摘 要：隨著收入保障越來越受到電信運營商的重視，如何提高業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）月結(jié)出賬準確性，成為電信運營商重要的課題。多維監(jiān)控體系是解決這一難題的重要方案，多維監(jiān)控體系由多個監(jiān)控維度組成，每個監(jiān)控維度對應不同的業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則。通過業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則，我們可以很好的檢測出錯誤數(shù)據(jù)并預先進行修正，經(jīng)所有維度監(jiān)控規(guī)則過濾后，絕大部分的錯誤數(shù)據(jù)都已經(jīng)得到校正，有效提高BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬準確性。

關(guān)鍵詞：收入保障；BSS；監(jiān)控維度

中圖分類號：TP302.2 文獻標識碼：A

1 前言

隨著電信業(yè)務(wù)的普及，人們越來越多使用固定電話、手機和寬帶業(yè)務(wù)，電信運營商的用戶數(shù)越來越龐大，新業(yè)務(wù)窮出不斷，各種繳費渠道的開通，給電信運營商BSS系統(tǒng)帶來極大的壓力。BSS系統(tǒng)每天、每月能否及時準確的計算出用戶消費賬單，成為一個突出的焦點問題。

多維監(jiān)控體系建設(shè)是一個將集中的質(zhì)量監(jiān)控過程劃分為多個維度的質(zhì)量監(jiān)控過程，根據(jù)BSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點，劃分出不同的監(jiān)控維度，采用“逐個擊破”策略，最終將監(jiān)控結(jié)果閉環(huán)在月結(jié)出賬環(huán)節(jié)上。多維監(jiān)控體系維度劃分為：客戶關(guān)系資料監(jiān)控、用戶費用邏輯監(jiān)控、業(yè)務(wù)參數(shù)邏輯監(jiān)控、系統(tǒng)功能變更監(jiān)控、月結(jié)出賬過程監(jiān)控五個監(jiān)控維度，多維監(jiān)控體系的各個監(jiān)控模塊的關(guān)系圖如下：

圖1 多維監(jiān)控體系維度關(guān)系圖

Fig.1 Relationships of multidimensional monitoring system

從以上的關(guān)系圖，可以看出月結(jié)出賬過程監(jiān)控維度，是最后的閉環(huán)功能，多維監(jiān)控體系分日常監(jiān)控與月結(jié)出賬監(jiān)控兩個部分，客戶關(guān)系資料監(jiān)控、用戶費用邏輯監(jiān)控、系統(tǒng)功能變更監(jiān)控、業(yè)務(wù)參數(shù)邏輯監(jiān)控屬于日常監(jiān)控。

多維監(jiān)控體系采用日常監(jiān)控與月結(jié)出賬相結(jié)合監(jiān)控方式，與電信行業(yè)的業(yè)務(wù)特征、賬單結(jié)算的周期特點有關(guān)，從多個維度每日進行監(jiān)控，將各類問題數(shù)據(jù)、異常數(shù)據(jù)、BUG功能在月結(jié)出賬前進行處理，為BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬創(chuàng)造一個精準、可靠的數(shù)據(jù)環(huán)境，同時在月結(jié)出賬過程進行出賬監(jiān)控，從周期上完成無縫的質(zhì)量監(jiān)控過程，這是多維監(jiān)控體系建立的精髓，是多年電信行業(yè)BSS系統(tǒng)運維經(jīng)驗的沉淀與結(jié)晶。

2 實現(xiàn)背景

電信行業(yè)競爭越來越激烈，電信行業(yè)IT支撐環(huán)境日益復雜：越來越龐大的用戶群、越來越精細化詳/賬單服務(wù)、復雜的業(yè)務(wù)規(guī)則、差異化的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、不斷變化及升級的系統(tǒng)環(huán)境等，這些因素是造成BSS系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)不一致、業(yè)務(wù)規(guī)則偏差、新業(yè)務(wù)功能出現(xiàn)故障的主要原因，這些問題會直接影響用戶消費詳/賬單精準度，造成用戶投訴[1]。同時也會造成收入的多收或漏收，問題頻繁發(fā)生會最終影響公司服務(wù)質(zhì)量和公司信譽，如何保障BSS系統(tǒng)及時準確的做好用戶消費出賬，已經(jīng)成為各個運營商一個重要的課題。

據(jù)IDC、Stratecast Partners普華永道（PriceWaterhouseCoopers）、RHK等國際知名咨詢公司對全球50多家知名電信運營商的調(diào)查顯示，約有三分之一的公司由于缺乏完善的收入保障體系而蒙受重大經(jīng)濟損失，損失的收入平均約占公司年度總收入的2%—5%[2]。由此可見，BSS系統(tǒng)作為電信企業(yè)的核心支撐系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)準確性是收入保障的基礎(chǔ)，BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬則是最后收入保障環(huán)節(jié)。

