【摘要】隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代高科技技術(shù)的快速發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速成為各大銀行提升金融服務(wù)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)。作為中國(guó)最大的銀行，工商銀行自2000年開始啟動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)，經(jīng)過十多年的發(fā)展取得了顯著成就。電子銀行的成交額在全行成交額中占了很大比例，但是在電子銀行快速發(fā)展的同時(shí)也存在了一系列問題。本文分析了工商銀行電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀、優(yōu)缺點(diǎn)，并且給出了相關(guān)的建議。

【關(guān)鍵詞】工商銀行 電子銀行 問題研究

一、工商銀行電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀

電子銀行業(yè)務(wù)依托互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等的快速發(fā)展而產(chǎn)生。電子銀行以客戶為中心，是一種先進(jìn)的金融服務(wù)手段。工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助銀行。其中工商銀行的網(wǎng)上銀行是依托互聯(lián)網(wǎng)建立的一個(gè)虛擬銀行柜臺(tái)，包括企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)和個(gè)人網(wǎng)銀服務(wù)；電話銀行是采用電話自動(dòng)語音和人工坐席等方式來服務(wù)的；手機(jī)銀行伴隨著手機(jī)功能的完善而趨向更加的智能化，集查詢、交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等功能與一體；自助銀行業(yè)務(wù)主要是通過POS機(jī)終端、ATM自動(dòng)柜員機(jī)和查詢繳費(fèi)機(jī)等自助終端來實(shí)現(xiàn)的。

截止到2012年底，中國(guó)工商銀行實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2386.91億人民幣，同比增長(zhǎng)14.5%，繼續(xù)保持全球最盈利的銀行。其中，網(wǎng)上銀行交易量突破300萬億元，同比增長(zhǎng)17.2%；手機(jī)銀行客戶總數(shù)突破7400萬戶，交易額增長(zhǎng)了近17倍。由此可見，工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并且得到了越來越多的客戶的認(rèn)可，市場(chǎng)占有率大幅提高。但是在各大銀行都普遍重視電子銀行業(yè)務(wù)的今天，這一優(yōu)勢(shì)并不明顯，并且在技術(shù)革新上還存在很多問題。

二、工商銀行電子銀行的優(yōu)缺點(diǎn)

電子銀行不同于傳統(tǒng)的銀行柜臺(tái)式服務(wù)，使銀行的服務(wù)更加便利和人性化，得到了越來越多的客戶的認(rèn)可，但是電子銀行的出現(xiàn)也存在很多缺點(diǎn)和不足。

（一）工商銀行電子銀行的優(yōu)點(diǎn)

1.實(shí)現(xiàn)了銀行的客戶分流，大大減少了柜面的壓力。電子銀行的出現(xiàn)使得很多業(yè)務(wù)都可以在非柜面操作，或者客戶自助完成，這樣就為柜臺(tái)服務(wù)更多的優(yōu)質(zhì)客戶提供了便利。

2.大大減少了銀行的營(yíng)業(yè)成本。電子銀行中除ATM機(jī)之外，其他服務(wù)成本都比較低，這樣銀行就大大減少了房租、設(shè)備、人力資源等方面的成本，有利于提高銀行的盈利水平。

3.電子銀行的出現(xiàn)延長(zhǎng)了銀行服務(wù)的時(shí)間，為客戶提供了便利。電子銀行可提供全天24小時(shí)、全年365天的服務(wù)，不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。

4.電子銀行便于銀行職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，為客戶提供差異化服務(wù)提供了可能。表1充分說明了電子銀行較傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。

（二）工商銀行電子銀行的缺點(diǎn)和不足

1.電子銀行的群體覆蓋面低。由于電子銀行的實(shí)施是以一定的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備的運(yùn)行來實(shí)施的，這樣很多群體接受起來比較困難，老年人和受教育程度低者最為突出，而且很多人對(duì)虛擬的電子銀行存在很多的不信任感。

2.電子銀行存在一定的安全隱患。安全隱患一部分來自工商銀行內(nèi)部，這也是電子銀行發(fā)展的主要瓶頸。電子銀行容易遭受到黑客攻擊，同時(shí)銀行的技術(shù)水平也或多或少的滯后于科技的發(fā)展。另一部分隱患來自客戶，客戶由于風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，在操作電子銀行的過程中無意識(shí)地產(chǎn)生很多安全隱患。

3.電子銀行的創(chuàng)新不足，使用受限制。電子銀行是基于數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展而興起的，但是現(xiàn)階段工商銀行的創(chuàng)新力不足，而且電子銀行的操作也不是萬能的，受很多因素的影響，其操作不像柜臺(tái)操作那樣全面。很多業(yè)務(wù)還是要到柜臺(tái)上去做，這就嚴(yán)重制約了電子銀行的進(jìn)一步發(fā)展。

三、工商銀行電子銀行的發(fā)展建議

工商銀行電子銀行雖然有很多的優(yōu)勢(shì)，但是其缺點(diǎn)和不足也是不容忽視的。為保障工商銀行電子銀行的快速發(fā)展，需要從以下幾個(gè)方面對(duì)電子銀行進(jìn)行改進(jìn)：

1.以客戶為中心發(fā)展電子銀行。電子銀行接受群體的覆蓋面低，極大地阻礙了電子銀行的進(jìn)一步發(fā)展。因而，工商銀行要從客戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)出符合大多數(shù)客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)注重產(chǎn)品的維護(hù)。除此之外，還要加強(qiáng)客戶對(duì)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，最大限度的降低客戶損失。

2.加強(qiáng)對(duì)工商銀行員工的培訓(xùn)。員工的個(gè)人行為與電子銀行的發(fā)展息息相關(guān)。因而，需要在電子銀行相關(guān)產(chǎn)品的了解，產(chǎn)品的營(yíng)銷策略，員工個(gè)人的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念，維護(hù)客戶的忠誠度等方面加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。

3.加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)電子銀行的推廣?，F(xiàn)階段，工行的電子銀行還有很大的提升空間，而且銀行間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，因而必須注重提高各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)銀的銷售能力，擴(kuò)大網(wǎng)銀的市場(chǎng)覆蓋面。還要注重網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系的維護(hù)，抓住機(jī)會(huì)來滿足客戶的需求。

4.針對(duì)工商銀行電子銀行存在的安全風(fēng)險(xiǎn)做好嚴(yán)密而有效的防范措施。采取事前監(jiān)控、事中授權(quán)和事后監(jiān)督等措施做好防范。除此之外，還要加強(qiáng)電子銀行的技術(shù)更新，力爭(zhēng)與科技發(fā)展同步。

5.擴(kuò)寬服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)。工商銀行應(yīng)該積極開發(fā)新產(chǎn)品，立足高起點(diǎn)，制定中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，重點(diǎn)開發(fā)網(wǎng)上銀行的理財(cái)、金融顧問等當(dāng)前新穎的業(yè)務(wù)方式。同時(shí)還要注重觀察和分析客戶的交易行為，力爭(zhēng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

綜上所述，作為當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展方向的電子銀行具有傳統(tǒng)銀行業(yè)不可比擬的優(yōu)勢(shì)，工商銀行在大力發(fā)展電子銀行的同時(shí)還要注重電子銀行業(yè)務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。

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（編輯：劉影）