【摘 要】21世紀(jì)是信息化的社會(huì)，諸多隨機(jī)性、不確定性因素造成市場(chǎng)的迅速改變，產(chǎn)品質(zhì)量這一老生常談的話題也是日新月異，唯一不變的是市場(chǎng)是檢驗(yàn)其優(yōu)劣的公平場(chǎng)所，顧客是最具有話語(yǔ)權(quán)的評(píng)判者。企業(yè)對(duì)工藝質(zhì)量問(wèn)題的高效執(zhí)行力，則是其生存與發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本文作者從工藝質(zhì)量問(wèn)題的界定、檢查與考核三方面展開(kāi)具體的闡述，對(duì)如何有效進(jìn)行工藝質(zhì)量問(wèn)題的管控提出了自己的見(jiàn)解。

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)品質(zhì)量；工藝質(zhì)量問(wèn)題；管控模式；結(jié)果論

眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而制約其提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。生產(chǎn)廠家對(duì)工藝質(zhì)量問(wèn)題的準(zhǔn)確界定、監(jiān)督檢查、考核解決能力尤為重要，下面從工藝質(zhì)量問(wèn)題的界定、檢查與考核三個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。

一、工藝質(zhì)量問(wèn)題的界定

21世紀(jì)是個(gè)重質(zhì)量的時(shí)代，何為高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？地域、人群、文化諸多不確定因素導(dǎo)致眾說(shuō)紛紜。ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度，滿足誰(shuí)的要求，當(dāng)然是顧客的要求；而生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量就是標(biāo)準(zhǔn)，但不是一成不變的的標(biāo)準(zhǔn)，而是隨市場(chǎng)信息瞬息變化要響應(yīng)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)。因此，工藝質(zhì)量問(wèn)題的界定，一定要把握顧客需求程度與標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)變更兩個(gè)要素，做到對(duì)市場(chǎng)需求最精準(zhǔn)的掌控。工藝質(zhì)量問(wèn)題的界定需經(jīng)過(guò)是非化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化三個(gè)步驟。“是非化”要考慮到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、潛移默化的產(chǎn)品質(zhì)量特性諸多因素，根據(jù)顧客需求判斷哪些問(wèn)題嚴(yán)重，哪些問(wèn)題無(wú)關(guān)緊要，而嚴(yán)重問(wèn)題必須是能觸動(dòng)顧客需求的核心。企業(yè)必須準(zhǔn)確識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的關(guān)注焦點(diǎn)，防止對(duì)質(zhì)量特性不足、顧客不重視的問(wèn)題投入過(guò)多?！皹?biāo)準(zhǔn)化”是對(duì)已定性的的問(wèn)題進(jìn)行歸納，從而提取出問(wèn)題嚴(yán)重程度的判定準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定必須進(jìn)一步制度化，即轉(zhuǎn)變?yōu)樗袉T工都遵守的行為準(zhǔn)則，這也涉及到了檢查與考核方面的內(nèi)容。早在1908年，福特公司的N型車、T型車取得了輝煌成功，是由于世人對(duì)其汽車零件具有互換性這一質(zhì)量特性的驚嘆，時(shí)至今日，即使農(nóng)用三輪車的零部件也具有極高的互換性，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化、互換性已經(jīng)不再是吸引顧客的富有魅力的質(zhì)量特性。任何企業(yè)都不能一味抱著過(guò)去的成功不放，更不能閉門造車，一定要依據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行創(chuàng)新，要?jiǎng)?chuàng)建客戶導(dǎo)向流程，依據(jù)行業(yè)特性明確“工藝質(zhì)量問(wèn)題界定”的變更周期，對(duì)其進(jìn)行適時(shí)修訂，積極尋求、打造富有魅力的質(zhì)量。