美國薩班斯法案404條款對電信企業(yè)的IT內(nèi)控要求，加快了各電信企業(yè)對IT支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確性保障，電信企業(yè)自身的運營收入保障內(nèi)控審計、電信用戶對電信運營越來越高的精準服務(wù)要求[2]，是BSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確性、BSS系統(tǒng)出賬準確性的迫切要求。如何做好BSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確性保障及月結(jié)出賬數(shù)據(jù)準確，這是我們在系統(tǒng)運維中的難題，也是我們建立多維監(jiān)控體系的主要原因和背景。

3 關(guān)鍵技術(shù)

多維監(jiān)控體系建設(shè)使用到多方面的知識，其中包括：統(tǒng)計學、軟件工程、電信業(yè)務(wù)知識等，多維監(jiān)控體系建設(shè)，以電信業(yè)務(wù)知識為基礎(chǔ)，統(tǒng)計及相關(guān)數(shù)據(jù)檢測知識為監(jiān)控規(guī)則[3]，開發(fā)監(jiān)控程序為工具，完成對BSS系統(tǒng)全方位、體系化的數(shù)據(jù)監(jiān)控。

多維監(jiān)控體系維度劃分，采用“分而治之”策略，將整個監(jiān)控工作按照不同的業(yè)務(wù)功能，劃分出若干監(jiān)控維度，所有監(jiān)控維度整合起來即為完整的監(jiān)控體系。從數(shù)學角度理解，我們可把監(jiān)控維度劃分理解為：

，其中r為監(jiān)控維度數(shù)量，理論上r越大則結(jié)果越接近監(jiān)控目標值A(chǔ)（本文中A=1），u（n）為第n個監(jiān)控維度的監(jiān)控結(jié)果值，實際上在應用中，r值只能根據(jù)應用需要進行設(shè)定，本文中r=5。

多維監(jiān)控體系維度實現(xiàn)過程中使用多種數(shù)據(jù)分析方法，其中包括：數(shù)據(jù)對比檢測法、抽樣數(shù)據(jù)檢測法、仿真數(shù)據(jù)檢測法、數(shù)據(jù)排除檢測法、綜合數(shù)據(jù)檢測法，其中綜合數(shù)據(jù)檢測法是為了解決單種數(shù)據(jù)檢測法的局限性而采用的技術(shù)，融合多種數(shù)據(jù)檢測技術(shù)后形成的數(shù)據(jù)檢測方法[3]。多維監(jiān)控體系根據(jù)不同的監(jiān)控維度功能，采用不同的數(shù)據(jù)監(jiān)控檢測技術(shù)，是實現(xiàn)監(jiān)控維度功能需要考慮基本問題?？蛻絷P(guān)系資料監(jiān)控維度主要功能為檢查用戶關(guān)系資料一致性和準確性，一般采用采用數(shù)據(jù)對比檢測法和抽樣數(shù)據(jù)檢測法；用戶費用邏輯監(jiān)控維度要檢查用戶繳費、用戶消費邏輯準確性，主要采用數(shù)據(jù)排除檢測法等；業(yè)務(wù)參數(shù)邏輯監(jiān)控維度要檢查業(yè)務(wù)參數(shù)規(guī)則邏輯準確性，主要采用抽樣數(shù)據(jù)檢測法、數(shù)據(jù)排除檢測法；系統(tǒng)功能變更監(jiān)控維度主要做系統(tǒng)功能更新上線數(shù)據(jù)準確性檢查，主要采用數(shù)據(jù)對比檢測法、仿真數(shù)據(jù)檢測法；月結(jié)出賬過程監(jiān)控維度做BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬過程數(shù)據(jù)準確性檢測，使用到上述所有數(shù)據(jù)檢測技術(shù)包括綜合數(shù)據(jù)檢測法。

多維監(jiān)控體系中，除從功能上劃分為5個監(jiān)控維度，同時從監(jiān)控行為上分為兩個過程：日常監(jiān)控與月結(jié)出賬監(jiān)控現(xiàn)結(jié)合。其中客戶關(guān)系資料監(jiān)控、用戶費用邏輯監(jiān)控、業(yè)務(wù)參數(shù)邏輯監(jiān)控、系統(tǒng)功能變更監(jiān)控等4個監(jiān)控維度屬于日常監(jiān)控功能，BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬過程監(jiān)控屬于月結(jié)出賬監(jiān)控。多維監(jiān)控體系維度與日常監(jiān)控、月結(jié)出賬監(jiān)控關(guān)系如圖2所示。

