(yī)患之間出現(xiàn)平等關(guān)系，甚至醫(yī)生服務(wù)于病人意志的關(guān)系，更類似與朋友關(guān)系。醫(yī)師和病人都以治好疾病的共同愿望為基礎(chǔ)。在風(fēng)險(xiǎn)選擇、經(jīng)濟(jì)代價(jià)、痛苦承擔(dān)等方面患者需要參與選擇的權(quán)力增加。于此同時(shí)，醫(yī)療資源也愈來愈多的成為被選擇的對(duì)象，如醫(yī)院，職稱級(jí)別，醫(yī)師，同種藥物的不同品牌等等都成為被選擇和被決定的對(duì)象。4當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系的基本特征

4.1當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系總體印象相信看過了東方電視臺(tái)紀(jì)錄片《醫(yī)患關(guān)系怎么了》的人，都會(huì)感慨頗多，其中既有對(duì)小處方醫(yī)生王爭艷的不為個(gè)人私利而動(dòng)搖，咬定青山不放松，堅(jiān)持做到用最少的代價(jià)看好病的這種真正為病人著想，真正具有慈悲心的大德之醫(yī)生的敬佩、感動(dòng)！同時(shí)更有對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生余代翔那一生物質(zhì)貧窮，精神無盡富足的撼動(dòng)與感慨、嘆息，并付之于同情、心酸的淚水；還有對(duì)那些冷漠、無良的醫(yī)務(wù)人員的所作所為的憤怒與譴責(zé)，憤慨著人心不古，人性弱化；也對(duì)那些處理醫(yī)患關(guān)系的極端方式感到同情與無奈！

一份來自北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京市400多家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查顯示，1999至2002年北京共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，影響醫(yī)院正常工作秩序事件1567起；湖南省衛(wèi)生廳統(tǒng)計(jì)，2001年1月至2002年7月，全省發(fā)生醫(yī)療糾紛1110起，毆打醫(yī)務(wù)人員、攻醫(yī)院事件568起，398名醫(yī)務(wù)人員被打傷，32人致殘，在醫(yī)院陳尸事件179起；上海衛(wèi)生部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：從2002年9月1日至2004年8月31日，上海有69名醫(yī)護(hù)人員被不同程度打傷，據(jù)一份題為“上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全形勢(shì)的報(bào)告”稱，從2002年開始實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》至今，上?！叭涸L、鬧訪和沖擊醫(yī)療機(jī)構(gòu)的事件共有110起之多”。上海一位業(yè)內(nèi)人士針對(duì)這些數(shù)據(jù)指出，這只是些“值得”上報(bào)衛(wèi)生主管部門的較大事件，而幾乎每天發(fā)生的醫(yī)護(hù)人員被耳光、揪拉的“小事”至少是現(xiàn)有數(shù)據(jù)的10倍，被辱罵更是難計(jì)其數(shù)。當(dāng)前，在部分百姓及媒體的心目中，醫(yī)院成了宰人、坑人、不正之風(fēng)的策源地；繼而也就成了百姓怨恨、發(fā)泄不滿的天然出氣筒。同理，醫(yī)護(hù)人員也滿懷冤屈，他們承受著巨大的工作壓力和職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，而得到的報(bào)酬卻差強(qiáng)人意，更為苦惱的是自己的人格尊嚴(yán)不時(shí)地受到傷害，一些人甚至連自己的生命安全都得不到必要的保證。

雖然知道目前醫(yī)療行業(yè)的艱難，面對(duì)現(xiàn)在敏感的醫(yī)患關(guān)系，面對(duì)著醫(yī)務(wù)工作者承擔(dān)著的風(fēng)險(xiǎn)與壓力，面對(duì)著付出與回報(bào)的落差，面對(duì)著醫(yī)院發(fā)展將往何處去，個(gè)人將何去何從等等局面，這些沉甸甸的問題，讓醫(yī)務(wù)人員感到很累，很沉重，很受傷！可是，既然選擇了這個(gè)職業(yè)，就應(yīng)責(zé)無旁貸！要承擔(dān)起所面臨的一切，用智慧、良知、辛勤的工作努力去改變這一切！

4.2當(dāng)代醫(yī)患矛盾加劇的原因?qū)τ卺t(yī)患關(guān)系到底怎么了，雖然眾說紛紜，但作為一個(gè)研究醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為總不外以下幾點(diǎn)：

4.2.1法制不健全、管理制定不完善、急功近利、注重集體、個(gè)人利益，忽視社會(huì)利益，注重經(jīng)濟(jì)利益發(fā)展，忽視精神素質(zhì)培養(yǎng)[3]。

