【摘要】服務是高新技術企業(yè)的一項核心產品，怎樣提供“優(yōu)質、高效、滿意”的服務，是公司工作的重點。本文從服務價值鏈的角度分析了高新技術企業(yè)該如何提升服務創(chuàng)新水平。

【關鍵詞】服務 價值鏈 創(chuàng)新 高新技術企業(yè)

市場競爭越來越激烈，未來社會是服務的社會，服務創(chuàng)新水平決定著消費者的品牌忠誠度。隨著改革開放和市場化進程的不斷深化，以及客戶需求的不斷提高，高新技術企業(yè)經歷著前所未有的經營壓力。如何通過服務創(chuàng)新提升高新技術企業(yè)的品牌形象，維持客戶的忠誠度是擺在面前重要而緊迫的難題。本文主要是從服務價值鏈角度討論高新技術企業(yè)服務創(chuàng)新水平，并提出相應的對策。

一、相關理論

（一）服務的含義與特征

菲利普·科特勒（1982）將服務定義為：任何個體或組織按照一定行為方式滿足其他個體或組織的某種無形需求的活動，這種過程不依賴有形工具[1]。國際化標準組織（ISO，1991）將服務定義成有形產品的附屬物，是由生產過程而產生的結果[2]。關于服務的概念目前學術界還沒有統(tǒng)一界定，致使這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是服務業(yè)的復雜性和多樣性，并且與不同國家和地區(qū)對于服務業(yè)的分類標準不同也有關。

服務區(qū)別于有形的產品，主要有無形性、不可分離性、不可儲存性、難測度性以及不一致性的特點。

（二）服務創(chuàng)新的概念及類型

服務創(chuàng)新是指企業(yè)將新的思想、新的技術等應用于服務過程中，變革已有的服務流程、改善已有的服務產品，提高服務質量與服務效率，為顧客創(chuàng)造更新與更多的價值[3]。主要包含組織創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、產品創(chuàng)新和市場創(chuàng)新。

1.組織創(chuàng)新

由于市場需求發(fā)生變化、管理方法改變、新技術的產生與應用等因素，組織的結構、功能會發(fā)生相應的改進。組織創(chuàng)新的根本動力來源于外部，如技術創(chuàng)新、外部創(chuàng)新想法、市場拉動等。

2.過程創(chuàng)新

由于服務的生產、銷售及使用是同時進行的，過程創(chuàng)新可以在一定程度上說是產品創(chuàng)新。從客戶界面的角度，服務過程創(chuàng)新可以分為前臺創(chuàng)新和后臺創(chuàng)新，其中前臺創(chuàng)新是服務的供給、傳遞的創(chuàng)新，后臺創(chuàng)新是服務產品的開發(fā)、生產創(chuàng)新。

3.產品創(chuàng)新

服務的產品創(chuàng)新就是開發(fā)、引入全新的服務產品，形成新的服務概念，進行需求分析后設計服務產品的形式、界面和流程等。服務概念可以通過一些技術手段進行相關設計。需求分析以現(xiàn)有的資料作為參考，通過訪談和客戶反饋等方法掌握客戶的特征。

4.市場創(chuàng)新

市場創(chuàng)新即是市場中的新行為，可以是為原有產品開拓新市場，也可以是在原來市場中引入新產品。根據創(chuàng)新能力和創(chuàng)新條件可以確定市場創(chuàng)新的程度，可以分為首創(chuàng)、改創(chuàng)、仿創(chuàng)三種類型。

（三）服務價值鏈理論

詹姆斯·赫斯克特等于1994年提出服務價值鏈理論，他們認為，那是表明顧客、員工、利潤和企業(yè)四者之間關系，并且由若干鏈環(huán)組成的鏈[4]。服務價值鏈體現(xiàn)企業(yè)以顧客為導向的經營理念，表明員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、內部服務質量、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度和顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直接影響以及與企業(yè)盈利與成長之間的關系。同時反映了企業(yè)的服務環(huán)境、經營環(huán)境、文化管理和人力資源管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支持關系，是一條閉合循環(huán)的鏈，每一部分的實施質量與完成效果都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，共同目標是使企業(yè)盈利，如圖1所示。

三、基于服務價值鏈的高新技術企業(yè)服務創(chuàng)新研究

（一）以客戶為中心

企業(yè)的經營戰(zhàn)略要注重貼近顧客，了解客戶需要，重視客戶關系管理，充分授權給下級，做到對市場情況的及時了解，及時調整經營戰(zhàn)略。

（二）重視員工的需求

企業(yè)以員工的生存和發(fā)展需求為導向，切實為員工提供服務。企業(yè)需要了解內部顧客即員工動態(tài)的想法。培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，將員工安排到能夠發(fā)揮其最大價值的職位上去，滿足其內部需要，從而有助于促進服務文化的形成和發(fā)展。

（三）完善用人機制和激勵機制

企業(yè)應以滿足員工的發(fā)展需求為前提，為員工營造良好的發(fā)展環(huán)境，從物質和精神層面上滿足員工發(fā)展的需求。為盡量把員工安排到能夠產生最大價值的崗位，對他們進行行為態(tài)度、專業(yè)技能、情景監(jiān)督和控制能力的培訓。此外，應建立科學的激勵機制，開展公平合理的服務績效考核，持續(xù)提供系列培訓，重視員工成長與職業(yè)規(guī)劃，公開、公正地進行晉升，讓員工參與到公司的建設中來，提高員工歸屬感。

（四）堅持創(chuàng)新理念

著名管理學家彼得德魯克提出，企業(yè)要想保證其戰(zhàn)略地位，應該追求堅持創(chuàng)新的理念。許多企業(yè)的失敗往往是因為墨守成規(guī)造成的，將以前的優(yōu)勢變成劣勢，落后于其他的企業(yè)。這就要求企業(yè)領導和高層管理者不斷分析企業(yè)創(chuàng)新的環(huán)境和競爭地位，將創(chuàng)新理念作為企業(yè)發(fā)展的第一要義，不斷增強服務創(chuàng)新能力，處于不敗地位。

參考文獻

[1]Kotler， P.Priciples of Marketing Prestice-Hall[J]. Englewood Cliffs，1982，624.

[2]M.T.Alonso-rasgado， G.Thompson， O.J.Dannemark. State of the Art in Service Design and Modeling[D]. VIVACE Public，2004.

[3] 楊名.服務創(chuàng)新及其對服務經濟增長的作用分析[D].大連：大連理工大學，2008.

[4]黃培倫，林山.從服務價值鏈看企業(yè)服務文化的塑造[J].科技進步與對策，2003（12）.

（編輯：劉影）