圖2 監(jiān)控行為關(guān)系圖

Fig.2 The relationship of monitoring behavior

多維監(jiān)控體系劃分監(jiān)控維度、確定監(jiān)控職能后，接下來是設(shè)計監(jiān)控策略，監(jiān)控策略設(shè)計是監(jiān)控的靈魂，是多維監(jiān)控體系能否有效運行的基石。監(jiān)控策略的設(shè)計，要求設(shè)計人員對電信業(yè)務(wù)精通、對BSS系統(tǒng)有深刻的理解，監(jiān)控策略設(shè)計簡單理解為：在BSS系統(tǒng)運維過程中抽象和總結(jié)出業(yè)務(wù)風險點，將業(yè)務(wù)風險點轉(zhuǎn)化為監(jiān)控規(guī)則的過程。監(jiān)控策略設(shè)計的合理性、全面性，將決定監(jiān)控體系建設(shè)的成敗，根據(jù)BSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)特點、業(yè)務(wù)特征，監(jiān)控策略大致分為準確性策略類、完整性策略類、合理性策略類、異動性策略類等。

多維監(jiān)控體系監(jiān)控功能開發(fā)涉及后臺監(jiān)控程序的開發(fā)、監(jiān)控結(jié)果展示等內(nèi)容，后臺監(jiān)控程序開發(fā)主要采用PRO*C語言作為后臺程序的開發(fā)工具，PRO*C/C++是Oracle公司專門為C/C++提供操作Oracle數(shù)據(jù)庫的程序語言，可以在C或者C++里面寫embedded SQL，效率比ODBC/ADO訪問Oracle要高。在UNIX環(huán)境下，采用PRO*C編寫后臺程序具有很大優(yōu)勢，既能保證后臺程序的穩(wěn)定性，又能保證程序在訪問數(shù)據(jù)庫過程中得到最優(yōu)保障。后臺程序執(zhí)行調(diào)度通過UNIX系統(tǒng)CRONTAB表來實現(xiàn)，CRONTAB調(diào)度可以實現(xiàn)程序定時執(zhí)行，監(jiān)控程序執(zhí)行一般選擇在系統(tǒng)業(yè)務(wù)壓力比較小的時候比如凌晨1點，凌晨6點，中午12點等。監(jiān)控結(jié)果展示，我們在實現(xiàn)過程采用三種方式：（1）手機短信方式；（2）web頁面展示；（3）郵件方式。其中，手機短信方式是其中最為簡捷的方式，將系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果第一時間通知到運維工程師；web頁面展示是比較傳統(tǒng)的通知方式，運維工程師可以通過WEB頁面展示方式獲取系統(tǒng)監(jiān)控信息；郵件通知方式將系統(tǒng)監(jiān)控的結(jié)果，通過郵件傳送方式發(fā)送到系統(tǒng)運維工程師。

4 實現(xiàn)及應用

多維監(jiān)控體系建設(shè)過程中，監(jiān)控維度劃分是第一步，監(jiān)控維度功能實現(xiàn)是第二步，要實現(xiàn)每個維度監(jiān)控功能，需要運用：統(tǒng)計學、軟件工程、電信業(yè)務(wù)知識等。監(jiān)控維度實現(xiàn)分四個部分：監(jiān)控策略、監(jiān)控方法、監(jiān)控程序、展示方式，多維監(jiān)控體系維度監(jiān)控功能組成如圖3所示。

圖3 監(jiān)控維度功能組成圖

Fig.3 The composition of monitoring dimension

監(jiān)控策略是監(jiān)控法則，在運維過程中生成；監(jiān)控方法是工具，根據(jù)業(yè)務(wù)特點采用不同的監(jiān)控技術(shù)；監(jiān)控程序是主體，使用監(jiān)控方法和策略對目標數(shù)據(jù)進行監(jiān)控；展示方式是結(jié)果展示，將監(jiān)控結(jié)果反饋到運維人員。多維監(jiān)控體系建設(shè)主要內(nèi)容為：監(jiān)控程序開發(fā)、監(jiān)控策略設(shè)計、監(jiān)控方法的運用、監(jiān)控結(jié)果反饋。

多維監(jiān)控體系從2011年開始建設(shè)，在建設(shè)過程采用運維與開發(fā)相結(jié)合的方式，劃分好監(jiān)控維度后，根據(jù)不同維度的監(jiān)控特點，慢慢建立及完善監(jiān)控策略，到2011年12月，整個監(jiān)控體系的架構(gòu)基本建立起來。多維監(jiān)控體系開始在廣西聯(lián)通BSS系統(tǒng)運維中啟用，多維監(jiān)控體系通過手機短信、頁面展示、監(jiān)控報表等方式將監(jiān)控信息傳遞給運維工程師，運維工程師除了接收監(jiān)控信息，同時也要根據(jù)新業(yè)務(wù)特點、系統(tǒng)新功能等補充及完善監(jiān)控策略及監(jiān)控程序。