4.2.2媒體的過度報(bào)道，信息的自由流通，現(xiàn)代人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)增加。

4.2.3某些有心人士的刻意宣傳與為了某些個(gè)人目的而進(jìn)行的有意炒作與利用。

4.2.4醫(yī)院部分職工的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)[4]。

4.2.5醫(yī)務(wù)人員的個(gè)性、素質(zhì)、能力差異；醫(yī)務(wù)人員對(duì)人際關(guān)系處理的技巧缺乏，醫(yī)患關(guān)系溝通不暢。

4.2.6現(xiàn)代社會(huì)某些導(dǎo)向偏差，為經(jīng)濟(jì)利益所趨，物欲膨脹等。

4.2.7現(xiàn)代人奉獻(xiàn)意識(shí)、犧牲意識(shí)淡薄，職業(yè)道德滑坡，以自我為中心，缺乏責(zé)任感，人性弱化。

4.2.8醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力欠缺，自我發(fā)展動(dòng)機(jī)不足。

4.3當(dāng)代醫(yī)患矛盾難以改善的原因全社會(huì)都在談醫(yī)患關(guān)系怎么了，公眾也了解其中的多種因素，醫(yī)務(wù)工作者也多少知道原因在哪，而對(duì)于怎么做會(huì)好些，也都多少知道些，從國家到集體到個(gè)人，也在為此努力著，想方設(shè)法改善目前的醫(yī)患關(guān)系，可為什么收效甚微，為什么現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系的矛盾愈演愈烈？原因到底在哪？

個(gè)人認(rèn)為以下的幾方面原因可能起了關(guān)鍵性的作用：

4.3.1光說不練、言行不一致一些改善醫(yī)患關(guān)系的制度、法規(guī)、政策相繼出臺(tái)，但紙上談兵的多，實(shí)際實(shí)施的少[5]；矛盾發(fā)生后強(qiáng)調(diào)客觀原因的多，深層次分析主觀因素的少；觀看等待的多，真正行動(dòng)起來做的少，面對(duì)敏感問題不敢積極、主動(dòng)去爭取解決，往往是消極等待，決策不力。

4.3.2部分職工對(duì)防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，重視不夠在工作中帶著僥幸心理，對(duì)防范于未然的認(rèn)識(shí)不足，因此對(duì)于可能產(chǎn)生矛盾糾紛的醫(yī)患關(guān)系的隱患意識(shí)不到，溝通不到位，導(dǎo)致本不應(yīng)該產(chǎn)生的矛盾糾紛產(chǎn)生。

4.3.3員工責(zé)任感不足，缺乏主人翁精神，發(fā)生事情以后，明哲保身，不主動(dòng)協(xié)助解決問題。

4.3.4領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)職工的主觀能動(dòng)性調(diào)動(dòng)不力，創(chuàng)新思維不足，公共關(guān)系重視不夠，宣傳力度不足以及公共關(guān)系處理不力等。

4.3.5醫(yī)院缺乏能夠增強(qiáng)職工凝聚力、向心力的內(nèi)部文化。缺乏醫(yī)院品牌形象，缺乏核心競爭力。

以上所列，也只是其中比較有代表性的因素，但就其醫(yī)患關(guān)系的矛盾，不是某一方面的問題，而是社會(huì)發(fā)展過程中，國家、集體、個(gè)人的需求都在不斷變化和調(diào)整當(dāng)中，這是一個(gè)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中必然會(huì)經(jīng)歷的過程[6-7]。需要的是理解、接納，然后去協(xié)調(diào)、改進(jìn)與完善醫(yī)患關(guān)系。5改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策構(gòu)想

綜上所述，根據(jù)對(duì)常年工作的醫(yī)務(wù)人員的觀察，及對(duì)大量文獻(xiàn)的參閱，本人認(rèn)為以下幾條尤為重要。

5.1提高醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)主要是對(duì)醫(yī)院未來的發(fā)展計(jì)劃及領(lǐng)導(dǎo)決策的認(rèn)識(shí)、理解及內(nèi)化，讓職工自覺為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展努力工作，貢獻(xiàn)個(gè)人的才智和能力。

5.2激發(fā)職工的成就動(dòng)機(jī)，加強(qiáng)內(nèi)部軟件建設(shè)做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)可達(dá)，有方向可行，有職業(yè)成就感與價(jià)值感，爭取自我實(shí)現(xiàn)，使工作情緒穩(wěn)定，內(nèi)心具有安全感。因?yàn)楫?dāng)個(gè)人的價(jià)值能得到體現(xiàn)的時(shí)候，一定是在個(gè)人創(chuàng)造出的價(jià)值得到認(rèn)可和承認(rèn)，有社會(huì)意義，因此相信醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)價(jià)值也會(huì)得到提高和提現(xiàn)。所用的方法有多種，比如可以采取走出去、引進(jìn)來的方式開展各種方式的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

