又到一年“3·15”，這是一個(gè)讓眾商家無比緊張的日子，一個(gè)讓消費(fèi)者找機(jī)會(huì)吐槽的日子。寬帶提速被忽悠；翻新機(jī)無從分辨；O2O先消費(fèi)后體驗(yàn)陷阱重重；IT巨頭隱藏各種霸王條款……數(shù)字時(shí)代瞬間來臨，讓消費(fèi)者面臨商家的各種“坑爹”手段時(shí)措手不及；然而滯后的政策保障，又讓消費(fèi)者在與商家的博弈中面臨各種囧境。在2013年“3·15”來臨之際，本報(bào)整理了消費(fèi)者面臨的多種囧況，在警醒消費(fèi)者的同時(shí)，介紹了多種防“坑”攻略。

年年“3·15”，年年喊打假，年年在維權(quán)，但總會(huì)有花樣翻新的造假手段讓人咋舌，也總會(huì)有難以言喻的消費(fèi)陷阱如鯁在喉。

隨著電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等與IT相關(guān)的領(lǐng)域，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2月19日公布的數(shù)據(jù)顯示：2012年全國消協(xié)組織受理的商品投訴中，通訊類產(chǎn)品投訴4.3萬件；受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴2.1萬件，同比增長(zhǎng)1.9%。那么在過去的一年中，IT相關(guān)領(lǐng)域有哪些產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)？作為許多消費(fèi)者已經(jīng)形成消費(fèi)依賴的重要渠道，互聯(lián)網(wǎng)又有哪些新的消費(fèi)陷阱讓人防不勝防？

不順暢的“最后一公里”

工欲善其事必先利其器，離不開網(wǎng)絡(luò)的我們，卻總被“跑不動(dòng)”的寬帶捆住手腳。2012年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴1.7萬件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%，位列服務(wù)類投訴第三。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低、出現(xiàn)使用故障時(shí)服務(wù)提供商反應(yīng)過慢、無線網(wǎng)絡(luò)連接經(jīng)常無故掉線，成為消費(fèi)者投訴的三大主要問題。

如今，寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，很多企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，大打價(jià)格牌，以低價(jià)吸引消費(fèi)者。然而消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員卻開出“空頭支票”，其口頭承諾的“不想用可隨時(shí)退網(wǎng)”、“可隨意辦理遷址業(yè)務(wù)”等服務(wù)根本無法兌現(xiàn)。在費(fèi)用結(jié)算上，有的企業(yè)存在雙重計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“入網(wǎng)時(shí)低價(jià)，退網(wǎng)時(shí)高價(jià)”，讓消費(fèi)者即使可以退網(wǎng)，也會(huì)因?yàn)楦哳~的“補(bǔ)差價(jià)”而犯難。

廣東消費(fèi)者李先生于2012年4月1日在網(wǎng)上營業(yè)廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。直到5月初，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商才正式升級(jí)到4M，但網(wǎng)絡(luò)連接頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)技術(shù)人員多次調(diào)試仍無法解除。6月11日，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商同意退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費(fèi)用。對(duì)此，專家建議在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，要仔細(xì)考慮自身需求，認(rèn)真閱讀服務(wù)協(xié)議，切記不要輕信業(yè)務(wù)員口頭承諾，日后若遇到服務(wù)質(zhì)量問題，要及時(shí)向客服反映，并記錄客服承諾。

不死的翻新機(jī)

工業(yè)和信息化部公布的數(shù)據(jù)顯示：2012年前三季度電子商務(wù)整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了5萬億元，占同期GDP的14.1%，同比增長(zhǎng)13.7%，其中，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為7609億元，增幅達(dá)到34.5%。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)低迷的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值不斷凸顯。

今年1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告》指出，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為3C行業(yè)最重要的消費(fèi)與交易平臺(tái)。

而商家的“正品保障”正是大部分消費(fèi)者敢在各大電商網(wǎng)站購買如智能手機(jī)、手提電腦等價(jià)值不菲的數(shù)碼產(chǎn)品的重要原因，但這個(gè)“正品保障”的背后卻可能暗藏貓膩。

上海的蔣女士在2013年1月底通過某知名電商網(wǎng)站購買了一臺(tái)16G的蘋果iTouch。收到商品后不久，蔣女士因不熟悉操作撥打了官方客服電話進(jìn)行咨詢。但蔣女士萬萬沒想到，當(dāng)她把產(chǎn)品序列號(hào)報(bào)給客服后，竟被告知自己這部iTouch保修期在今年6月30日即將截止。這就意味著，蔣女士的iTouch在去年就已經(jīng)被激活，她買到的是一部“翻新機(jī)”。通過幾番交涉，電商網(wǎng)站最終同意了她的退貨要求，但這樣的遭遇卻讓蔣女士直呼“傷時(shí)又傷力”。

