【摘 要】圖書館是一種公益性文化教育機(jī)構(gòu)，服務(wù)是其根本宗旨，作為現(xiàn)代圖書館，其服務(wù)應(yīng)遵循相應(yīng)的原則，即開放、滿意、平等、方便、創(chuàng)新五原則。因此，本文從圖書館的服務(wù)定位和服務(wù)原則兩個(gè)方面展開分析。

【關(guān)鍵詞】圖書館；公益性；服務(wù)原則

一、圖書館的永久公益性

圖書館在未來無論如何變化，都將永遠(yuǎn)是公益性機(jī)構(gòu)，不可能獨(dú)立生存與發(fā)展。理由如下：

（一）從理論上講，由于圖書館是通過全民稅收由國(guó)家投資興建并每年給予撥款的文化教育機(jī)構(gòu)，它應(yīng)免費(fèi)為全民服務(wù)，圖書館事業(yè)是一項(xiàng)重要的提高全民素質(zhì)，消滅只是貧困的公益性事業(yè)。

（二）從事實(shí)上講，僅就目前來說，無論哪一個(gè)國(guó)家的圖書館法都把圖書館作為社會(huì)公益性質(zhì)的文化教育機(jī)構(gòu)而免費(fèi)為所有社會(huì)成員服務(wù)，更沒有哪一個(gè)國(guó)際組織提倡將圖書館作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

（三）關(guān)于未來的圖書館是否仍具有公益性的問題。筆者認(rèn)為，歷史和現(xiàn)實(shí)已充分證明，圖書館是公益性機(jī)構(gòu)，這從圖書館產(chǎn)生的根本原因及其使命足以說明。有人認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不存在公益性事業(yè)。也有人認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不僅存在公益性事業(yè)，而且應(yīng)更加發(fā)達(dá)。

二、圖書館及其藏品是公共物品

圖書館及其藏品是公共物品而不是私人物品，不可能“獨(dú)立生存與發(fā)展”。

（一）就整體而言，圖書館具備了“公共物品”的兩個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)：非排他性和非精神性?，F(xiàn)實(shí)中的圖書館基本符合社會(huì)公共需要五個(gè)特征的公共物品?！胺桥潘浴?，在此是指社會(huì)成員人人享有平等利用圖書館的權(quán)利；“非競(jìng)爭(zhēng)性”，在此是指圖書館利用者的增減不會(huì)引起圖書館增加或降低成本。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在高度資源共享的條件下，上述特征將更加明顯。而私人物品則相反，它具有明顯的排他性，即一個(gè)或一些社會(huì)成員享用這種物品，排斥了其他社會(huì)成員享用，它還具有競(jìng)爭(zhēng)性，即消費(fèi)者的增加會(huì)引起生產(chǎn)成本的增加，用于交換的商品都是私人物品。

（二）圖書館不是“經(jīng)濟(jì)實(shí)體”。圖書館作為公益性機(jī)構(gòu)，它對(duì)所有社會(huì)成員進(jìn)行平等的、免費(fèi)的服務(wù)。它“由政府提供、由政府及其所屬部門調(diào)控，政府采用財(cái)政手段保證它正常運(yùn)作，整體上不進(jìn)入市場(chǎng)，其服務(wù)活動(dòng)基本上不受商品價(jià)值規(guī)律支配”。而“經(jīng)濟(jì)實(shí)體”是“實(shí)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)單位。各種經(jīng)濟(jì)實(shí)體都擁有一定數(shù)量的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)……自負(fù)盈虧”。至于未來的圖書館，由于其公益性不會(huì)終結(jié)（反而增強(qiáng)），其依附性永存，當(dāng)然也不會(huì)演變?yōu)椤敖?jīng)濟(jì)實(shí)體”。

三、圖書館服務(wù)的基本原則

美國(guó)圖書館學(xué)大師謝拉認(rèn)為“服務(wù)是圖書館的基本宗旨”。服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。同社會(huì)上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書館服務(wù)有著特定的原則及內(nèi)涵。圖書館服務(wù)所遵循的原則可概述為五大方面[1]：

（一）開放原則。圖書館自誕生之日起，從封閉到局部開放再到全面開放，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過程。開放服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館的重要特征?，F(xiàn)代意義上的圖書館開放，是一種全面開放，包括資源開放——即把圖書館的所有館藏資源和設(shè)施向讀者開放；時(shí)間開放——即最大程度延長(zhǎng)讀者利用圖書館的時(shí)間；人員開放——即圖書館不分國(guó)籍、種族、年齡、地位等，向所有人開放；館務(wù)公開——即凡是與讀者服務(wù)有關(guān)的決策過程及其結(jié)果向讀者公開。

