“您好，這里是山東移動(dòng)客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每當(dāng)您撥通10086，就能聽到熱線客服人員甜美真誠的聲音。中國移動(dòng)山東公司10086熱線為全省7000多萬客戶提供24小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)受理，是山東移動(dòng)與客戶之間溝通的橋梁，是企業(yè)服務(wù)客戶、傾聽客戶心聲的主要渠道之一。

山東移動(dòng)秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，從“接通順暢”、“服務(wù)流程方便快捷”、“業(yè)務(wù)辦理快速準(zhǔn)確”、“一次性解決問題能力”等客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)，搭建熱線滿意度量化管控體系，優(yōu)化服務(wù)模式、服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了熱線客戶滿意度的“可視、可控、可分析、可溯源”，著力提升熱線客戶滿意度。在中國移動(dòng)通信集團(tuán)最近公布的2012年客戶滿意度調(diào)查中，山東移動(dòng)客服熱線客戶滿意度達(dá)90.53，位居全網(wǎng)第一。這也是山東移動(dòng)熱線滿意度連續(xù)六年穩(wěn)居全國前三。

“現(xiàn)在月底月初撥打10086很快就能接通，不用再等候，服務(wù)也很到位！”聊城客戶李晴雨高興地說。

熱線“容易接通”是影響客戶滿意度的直觀指標(biāo)，為滿足客戶來電快速接通的服務(wù)需求，山東移動(dòng)客服中心加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘和分析能力，了解客戶撥打習(xí)慣，提升話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；科學(xué)優(yōu)化班次，做好排班管理，提升異常時(shí)段服務(wù)水平，杜絕接通率出現(xiàn)“過山車現(xiàn)象”，做好異常時(shí)段接通率改善；充分發(fā)揮協(xié)調(diào)支撐能力，均衡各分中心服務(wù)資源，增進(jìn)各崗位間的協(xié)同互助，提高服務(wù)效率。

另外，山東移動(dòng)客服中心還完善了“話務(wù)量突增預(yù)警”機(jī)制，設(shè)置以督導(dǎo)、班組長為主力的三級(jí)應(yīng)急梯隊(duì)，實(shí)施話務(wù)支援，做到迅速響應(yīng)客戶需求，在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題，提供貼心服務(wù)。

為讓客戶享受到更加便捷、到位的服務(wù)，10086熱線加大了對(duì)掌廳、網(wǎng)廳、短廳、IVR自助語音服務(wù)等電子渠道的宣傳推介力度，引導(dǎo)客戶快捷辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于資費(fèi)套餐辦理、GPRS業(yè)務(wù)咨詢辦理等客戶咨詢的熱點(diǎn)問題，建立IVR自助語音服務(wù)首層動(dòng)態(tài)語音引導(dǎo)庫，動(dòng)態(tài)發(fā)布業(yè)務(wù)公告，提示客戶選擇幾號(hào)鍵轉(zhuǎn)接自助辦理，發(fā)揮自助服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而快速滿足客戶需求。

為增強(qiáng)熱線專業(yè)化服務(wù)能力，提升熱線服務(wù)效率，山東移動(dòng)客服中心還優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程，實(shí)現(xiàn)普席與各類專席之間的無縫銜接。同時(shí)，在現(xiàn)有投訴專席、數(shù)據(jù)專席、TD專席、終端專席、英語專席等基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步拓展專席運(yùn)營規(guī)模，目前已建立了高頻來電客戶專席、服務(wù)營銷一體化的WLAN專席以及渠道支撐專席等，有效提升了客戶滿意度。