5.3塑造醫(yī)院品牌形象，加強(qiáng)公共關(guān)系建設(shè)可指派專人與媒體接觸，與媒體保持良好的互動(dòng)關(guān)系，了解媒體的需求與節(jié)奏，及時(shí)提供有意義有價(jià)值的新聞信息，塑造醫(yī)院正面形象；讓媒體能接觸到領(lǐng)導(dǎo)層，了解醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃；尊重新聞?dòng)浾叩穆殬I(yè)行為與價(jià)值觀，適時(shí)邀請(qǐng)媒體參觀及參與醫(yī)院的各項(xiàng)能體現(xiàn)新聞價(jià)值與意義的活動(dòng)，提供給媒體具有新聞及宣傳價(jià)值的科室及個(gè)人信息以供采訪與報(bào)道。

5.4轉(zhuǎn)變職工對(duì)醫(yī)院目前狀況的消極態(tài)度，樹立職業(yè)英雄形象采取考核、訓(xùn)練與測(cè)評(píng)等方式選拔優(yōu)秀人才，樹立典型形象，通過宣傳、報(bào)道、事跡報(bào)告會(huì)等形式讓社會(huì)公眾了解醫(yī)院的特色與醫(yī)院形象，提升職工集體榮譽(yù)感和個(gè)人成就感。

5.5增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部向心力和凝聚力在醫(yī)院內(nèi)采取多種形式的學(xué)習(xí)與團(tuán)體培訓(xùn)活動(dòng)，特別是加強(qiáng)窗口部門的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)自豪感的培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)生職業(yè)道德的培訓(xùn)等，使人人愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升服務(wù)意識(shí)、社會(huì)公共關(guān)系意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)奉獻(xiàn)精神培養(yǎng)，扭轉(zhuǎn)社會(huì)上對(duì)醫(yī)務(wù)人員偏見與負(fù)面的認(rèn)識(shí)，有利于改善目前緊張的醫(yī)患關(guān)系。

5.6醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視員工的自我培養(yǎng)與自我需求加強(qiáng)與基層工作人員的接觸，多與員工進(jìn)行多方位的溝通與互動(dòng)，讓員工了解和理解領(lǐng)導(dǎo)的思想、意圖與各種舉措的目的，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的關(guān)系融洽、和諧[8-9]。使領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)制度、措施能夠得到順利理解與執(zhí)行，做到令行禁止，使醫(yī)院的各項(xiàng)創(chuàng)新工作能順利開展。

5.7加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部人性化管理重視對(duì)患者及家屬的人性化管理與治療、護(hù)理等各項(xiàng)診療活動(dòng)的人性化，重視與患者及家屬的溝通，把溝通放在第一位，把建立良好的醫(yī)患關(guān)系意識(shí)放在第一位。成立專門與病人進(jìn)行溝通的小組，采取有目的、有規(guī)律、連續(xù)性、多種形式及方法與患者和家屬進(jìn)行互動(dòng)、溝通，了解他們的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的苗頭，采取措施，將產(chǎn)生矛盾與糾紛的風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)[9-13]。防微杜漸，未雨綢繆是防止醫(yī)療糾紛，產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)、缺陷的最有效的方法。6總結(jié)

作為單個(gè)的醫(yī)療單位，也許其改革社會(huì)、改變環(huán)境的能力有限，但是，如果通過內(nèi)部組織的改進(jìn)與完善，使目前的醫(yī)患關(guān)系得到緩和或改善，那么，也就會(huì)通過病人與家屬這個(gè)社會(huì)群體而去影響和改善社會(huì)上那些對(duì)醫(yī)療行業(yè)因?yàn)椴涣私狻⒁驗(yàn)閭€(gè)別偏見而產(chǎn)生的不良印象，改善那些因?yàn)槠姸a(chǎn)生的敵意心理和行為，讓醫(yī)患關(guān)系變得和諧、融洽，讓病人能夠在良好的醫(yī)療環(huán)境中得到救治和康復(fù)，同樣也讓醫(yī)務(wù)人員能夠在愉快、溫暖、和諧的工作環(huán)境中發(fā)揮個(gè)人最大的工作熱情與智慧為減輕病人痛苦，治療疾病，恢復(fù)健康無怨無悔的工作參考文獻(xiàn)

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