通常來說，數(shù)碼翻新機(jī)可分為“官方”和“非官方”兩種，官方翻新機(jī)是指廠商檢測(cè)后確認(rèn)無質(zhì)量問題的包退期內(nèi)退回的數(shù)碼產(chǎn)品，通常廠商會(huì)明確標(biāo)示該產(chǎn)品為翻新機(jī)，其售價(jià)也會(huì)比全新機(jī)略低。而非官方的翻新機(jī)質(zhì)量則完全難以界定。

由于絕大部分電商平臺(tái)的進(jìn)貨渠道并不完全公開透明，因此消費(fèi)者也很難像在官方旗艦店購買一樣，可以百分百確定所購產(chǎn)品的來源?？陀^來說，大型電商企業(yè)一般都會(huì)從正規(guī)的品牌渠道進(jìn)貨，所售的數(shù)碼商品也基本擁有較好的保障。但需要指出的是，由于所有的電商企業(yè)都會(huì)面臨一定量的數(shù)碼產(chǎn)品退貨，因此在管理不嚴(yán)的情況下，這部分產(chǎn)品和官方翻新機(jī)也可能有意無意地被作為“全新”商品二次出售。

大部分消費(fèi)者都不是專業(yè)的技術(shù)人員，在遭遇翻新機(jī)時(shí)不一定都能迅速看出端倪，消費(fèi)者在網(wǎng)購數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)除了盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商外，自己也要掌握一些分辨翻新機(jī)的技巧與方法，及時(shí)通過官方渠道查詢產(chǎn)品的序列號(hào)和激活時(shí)間是十分有效的判斷手法。

O2O陷阱多實(shí)惠少

從媒體到產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為和實(shí)體社會(huì)融合越來越緊密的平臺(tái)。O2O的核心是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中，也就是讓用戶在線上支付并購買線下的商品和服務(wù)后，到線下去享受服務(wù)。然而，O2O方興未艾，就給互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)帶來了新的問題。

2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴3.9萬件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴兩萬件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。

餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房是目前O2O涉及最多的幾個(gè)行業(yè)，然而消費(fèi)者卻不一定能在線上支付后享受到應(yīng)有的服務(wù)。

由于對(duì)入住網(wǎng)站的商家或個(gè)人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些缺失誠信的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的優(yōu)勢(shì)，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。

消費(fèi)者李女士于2012年6月在某團(tuán)購網(wǎng)站購買了2張某美容美發(fā)工作室的團(tuán)購券。李女士在消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦，充值辦理了300元的會(huì)員卡。然而10月11日，消費(fèi)者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對(duì)未消費(fèi)的團(tuán)購券予以退款。李女士多方查找、聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師更是無法找到。后經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，該團(tuán)購網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時(shí)，并沒有向網(wǎng)站提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。

除了“團(tuán)購”常被消費(fèi)者評(píng)價(jià)為“看上去很美”的O2O服務(wù)外，在線旅游隨著預(yù)訂用戶的增多，問題也多了起來。

今年春節(jié)前夕，本想帶父母出境游以盡孝道的網(wǎng)友，卻給旅行社的網(wǎng)站封了個(gè)大紅包。某網(wǎng)友看到一條去韓國濟(jì)州島旅游的線路，網(wǎng)站標(biāo)明需要10人才能成團(tuán)，并顯示已有8人報(bào)名。該網(wǎng)友給自己和父母報(bào)名并支付了費(fèi)用后，卻立即接到客服電話，被告知此團(tuán)無法成行，原因是目前只有3人報(bào)名。客服人員表示，網(wǎng)上的報(bào)名人數(shù)是假的，只能以后臺(tái)的數(shù)字為準(zhǔn)。當(dāng)被問及退款時(shí)，客服卻答復(fù)需要20個(gè)工作日。

有從事過旅游業(yè)的人士透露，這種在網(wǎng)上玩數(shù)字游戲的現(xiàn)象非常普遍，而旅行社之所以要這么做就是想表現(xiàn)出一種緊迫感，從而吸引消費(fèi)者參團(tuán)。

售后軟肋

電子商務(wù)興起后消費(fèi)者的權(quán)利屢遭肆意踐踏，其誠信問題不斷受到拷問。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年1月發(fā)布的《電子商務(wù)誠信調(diào)查報(bào)告》顯示，售后環(huán)節(jié)仍是電商誠信度的軟肋，僅有51.83%的受訪者對(duì)現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意。

消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購?fù)对V主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占網(wǎng)購?fù)对V總量的一半以上。消費(fèi)者反映網(wǎng)購之后退款、退換貨困難，維修服務(wù)跟不上，一些電商企業(yè)做出了“7天無理由退換貨”、“先行賠付”的承諾，但在實(shí)際操作中，卻要面對(duì)界定模糊、解決周期過長(zhǎng)等問題。

對(duì)此，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)專家委員趙占領(lǐng)在接受記者采訪時(shí)表示：“電商的低價(jià)打破了品牌商傳統(tǒng)的價(jià)格體系、銷售體系，但是只要電商所賣商品不是假貨，即使沒有經(jīng)過品牌商授權(quán)，法律上并不侵犯品牌商的權(quán)利。品牌商難以通過法律途徑限制電商，于是不少品牌商對(duì)電商售出的商品不提供售后服務(wù)，希望以此打擊電商。但是從消費(fèi)者權(quán)益角度來看，品牌商對(duì)于線下、線上商品的消費(fèi)者不應(yīng)分別對(duì)待，否則可能會(huì)被消費(fèi)者投訴甚至起訴?！?/p>