二、工藝質(zhì)量問(wèn)題的檢查

質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理三個(gè)階段，無(wú)論質(zhì)量管理理念如何發(fā)展變遷，每一階段都不是對(duì)前一階段理念的完全拋棄，而是創(chuàng)新與發(fā)展，逐步把質(zhì)量作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究。依據(jù)檢測(cè)人員、檢測(cè)性質(zhì)的不同，監(jiān)督檢查一般劃分為自檢、專檢與互檢三種管控模式。自檢就是生產(chǎn)者對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，并判斷是否合格。這種“自我把關(guān)”的檢驗(yàn)，充分體現(xiàn)了員工對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的理念，生產(chǎn)員工要有正確的思想、熟練的技能以及防錯(cuò)誤能力。由于生產(chǎn)者還要考慮工作效率、生產(chǎn)成本、安全操作諸多因素，容易產(chǎn)生錯(cuò)檢和漏檢現(xiàn)象，尤其是員工存在問(wèn)題不被發(fā)現(xiàn)的僥幸心理，容易造成對(duì)工藝質(zhì)量問(wèn)題的忽視。專檢就是由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)，無(wú)論對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求、工藝知識(shí)和檢驗(yàn)技能，檢驗(yàn)人員都比生產(chǎn)工人熟練，所用檢測(cè)儀器也比較精密，檢驗(yàn)結(jié)果相對(duì)可靠。從某種意義上講，檢驗(yàn)員是員工沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)的產(chǎn)物，其真正的價(jià)值不在于參與檢驗(yàn)，而在于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，或及時(shí)有效地把突發(fā)性問(wèn)題根本性解決，避免造成更大浪費(fèi)。一般專檢人員與生產(chǎn)人員存在著某種程度的矛盾對(duì)立，專檢人員本著維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的唯一職責(zé)，其作用是自檢不能輕易取代的?；z是員工相互之間進(jìn)行的檢驗(yàn)，下一工序?qū)ι弦还ば?、同一過(guò)程不同操作者之間對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)均劃為互檢的范疇?；z有利于保證加工質(zhì)量，防止疏忽大意而造成成批的廢品生產(chǎn)。要想實(shí)現(xiàn)高效的互檢制度，企業(yè)必須擺脫員工封閉單一的技術(shù)能力，使員工熟練掌握本道工序、上道工序、下道工序三種技術(shù)能力，掌握上道工序，員工可以對(duì)上道工序提供的產(chǎn)品進(jìn)行再檢測(cè)追溯；了解下道工序，員工就知道合格產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，中間也不需要設(shè)置檢驗(yàn)崗位。自檢、專檢、互檢在質(zhì)量管理中通常靈活并用，不同的行業(yè)、企業(yè)以及操作工的技能差異，在一定程度上決定了檢驗(yàn)?zāi)Ｊ降膫?cè)重不同。自檢是三者中最理想的工藝質(zhì)量問(wèn)題管控模式，是“第一次就把事情作對(duì)”質(zhì)量理念的貫徹，但實(shí)施起來(lái)不容易達(dá)到理想的高標(biāo)準(zhǔn)境界；專職檢驗(yàn)是第一次沒(méi)把事情做對(duì)、做好而需額外付出的成本，它是對(duì)自檢質(zhì)量輕視行為的監(jiān)督驗(yàn)證，自檢的檢查到位完全可以取消專職檢驗(yàn)人員；而員工素質(zhì)高到一定水平，互檢是最合理的一種管控模式，它涵蓋了自檢、專檢的檢驗(yàn)內(nèi)涵，和專檢一樣具有監(jiān)督考核的優(yōu)勢(shì)。三種檢驗(yàn)?zāi)Ｊ礁饔袃?yōu)劣，關(guān)鍵是如何處理好相互之間的關(guān)系，使用合理的檢驗(yàn)?zāi)Ｊ娇刂撇煌潭鹊墓に囐|(zhì)量問(wèn)題才是關(guān)鍵。管理者務(wù)必將自檢、專檢（互檢）的職責(zé)劃分清晰，職責(zé)不清易形成檢驗(yàn)的冗余或質(zhì)量漠視，造成人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。自檢始終是事中控制的有效、簡(jiǎn)捷途徑，專檢就需賦予更多全局性、預(yù)防性、突發(fā)性問(wèn)題管控的職責(zé)，專檢人員首要任務(wù)應(yīng)是成功地將事中、事后控制轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防。

