【摘要】在我國經(jīng)濟建設(shè)中，對于能源的需求量十分巨大，其中電能發(fā)揮著非常重要的作用。雖然電能是人們生產(chǎn)和生活中使用非常頻繁的能源，但是現(xiàn)在電力行業(yè)中的競爭非常激烈，所以電力企業(yè)的電力營銷工作尤顯重要。在電力企業(yè)的營銷過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使得電力企業(yè)贏得社會和公眾的廣泛認可，贏得企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，所以電力企業(yè)一定要做好電力營銷過程中的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我國的經(jīng)濟發(fā)展離不開能源的支持，其中電力企業(yè)作為我國的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展制約著我國經(jīng)濟的發(fā)展速度。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)也在不斷的轉(zhuǎn)變自己的發(fā)展方式，其中，最主要的就是進行了電力體制的改革工作，使得電力企業(yè)在市場競爭中可以取得更有利的位置。

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國家能源的安全。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力體制改革的進一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價值的根本舉措。

一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)。科學(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場份額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此現(xiàn)階段電力企業(yè)已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不高等嚴重問題，企業(yè)職工也形成了一些不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場，必須進行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟和社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會經(jīng)濟建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當(dāng)今社會是行不通的，還要考慮社會責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證；（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新對策

3.1轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識

面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點和落腳點，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務(wù)的意識，實現(xiàn)電力服務(wù)由被動應(yīng)急型向主動服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。

3.2加強電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運行及維護的過程之中保證電網(wǎng)安全運行，提高供電的可靠性。

3.3培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵監(jiān)督機制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽和地位。

3.4完善服務(wù)手段

建立全方位服務(wù)體系，在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務(wù)中心，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實行全過程的便捷服務(wù)；實行負責(zé)制和項目負責(zé)制，加強對電力建設(shè)的管理；建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失。

3.5加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

廣泛借助電視臺、廣播電臺及網(wǎng)站等多種媒體向社會公開電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點。供電服務(wù)承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達的一種。企業(yè)服務(wù)承諾要建立在詳細的市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.6運用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

科技手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實施營銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側(cè)管理等，從而將營銷與服務(wù)二者有機結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。

四、結(jié)束語

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經(jīng)濟效益，就必須要進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營銷思想觀念；改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性；加強企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng)；完善服務(wù)手段，擴展服務(wù)項目；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

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