此外，趙占領(lǐng)還建議消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，應(yīng)保留證據(jù)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的描述頁面和溝通記錄即時(shí)截圖，保留相關(guān)信息，以備日后維權(quán)之需。同時(shí)，要留意網(wǎng)站的資質(zhì)認(rèn)證，盡量選擇知名網(wǎng)站購物，不能一味貪圖價(jià)格便宜。

霸王條款何時(shí)休

相比小企業(yè)，大企業(yè)制訂的霸王條款危害面更廣，帶給消費(fèi)者的傷害程度也更深。大企業(yè)不能一方面享受著品牌影響力帶來的豐厚收益，另一方面卻拒絕為消費(fèi)者提供基本的服務(wù)。

2012年9月1日開始，北京聯(lián)通2M及以上家庭寬帶包年用戶必須綁定3G手機(jī)業(yè)務(wù)。2M寬帶每月168元，3G手機(jī)最低必須選擇66元套餐，但是綁定每月可以減免50元，相當(dāng)于包月寬帶需要184元，用戶每月被強(qiáng)制多掏16元錢，消費(fèi)者紛紛吐槽聯(lián)通的各種“霸王條款”。聯(lián)通首批iPhone合約機(jī)到期，“合約到期無提醒”、“第25個(gè)月套餐”、“流量扣費(fèi)混亂”等問題不斷被爆出，一時(shí)間聯(lián)通成為眾矢之的。

此后，記者再次撥通聯(lián)通客服電話咨詢寬帶家庭套餐包年事宜，被告知此活動(dòng)已經(jīng)取消，目前不強(qiáng)制要求綁定3G手機(jī)業(yè)務(wù)。但是那些在所謂的“活動(dòng)期間”被迫辦理了3G手機(jī)業(yè)務(wù)的用戶卻已經(jīng)付出了100多元的真金白銀。

有網(wǎng)友指出，壟斷不打破，“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”將永遠(yuǎn)是口號(hào)。

然而，在相對(duì)更開放的行業(yè)，“霸王”的身影也依舊存在。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。

自2012年6月起，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合全國各省消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后三次對(duì)蘋果產(chǎn)品維修“霸王”合同進(jìn)行了點(diǎn)名批評(píng)，要求其進(jìn)行整改。雖然蘋果公司回函提供了修改后的《蘋果維修條款和條件》，但僅是把三包期內(nèi)可使用翻新件問題，修改為適用消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定；把有關(guān)運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修問題，進(jìn)行了刪除而已。

2012年8月30日，中消協(xié)聯(lián)合全國46家副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)繼續(xù)發(fā)布了蘋果公司合同中仍存在條款內(nèi)容違法和規(guī)定不明兩方面的10大問題，包括：零件90天無缺陷，責(zé)任承擔(dān)公司定；送修產(chǎn)品受損害，只賠維修、更換費(fèi)；公司有權(quán)來維修，數(shù)據(jù)保密無能力等。

另據(jù)了解，蘋果公司會(huì)針對(duì)每個(gè)國家不同的法律體系，設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)。為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，各國政府紛紛采用“罰款”政策對(duì)付蘋果。2012年3月，墨爾本聯(lián)邦法院曾裁定，美國蘋果公司有誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，判罰款229萬美元；7月，葡萄牙提出如果蘋果不根據(jù)法律向葡用戶提供免費(fèi)的兩年產(chǎn)品質(zhì)保，那么將對(duì)其提起訴訟；在更早前的2011年12月，意大利競(jìng)爭(zhēng)管理機(jī)構(gòu)就要求對(duì)涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的蘋果公司罰款120萬美元。目前，在我國并未見到“被罰的蘋果”。

作為消費(fèi)者，我們不甘心，我們恨不得天天都是“3·15”。因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益日鋪天蓋地的宣傳、工商部門的嚴(yán)厲整治、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)的放大效應(yīng)，讓商業(yè)叢林中的每一個(gè)參與者都乖乖地各司其職，誰也不想在敏感日到來的時(shí)候捅出大簍子。

即便電子產(chǎn)品廠商、互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道商盡力將差錯(cuò)率控制在1%以下，但這1%到了消費(fèi)者時(shí)就成為了100%，況且在目前市場(chǎng)還不成熟的格局下，消費(fèi)者可能要為這商家的1%付出自身100%的努力，才有可能避免自己陷入被動(dòng)。個(gè)體對(duì)抗大集團(tuán)，其中的滋味可想而知。在IT這個(gè)被人視為高科技、充滿希望的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域里，如何才能讓消費(fèi)者少一些抱怨，多一些信任？健全的消費(fèi)者權(quán)益保障制度必不可少。