新聞回放

3月15日，北京的寶馬車主劉正在自家寶馬車身四周貼滿了抗議的標語，其中包括他和女友連夜制作的“拒絕寶馬黑名單”條幅，白底黑字甚為醒目，吸引了不少路人的目光，人們紛紛拿出手機拍照并上傳微博。劉正開著這輛寶馬車緩慢的行駛在路上，希望引起媒體的注意。

原來，這也是劉正在跟寶馬方面糾纏數(shù)月之后的無奈之舉。這件事還得從去年9月說起，劉正將車送往北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，后發(fā)現(xiàn)內(nèi)飾地毯出現(xiàn)不明破口，座椅底下還發(fā)現(xiàn)一塊桔子皮，由此聯(lián)想到銷售人員提醒過他小心登上“寶馬黑名單”，讓劉正懷疑自己是黑名單客戶而被5S店惡意維修，從此開始了他的維權(quán)之路。

新聞鏈接

車內(nèi)致癌異味

今年的3·15特別行動中，央視報道了奔馳寶馬車內(nèi)存在嚴重異味的新聞，車主有的抵抗力下降、有的肺部變異，還有胎兒畸形。檢測表明，奔馳寶馬等6款國產(chǎn)車為了降低僅200元成本，車內(nèi)使用的阻尼材料均為50元到70元的一類致癌物瀝青而非環(huán)保材料。

車載GPS輻射超標

日前，國家質(zhì)檢總局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有12個批次的GPS輻射超標。這12家上黑名單的企業(yè)來自深圳的就有11個，涉及到寶馬、大眾、奔馳的供應(yīng)商。而電磁輻射是心血管疾病、糖尿病、癌突變的主要原因。

控方

北京寶馬車主 @寶馬維權(quán)320

今天我的故事，明天就是你的悲哀！因上了寶馬黑名單，我的車被寶馬5S店惡意維修。去寶馬中國維權(quán)卻遭寶馬員工毆打。寶馬總裁孟慶如向我臉上吐痰。后寶馬黑名單被媒體曝光。寶馬中國懷恨在心陷害我及女友無辜坐牢。

陜西寶馬車主 常艷飛

我這個不只是列入黑名單了，而且車存在非常嚴重的質(zhì)量問題，包括我現(xiàn)在車輛發(fā)動機故障，燈一直在亮，我們榆林當?shù)?S店以各種各樣的理由，比如說需要進一步檢測或者是怎么樣的，對我這個車已經(jīng)拒絕保修了。

辯方

星德寶行政經(jīng)理 耿諾

我們星德寶內(nèi)部有個“寶馬黑名單”，如果這客戶有投訴、不滿意過，再次處理時我們會小心謹慎地接待。但其實這“黑名單”用詞不當，我表示道歉。我們只是把很多投訴過的客戶，都歸到一個系統(tǒng)里，這就是所謂的‘黑名單’?！?/p>

華晨寶馬公關(guān)部 郇菲菲

我們廠家從來沒有黑名單，我們也一直在監(jiān)督經(jīng)銷商方面，不允許他們這么做的。客戶是上帝，我們非常注重客戶滿意度這一塊，客戶提出的要求我們會盡量滿足，除非這個要求非常過分，但我們一般都會盡量去滿足。

媒體聲音

車訊網(wǎng)周麗君

在提供售后服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)立黑名單，這究竟是寶馬行為，還是個別經(jīng)銷商行為？如果寶馬覺得自己受委屈了，就應(yīng)當正面回應(yīng)，及時澄清，拖拖拉拉，難免讓人懷疑做賊心虛。

在寶馬車主的整個維權(quán)過程中，最不應(yīng)當缺失的是質(zhì)檢總局等政府相關(guān)部門的角色。目前有關(guān)寶馬售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的投訴不在少數(shù)，如在美國，相信其政府早已“立案”調(diào)查，甚至巨額罰單都出來了。

周刊點評AW

如果黑名單只是作為企業(yè)內(nèi)部區(qū)分客戶管理的一個方法，意在小心處理，提供更好的服務(wù)，避免增加新的投訴，是可以理解的。但往往這種方法會慢慢變了味道，成為某些大企業(yè)對客戶的歧視制度，成為內(nèi)部員工談之色變的名單，這樣就對消費者太缺乏公平了。不能讓國際品牌成為“店大欺客”的資本，讓本該成為“上帝”的消費者成了任人宰割的弱勢群體。