三、工藝質(zhì)量問(wèn)題的考核

有檢查就一定有考核，而考核要做到公平、公正、公開(kāi)，首要原則就是以“結(jié)果論”進(jìn)行問(wèn)題的獎(jiǎng)懲。中國(guó)是個(gè)人情化的社會(huì)，經(jīng)常帶有感情色彩評(píng)判事情。如果做事的出發(fā)點(diǎn)是好的，或問(wèn)題的發(fā)生非常意外，或犯錯(cuò)誤涉及的環(huán)節(jié)眾多，原因錯(cuò)綜復(fù)雜，最后往往會(huì)法不責(zé)眾、不了了之。經(jīng)常把情理與結(jié)果混在一起，導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生后不能公平地進(jìn)行解決。“不以勝敗論英雄”，但成者為王，敗者為寇，你做得好就是好，不管你怎么想；你做得不好就是不好，問(wèn)題一定要按規(guī)章制度行事，否則員工做了錯(cuò)事卻沒(méi)受到懲罰就是對(duì)錯(cuò)行為的縱容，等于是一種獎(jiǎng)勵(lì)。以“結(jié)果論”考核不只是一種處事原則，更主要的是它會(huì)提供給你一種解決棘手問(wèn)題的方法，它可以讓你超越個(gè)人的權(quán)力局限，不受任何相關(guān)人員的干擾。問(wèn)題的考核是“獎(jiǎng)大于罰”好，還是“罰大于獎(jiǎng)”好，歷來(lái)是“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”。獎(jiǎng)不如罰表現(xiàn)在如果發(fā)了獎(jiǎng)勵(lì)，初始具有激勵(lì)作用，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)不痛不癢，不發(fā)反而視為一種不合理；而扣罰200塊，被罰者一定要跟你急，“憑什么扣我200塊”，他會(huì)對(duì)此問(wèn)題高度關(guān)心重視，避免再犯。當(dāng)然針對(duì)不同的問(wèn)題，質(zhì)量管理者一定要將“獎(jiǎng)”與“罰”結(jié)合起來(lái)靈活運(yùn)用。對(duì)于某一頻繁發(fā)生的嚴(yán)重問(wèn)題，初期階段可采取“獎(jiǎng)大于罰”的原則，而問(wèn)題得到穩(wěn)態(tài)控制時(shí)，人們形成了行為習(xí)慣，就采取“罰大于獎(jiǎng)”的管控模式。一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度越完善，檢查考核越到位，執(zhí)行能力越高效，其競(jìng)爭(zhēng)能力、適應(yīng)市場(chǎng)變化的調(diào)控能力就越強(qiáng)?？己俗铌P(guān)鍵的是“獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰了一分錢，就要產(chǎn)生一分錢的波動(dòng)”，即要有考核的助推作用，這與考核的事件本身、時(shí)效性與獎(jiǎng)懲力度有很大的關(guān)系，而獎(jiǎng)懲力度則是一個(gè)關(guān)鍵的因素。新加坡的嚴(yán)刑峻法在世界上可謂獨(dú)步，在地上扔一個(gè)煙頭罰款1000新元，相當(dāng)于普通人一個(gè)月的收入，還要罰到公共場(chǎng)所勞動(dòng)幾個(gè)小時(shí)，記者拍照，登在報(bào)紙上，讓他難以見(jiàn)人。新加坡法律的高度威懾力起到良好成效，新加坡人養(yǎng)成了守法的習(xí)慣，社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)秩序都良好。它還從另一方面顛覆了我們對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知，即不只是嚴(yán)重的、重要的問(wèn)題要進(jìn)行嚴(yán)厲考核，對(duì)于日常能輕易做到卻屢禁不止的行為也要嚴(yán)格考核，這對(duì)于良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)尤為重要，直至它成為質(zhì)量文化中毋庸置疑的一部分。人其實(shí)有很多劣根性，如果不訓(xùn)練、約束與管控，就會(huì)背離我們理想的秩序，對(duì)于“小問(wèn)題”也有必要“嚴(yán)考核”，這也是問(wèn)題得到管控的一種有效方式。這里“小問(wèn)題”專指行為違規(guī)問(wèn)題等，如果糾結(jié)于一個(gè)消費(fèi)者漠不關(guān)心的質(zhì)量小缺陷嚴(yán)格考核，反而是一種浪費(fèi)，可能會(huì)把管理者拖入“屢禁不止”或“階段性重視”的深淵。

總之，要想達(dá)到工藝質(zhì)量問(wèn)題的有效管控，每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。問(wèn)題的界定確保了“做正確的事”，問(wèn)題的檢查、考核促使“正確的做事”，三者相輔相成。解決頻繁發(fā)生的工藝質(zhì)量問(wèn)題，首先要明確其問(wèn)題的性質(zhì)即界定是否合理，有沒(méi)有花大力氣去根本性解決；其次考慮問(wèn)題解決的方式，一次考核了事還是采取其他措施（預(yù)防要優(yōu)于檢查）；然后，要更進(jìn)一步思考，此問(wèn)題的管控模式是否有效，有無(wú)必要變更檢查方式與考核力度等等。對(duì)待具體的問(wèn)題，原因分析要真正觸動(dòng)到問(wèn)題的核心，對(duì)癥下藥，才能使問(wèn)題得到徹底解決。