多維監(jiān)控體系建立，一方面實現(xiàn)從多維度對BSS系統(tǒng)進行監(jiān)控，對BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬的準確率起顯著的作用；另一方多維監(jiān)控體系的建設(shè)，需要運維工程師更加深入了解BSS系統(tǒng)，同時要透徹的理解BSS系統(tǒng)支撐的電信業(yè)務(wù)，這是一個非常具有挑戰(zhàn)意義的項目，把BSS系統(tǒng)分散、枯燥的運維工作轉(zhuǎn)化為開發(fā)、業(yè)務(wù)學習、系統(tǒng)深入學習的過程。

多維監(jiān)控體系啟用后，把過去依靠人工檢查發(fā)現(xiàn)問題、或月結(jié)出賬后投訴問題提前發(fā)現(xiàn)并做專項處理，極大提高BSS系統(tǒng)出賬準確率，同時避免出賬后處理造成不可預知的困難及損失。我們對2011年和2012年BSS系統(tǒng)出賬過程或出賬前發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)據(jù)做了一個統(tǒng)計，以每100萬用戶作為樣本進行統(tǒng)計（電信行業(yè)出賬以每月為一個周期），結(jié)果如表1所示。

表1 數(shù)據(jù)對比表格

Tab.1 Comparison of the data table

注：2011/2012年問題數(shù)據(jù)對比（100萬用戶為樣本）

從對比圖可以看出，多維監(jiān)控體系應用后，BSS系統(tǒng)問題數(shù)據(jù)在月結(jié)出賬前減少90%以上，加上BSS出賬數(shù)據(jù)監(jiān)控，異常數(shù)據(jù)減少接近99%，這對于BSS系統(tǒng)出賬準確性率提高是一個堅實保障。

多維監(jiān)控體系的建立，實現(xiàn)了對BSS系統(tǒng)全方位的數(shù)據(jù)監(jiān)控，通過簡單、快捷的監(jiān)控結(jié)果展示：手機短信、頁面展示、報表，快速將監(jiān)控結(jié)果通知到運維工程師，廣西聯(lián)通BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬多項準確率指標超過集團總部要求，調(diào)賬記錄下降90%以上，圖4為2011年到2012年BSS系統(tǒng)出賬調(diào)賬數(shù)據(jù)走勢圖。

圖4 調(diào)賬記錄走勢圖

Fig.4 The graph of adusting records

多維監(jiān)控體系是從BSS系統(tǒng)運維中總結(jié)出來的體系化系統(tǒng)監(jiān)控功能，能夠很好地將BSS系統(tǒng)運維、新業(yè)務(wù)支撐、月底開賬等多個系統(tǒng)功能監(jiān)控有序連接起來，通過過程步驟的質(zhì)量監(jiān)控，最終達到提高BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬準確性的目標。

5 總結(jié)及創(chuàng)新

多維監(jiān)控體系通過監(jiān)控維度實現(xiàn)、日常監(jiān)控與月結(jié)出賬監(jiān)控相結(jié)合的模式，從整體上全方位對BSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，有效提高電信企業(yè)BSS系統(tǒng)月結(jié)出賬準確率，減少由于出賬不準確造成的用戶投訴，同時也減輕由于出賬準確率不高造成BSS系統(tǒng)調(diào)賬壓力。

多維監(jiān)控體系的建設(shè)，改變BSS系統(tǒng)運維工程師轉(zhuǎn)變運維方式從原先：看系統(tǒng)、等問題、查問題、被投訴運維模式轉(zhuǎn)化為：熟悉系統(tǒng)、熟悉業(yè)務(wù)、生成監(jiān)控策略、開發(fā)監(jiān)控功能、提前處理問題，這是一個從枯燥、被動系統(tǒng)運維轉(zhuǎn)化為積極、積累、學習的運維過程，從一定程度上改變傳統(tǒng)IT系統(tǒng)運維方法。

多維監(jiān)控體系使用的軟硬件資源基本是在BSS系統(tǒng)資源基礎(chǔ)上做二次分配，不需要做額外的投資，同時多維監(jiān)控體系的建設(shè)是由BSS系統(tǒng)運維工程師完成，不需要第三方軟件資源，極大節(jié)省多維監(jiān)控體系開發(fā)的人力成本和投資成本。

參考文獻

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作者簡介：

羅振一（1978-），男，碩士，工程師.研究領(lǐng)域：電信行業(yè)計費賬

務(wù)研究工作.