又到“3·15”。憤怒的消費(fèi)者、緊張的廠商、抓狂的監(jiān)管者，一切都在重演。在今年的投訴熱潮中，網(wǎng)絡(luò)購物依然是“重災(zāi)區(qū)”——中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：2012年，我國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴3.9萬件，同比增長28.5%，其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴近2.05萬件，占所有銷售服務(wù)投訴的52.4%。

然而，這些被計(jì)入統(tǒng)計(jì)的投訴只是冰山一角。和線下銷售相比，電商違約成本低，而倒霉的卻是消費(fèi)者。因此，打好“權(quán)益保衛(wèi)戰(zhàn)”，是消費(fèi)不得不面對(duì)的問題。

招數(shù)一

“返利” 謹(jǐn)防只是鏡中花

相信經(jīng)常網(wǎng)購的人，對(duì)諸如“購物返現(xiàn)淘寶返50%，蘇寧易購返120元”的類似宣傳并不陌生。日前，本報(bào)記者就這種返利現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，虛標(biāo)返利、返利承諾難兌現(xiàn)、被扣除返利等現(xiàn)象很普遍，更有返利網(wǎng)涉嫌傳銷推薦會(huì)員下線的行為。有些返利網(wǎng)站強(qiáng)制用戶必須登錄才能購物。這種二次鏈接的模式極易為網(wǎng)絡(luò)詐騙提供環(huán)境，加大網(wǎng)購的風(fēng)險(xiǎn)。

去年9月，一家網(wǎng)店推出購物返利活動(dòng)，只要購買商品，便給予10%的返利。通過瀏覽，王小姐發(fā)現(xiàn)其中恰恰有一款自己心儀已久的筆記本電腦后，當(dāng)即出手購買。但此后網(wǎng)店本應(yīng)在一周內(nèi)支付1500元返利給王小姐，卻沒有了下文。王小姐催了好幾次，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人剛開始以生意太忙推托，后來干脆拒接電話，也不回復(fù)網(wǎng)上質(zhì)詢。

對(duì)策：王小姐有權(quán)要求網(wǎng)店兌現(xiàn)承諾。從合同角度上看，消費(fèi)者依約購物，網(wǎng)店同意返利，彼此之間已形成合同。依照《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人必須全面履行合同，如有一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，網(wǎng)店難辭其咎，王小姐可以使用法律手段來保護(hù)自己的權(quán)益。

此外，為避免以后上當(dāng)受騙，消費(fèi)者可以從三方面來選擇正規(guī)可信的返利網(wǎng)。一是查看網(wǎng)站合法經(jīng)營的資質(zhì)和公司資金的注入量；二是看網(wǎng)站是否是實(shí)物交易。正規(guī)返利網(wǎng)作為商城購物入口和返利橋梁，消費(fèi)者可通過網(wǎng)站入口在第三方商城完成購物。而虛假返利網(wǎng)主要靠發(fā)展下線賺錢，具有傳銷性質(zhì)，以發(fā)展會(huì)員為主；三是查看是否有合理的服務(wù)和良好用戶體驗(yàn)。

值得提醒的是，針對(duì)返利購物，消費(fèi)者與網(wǎng)店的約定必須明確當(dāng)事人的姓名和住所、返利條件與標(biāo)準(zhǔn)、返利期限與方式以及違約責(zé)任等，以確定彼此的權(quán)利義務(wù)，避免網(wǎng)店無限期拖延。

招數(shù)二

網(wǎng)購評(píng)價(jià)：甩干了看

近日，業(yè)績咨詢創(chuàng)始人孫巍在微博中爆料稱：“正在為一客戶做電商體驗(yàn)調(diào)研，驚人發(fā)現(xiàn)：某品牌幾十件產(chǎn)品的京東商城客戶評(píng)價(jià)幾乎都是85條，評(píng)價(jià)內(nèi)容也是一樣！偶爾有少量兩條其他評(píng)價(jià)，真實(shí)評(píng)價(jià)只有2.3%?！辟|(zhì)疑京東商城的評(píng)論大部分都是假的或者是水軍所為。

這并不是京東首次被曝出炒貨丑聞。去年8月，正當(dāng)各大網(wǎng)商激戰(zhàn)正酣時(shí)，媒體曾調(diào)查發(fā)現(xiàn)京東商城營業(yè)額有造假成分。京東CEO劉強(qiáng)東曾經(jīng)向媒體直言：“電商數(shù)據(jù)造假是行業(yè)公開的秘密，目前中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還是原始社會(huì)時(shí)代?！?/p>

連電商自己都這么說，讓消費(fèi)者怎么去相信？

對(duì)策：一是法律和行業(yè)規(guī)范的還需要完善。目前，商務(wù)部和工商總局已經(jīng)分別在草擬《網(wǎng)絡(luò)零售管理?xiàng)l例》和《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》，專家組提交的草案中涉及到了網(wǎng)購信譽(yù)評(píng)價(jià)。

