【摘要】本文結合以色列物理學家艾利·高德拉特博士所提出TOC制約法，探討這一方法論在金融服務外包行業(yè)中的實踐和運用?？偨Y近年來行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的主要階段以及各階段面臨的主要問題及解決方法，并淺談未來一段時間如何應對新的障礙和瓶頸。

【關鍵詞】TOC制約法 金融服務 外包

TOC制約法又稱為約束理論，是以色列物理學家艾利·高德拉特博士所提出和倡導的企業(yè)管理方法，其核心思想是找出企業(yè)生產、經營、管理中的“瓶頸”，并對這些障礙實施改善加以消除，以使企業(yè)的凈利潤、投資回報率、現(xiàn)金流三者同時上升。TOC制約法自20世紀80年代問世以來，憑借作者大膽啟用的小說體裁以及對制造業(yè)生產經營情況的顯著改善作用，被IBM、菲利普、寶潔等眾多國際知名企業(yè)所接受、在世界范圍內廣泛流傳開來。

TOC制約法從改善工廠生產情況入手，提出具體的實施方法分為以下五個步驟：（1）找出系統(tǒng)的瓶頸/制約因素；（2）決定如何挖盡瓶頸的潛能；（3）其他的一切遷就上述決定；（4）給瓶頸松綁；（5）假如步驟（4）打破了原有瓶頸就回到步驟（1）。但是，TOC制約法并不僅僅是為生產而設定，而是著重強調一種思維模式和方法論，用縝密的邏輯推理去解決各種復雜的管理問題，本文既是據此來探討TOC制約法在金融服務外包行業(yè)中的實際應用。

服務外包行業(yè)在中國的誕生與發(fā)展只有十年時間，其主要的商業(yè)模式是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務外包給專業(yè)服務商，以降低成本、提高服務質量和效率；服務外包商則通過工業(yè)工程的理論方法，對復雜、繁瑣的專業(yè)后臺處理環(huán)節(jié)或流程進行分析與設計，將之重新優(yōu)化組合，依托先進的IT技術做支撐，進行全流程標準化、簡單化、自動化和智能化的革新，讓非專業(yè)人員通過更簡單的勞動，完成比之前專業(yè)人員更高質量、更優(yōu)實效和更低成本的工作。

2005年左右，隨著信用卡在中國的逐漸普及，中國金融行業(yè)邁出了服務外包的第一步。到目前為止，這一行業(yè)已衍生出越來越多業(yè)務品種，從早期低端的數(shù)據掃描錄入，到目前的信用卡全流程業(yè)務、前后臺分離業(yè)務以及呼叫類等中高端業(yè)務，金融服務外包行業(yè)已逐步成長為中國金融業(yè)發(fā)展的重要支撐和變革動力。

通過對行業(yè)發(fā)展情況的調研及日常工作實務總結，可以將近些年來行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分為三個階段。下文將結合TOC制約法的實踐運用，闡述各階段之間是如何通過提出問題、分析問題、解決問題這些步驟而逐步演進的。

一、第一階段（2005—2010年）：相對完全的市場競爭階段

這一階段主要是行業(yè)初創(chuàng)階段，由于2005年之前，中國沒有金融服務外包這一概念，許多企業(yè)都是由國外業(yè)務逐步轉回國內市場。在此之前已形成了西安（對歐美）、大連（對日韓）等涉外服務外包較集中的區(qū)域，但國內市場尚處于相對完全的市場競爭階段，企業(yè)普遍規(guī)模偏小，業(yè)務專業(yè)性不強，使用的操作系統(tǒng)也多是客戶方自行開發(fā)的，服務外包企業(yè)沒有形成自身的核心競爭力，只是通過出賣簡單勞動，靠人力資源的低成本差額賺取利潤。