（二）滿意原則。讀者對(duì)圖書館提供的服務(wù)是否滿意及其程度如何，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。滿意原則是圖書館服務(wù)中的核心原則。美國(guó)賓夕法尼亞州立大學(xué)的安達(dá)利（S.S.An-daleeb）和西蒙茲（P.L.Simmonds）提出了測(cè)量讀者滿意度的五個(gè)命題：（1）感受到的圖書館資源質(zhì)量越高，讀者滿意度就越高；（2）圖書館工作人員反映性越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；（3）感受到的圖書館工作人員能力越強(qiáng)，讀者滿意的就越高；（4）圖書館工作人員道德行為越積極，讀者滿意的就越高；（5）感受到的圖書館設(shè)施越好，讀者滿意度就越高。近幾年在圖書館界引入的CS理論，是對(duì)圖書館服務(wù)中讀者滿意原則的極好注釋。該理論要求圖書館在日常管理中建立的是“以讀者為導(dǎo)向，以追求讀者滿意為基本精神，并以社會(huì)和讀者的期待為理想目標(biāo)”的管理模式。

（三）平等原則。圖書館服務(wù)中的平等原則，要求圖書館以博愛精神關(guān)愛、尊重每一個(gè)讀者，堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。在服務(wù)中貫徹平等原則，就表現(xiàn)為對(duì)讀者權(quán)利的充分維護(hù)。根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律和圖書館的實(shí)際情況，圖書館讀者至少應(yīng)享有以下權(quán)利：（1）平等享有取得讀者資格的權(quán)利；（2）平等享有閱讀的權(quán)利；（3）平等享有個(gè)人人格和隱私不受侵犯的權(quán)利；（4）平等享有提出咨詢問題的權(quán)利；（5）平等享有參與和監(jiān)督圖書館管理的權(quán)利；（6）平等享有遵守圖書館規(guī)章制度的權(quán)利和義務(wù)；（7）平等享有提出合理化建議的權(quán)利；（8）平等享有接受安全、衛(wèi)生等輔助性服務(wù)的權(quán)利；（9）平等享有對(duì)圖書館工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利；（10）平等享有自己的合法權(quán)益受到傷害時(shí)提出改進(jìn)、賠禮或訴訟的權(quán)利等等。只有充分維護(hù)和保障上述讀者權(quán)利，圖書館服務(wù)中的平等原則才能得到貫徹?！白x者的權(quán)利不可侵犯”，應(yīng)成為所有圖書館人銘記的職業(yè)信念。

（四）方便原則。方便是服務(wù)的本質(zhì)和核心。圖書館服務(wù)中的方便原則，主要體現(xiàn)在：館舍位置、資源組織、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式等方面。為此，圖書館在方便讀者方面，既要關(guān)注并滿足個(gè)別讀者的個(gè)別需求；也要千方百計(jì)減少對(duì)讀者的限制。不僅從細(xì)微處方便讀者，讓讀者感到方便無處不在；而且其服務(wù)方式靈活多樣，有一套方便讀者的重要措施[2]。

（五）創(chuàng)新原則。圖書館服務(wù)創(chuàng)新，包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）理念創(chuàng)新。先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)打造三個(gè)方面理念：①服務(wù)是一種品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性與特色。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動(dòng)、特色環(huán)境等都可形成圖書館特有的品牌。②服務(wù)是一種文化。圖書館特有的知識(shí)底蘊(yùn)，特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，都襯托著圖書館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。③服務(wù)是一種獲得。圖書館服務(wù)是為了獲得知識(shí)在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質(zhì)在提高的價(jià)值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價(jià)值在實(shí)現(xiàn)時(shí)的喜悅。（2）內(nèi)容創(chuàng)新。從圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，其服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢(shì)是加大信息服務(wù)和“便民服務(wù)”的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，加大為社區(qū)服務(wù)的力度，其內(nèi)容包括：職業(yè)介紹、購(gòu)物指南、技能培訓(xùn)指南、市政服務(wù)咨詢、家政服務(wù)咨詢等等。（3）方式方法創(chuàng)新。改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識(shí)庫服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)，如信息推送、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理等服務(wù)。

在上述圖書館服務(wù)五原則中，滿意是核心原則或稱之為最高原則；開放是其他四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)或平臺(tái)；方便原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)；平等原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的人性化方向；創(chuàng)新體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展及其動(dòng)力。滿意原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)[3]。

【參考文獻(xiàn)】

[1]蔣永福.圖書館服務(wù)五原則[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003（3）.

[2]程亞男.圖書館服務(wù)的人文分析與評(píng)判—三論圖書館服務(wù)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2006（3）.

[3]周慧.關(guān)于“圖書館”本質(zhì)屬性的思考[J].情報(bào)資料工作，2006（2）.