二是消費(fèi)者自身要更強(qiáng)硬。例如，有些淘寶店主會(huì)打電話讓買家修改差評(píng)，并主動(dòng)開出優(yōu)厚條件，有些買家就被他們的糖衣炮彈給收買了——如果網(wǎng)購過程中消費(fèi)者都可以事實(shí)求是，給網(wǎng)購物品一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，也許上當(dāng)?shù)娜司蜁?huì)少很多。

三是商品評(píng)價(jià)體系應(yīng)該多元化。評(píng)價(jià)指標(biāo)不應(yīng)僅限于商品質(zhì)量和店家服務(wù)，還要包括包裝、快遞速度、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、營銷活動(dòng)等。這樣一來，消費(fèi)者可以更充分地了解商品和經(jīng)營者，給出更全面的評(píng)價(jià)。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，也能盡快明晰責(zé)任，進(jìn)行公平處理。

招數(shù)三

價(jià)格戰(zhàn)：提防只是一場秀

2012年8月15日的電商價(jià)格大戰(zhàn)持續(xù)了10天左右，隨后就迎來了一波投訴高峰。當(dāng)時(shí)南京市工商消協(xié)部門共接到209位消費(fèi)者的投訴?！胺从车那闆r主要是缺貨，當(dāng)消費(fèi)者辦理退貨的時(shí)候，退貨款又一直不到賬?！?南京市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心工作人員趙穎說。

在價(jià)格戰(zhàn)打響的第二天，李先生在蘇寧易購訂購了一臺(tái)打印掃描一體機(jī)，商家承諾三天內(nèi)送貨，結(jié)果卻以缺貨為由遲遲沒有送到。但令李先生不解的是：“我明明是在有貨的情況下訂購的，如果真是買的人特別多，送貨延遲也就算了，可是最后只是一句缺貨就完了，真郁悶”。

高小姐也曾深度參與了2012年“6·18”和“8·15”兩輪電商價(jià)格戰(zhàn)。禁不住電商大佬們高調(diào)而瘋狂的促銷，高小姐從裝修材料到全套家電全部網(wǎng)購。電商大戰(zhàn)的那幾個(gè)月，她每天都關(guān)注收藏夾里商品價(jià)格的變化?！翱吹絼?qiáng)東發(fā)微博稱要將大家電價(jià)格一降再降，讓其他電商沒錢賺時(shí)，我每天所有的空余時(shí)間都耗在比價(jià)上，最后在京東買了5件電器?！备咝〗阏f。但最后她發(fā)現(xiàn)，雖然大家電省了1000多元，但壁紙、燈具等物品當(dāng)時(shí)幾乎沒有優(yōu)惠，再后來壁紙連續(xù)降價(jià)，幾件東西相加還‘賠’了好幾百元?！?/p>

對(duì)策：價(jià)格戰(zhàn)，表面上是消費(fèi)者受益，但低價(jià)背后也暗藏風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在降價(jià)潮中可能失去理性、盲目購物，買了自己根本不適用或不需要的商品，甚至是劣質(zhì)、售后服務(wù)差的商品。所以消費(fèi)者在促銷大戰(zhàn)中要學(xué)會(huì)理性消費(fèi)，通過比價(jià)網(wǎng)站和工具查看商品的歷史價(jià)格，買前多比較，不要盲目跟風(fēng)。要明白，現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)只是商家抓住消費(fèi)者眼球的一種營銷方式。

在任何網(wǎng)購的情況下，拍下商品即代表與商家的買賣合同成立。在這種情況下如果電商單方面漲價(jià)，或者未按照約定的時(shí)間發(fā)貨，都構(gòu)成違約，消費(fèi)者可追究其責(zé)任。維權(quán)方法包括：與電商進(jìn)行協(xié)商，投訴至當(dāng)?shù)叵麉f(xié)，甚至還可以提起仲裁或者訴訟。

招數(shù)四

團(tuán)購：被騙不要干瞪眼

購買了某餐飲企業(yè)團(tuán)購套餐的張小姐就中了套。

根據(jù)團(tuán)購網(wǎng)站介紹，這家餐館提供的四人套餐原價(jià)888元，團(tuán)購價(jià)188元，便宜了整整700元。其中包括一份清蒸魚和一份老鴨湯，網(wǎng)頁上圖文并茂，非常誘人。但當(dāng)張小姐和家人去消費(fèi)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)清蒸魚只有半條，老鴨湯里的鴨也只有半只。再看非團(tuán)購客人點(diǎn)的相同菜式，魚和鴨都是完整的。隨后張小姐和餐廳交涉，但對(duì)方否認(rèn)虛假宣傳，稱“宣傳里沒寫整魚整鴨，照片上也不是整魚整鴨”。張小姐為此向團(tuán)購網(wǎng)站投訴，但網(wǎng)站表示從圖片上看很難說是半只還是整只，因此很難認(rèn)定餐廳欺詐。面對(duì)兩方都推卸責(zé)任的情況，張小姐只能吃啞巴虧。

對(duì)策：根據(jù)團(tuán)購網(wǎng)站的服務(wù)規(guī)則，網(wǎng)站往往只對(duì)團(tuán)購當(dāng)次的消費(fèi)承擔(dān)售后服務(wù)，對(duì)之后消費(fèi)者與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛一律不管。所以，相當(dāng)一部分團(tuán)購網(wǎng)站對(duì)發(fā)布團(tuán)購信息的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營能力都是“睜一只眼閉一只眼”，只希望賣出更多的團(tuán)購券，好獲得提成。不僅如此，一些經(jīng)營性團(tuán)購網(wǎng)站也不對(duì)提供最終服務(wù)的商家或個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，在管理上也缺乏有效機(jī)制，事后不能及時(shí)補(bǔ)救。這就讓一些誠信缺失的經(jīng)營者有機(jī)可乘，利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的條件，向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。所以提醒廣大消費(fèi)者，對(duì)于線上線下的廣告，一定要有警惕性，看清細(xì)則后綜合考量，不要上低價(jià)的當(dāng)。

如果已經(jīng)受騙，網(wǎng)民可以通過真實(shí)的評(píng)價(jià)來提醒其他人免受傷害，還可以通過法律手段保護(hù)自己的權(quán)益。另外，團(tuán)購網(wǎng)站采用的是預(yù)付款模式。1993年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條中規(guī)定，如果經(jīng)營者沒有按照約定提供服務(wù)的話，首先應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行，或者退還已經(jīng)支付的預(yù)收款，并且要承擔(dān)利息。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用，比如說通話費(fèi)、交通費(fèi)、律師費(fèi)、誤工費(fèi)等。

招數(shù)五

手機(jī)金融服務(wù)：當(dāng)心空手套白狼

2月28日，福建省福州市市民林女士報(bào)案稱：在未丟失銀行卡和泄露銀行卡密碼的情況下，銀行賬戶內(nèi)的現(xiàn)金被人盜取了1.2萬余元，并提供了銀行出具的賬戶清單。

民警調(diào)查發(fā)現(xiàn)，林女士賬戶1.2萬余元支出全部來自網(wǎng)購和支付寶轉(zhuǎn)賬。林女士也表示，她在2月27日收到一份“淘寶網(wǎng)”退貨通知后，才發(fā)現(xiàn)自己銀行賬戶內(nèi)的現(xiàn)金被盜，且交易次數(shù)多達(dá)39筆。根據(jù)銀行賬單和民警調(diào)查，網(wǎng)購的貨品均寄往倉山區(qū)蓋山鎮(zhèn)的一處網(wǎng)吧，收貨人為楊某。楊某在網(wǎng)購時(shí)所留的收貨人手機(jī)號(hào)碼是林女士之前用過的，現(xiàn)已停機(jī)多時(shí)。

據(jù)悉，楊某在2012年6月購買了一張尾號(hào)為“7817”的中國移動(dòng)手機(jī)卡，用該手機(jī)號(hào)申請(qǐng)注冊(cè)支付寶時(shí)發(fā)現(xiàn)，該手機(jī)號(hào)已經(jīng)注冊(cè)過。熟悉網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的楊某立即意識(shí)到，自己購買的手機(jī)號(hào)碼在之前已經(jīng)有別人用過，并與支付寶綁定。于是，他通過找回密碼功能，輕易就將手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)的“支付寶”密碼查了出來。

對(duì)策：信用卡、網(wǎng)上銀行、支付寶等大量移動(dòng)電子金融業(yè)務(wù)及諸多網(wǎng)站均推出了手機(jī)綁定功能，且各大銀行也相繼啟動(dòng)了手機(jī)短信服務(wù)平臺(tái)。為了方便用戶，這些服務(wù)大多將手機(jī)號(hào)碼的現(xiàn)任使用者默認(rèn)為銀行賬號(hào)或網(wǎng)站的用戶，只要通過該號(hào)碼就能夠輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、密碼更改、郵件查收等多項(xiàng)操作。

因此，用戶在更換或者注銷已經(jīng)綁定過手機(jī)金融服務(wù)業(yè)務(wù)的號(hào)碼時(shí)，應(yīng)當(dāng)提高安全防范意識(shí)，及時(shí)解除綁定服務(wù)，確保個(gè)人隱私、銀行賬戶的安全，防止被犯罪分子利用造成財(cái)產(chǎn)損失。