這一時期企業(yè)的“瓶頸”主要是員工工作效率低下。從企業(yè)目標來看，主要體現(xiàn)為單位收入與單位成本之間的差太小，公司利潤較低。原因則在于兩個方面：一是沒有自主研發(fā)的生產系統(tǒng)，員工要學習和使用多個客戶的生產系統(tǒng)，生產效率必然低下；二是企業(yè)不具規(guī)模，員工的工作強度高、人員流失率大，許多員工還沒有給企業(yè)創(chuàng)造利潤已經選擇離開行業(yè)。

針對這些問題，企業(yè)研究了各種方案提升員工工作效率：（1）開發(fā)自主生產系統(tǒng)，將多用戶集中于同一生產平臺、業(yè)務界面可互相切換，大大節(jié)約培訓和生產成本。（2）優(yōu)化生產流程，減少敲打“回車”、“空格”之類無效的工作量，進一步提升效率。（3）發(fā)布新的工資績效制度，對員工實施激勵——如按照離職危險期，分別在入職后的第2、3、4、6、8、10、12個月給予不同程度的年功激勵，并提出“老帶新”等多種人性化方法控制人員流失率指標，以減少高技能員工流失帶來的巨大損失。

二、第二階段（2010—2012年）：市場格局與“金融制造業(yè)”發(fā)展模式初步形成

隨著生產工具問題的解決和針對員工工作效率的改善，第一階段的“瓶頸”已經逐漸消除，然而新的“瓶頸”也逐漸顯現(xiàn)出來——產品附加值低。比較集中的表現(xiàn)是部分業(yè)務的低收入和高成本之間的顯著矛盾。由于掃錄業(yè)務有某一月度集中來量的特點，企業(yè)往往要在業(yè)務高峰之前儲備大量人員，高峰過去后又要處理這些過量人員，而該業(yè)務的利潤又不足以填補企業(yè)為此付出的成本。因此，是否需要對業(yè)務結構進行調整成為了亟待解決的問題。

此時的市場情況也不再是完全競爭的市場狀態(tài)，政府部門開始對服務外包行業(yè)給予重視，在全國設立了21個服務外包示范城市，并出臺了各級政策支持行業(yè)發(fā)展。在此種背景下，一些企業(yè)逐漸嶄露頭角，出現(xiàn)了幾家數(shù)千人規(guī)模的較大型企業(yè)，市場格局初步形成，行業(yè)模式得到認可。

在內外情況均發(fā)生較大變化的情況下，經過多次市場調研和集中討論，企業(yè)決定舍棄一部分低端掃錄業(yè)務市場，集中精力于銀行業(yè)的中高端業(yè)務、尤其是產品附加值較高的呼叫類業(yè)務?？梢哉f這是事關企業(yè)戰(zhàn)略調整的重大舉措，從原來的有業(yè)務就干到選擇性地承接高附加值業(yè)務，也從一個側面體現(xiàn)出了企業(yè)的發(fā)展和進步。

三、第三階段（2013年開始）：外包方與服務商“無縫粘合”階段

“十二五”開局之年，服務外包行業(yè)也出現(xiàn)了全新的變化，隨著前幾年市場格局的初步劃定和先發(fā)優(yōu)勢，企業(yè)拿單已不是難事，甚至可以主動調整自身業(yè)務選擇。于是，新的“瓶頸”開始轉向企業(yè)之外，即業(yè)務不飽和。主要體現(xiàn)在兩個方面：一是現(xiàn)有業(yè)務量不飽和；二是業(yè)務品種不飽和、新的可待發(fā)掘的業(yè)務品種非常多但進展緩慢，相比于世界知名的花旗、渣打等銀行與服務外包商之間的“無縫粘合”、二者缺一則不能正常運轉的情況，國內金融服務外包行業(yè)的業(yè)務種類和數(shù)量還遠遠達不到國際先進水平。

從企業(yè)內部經營狀況來看，業(yè)務量不飽和問題是導致企業(yè)利潤增速趕不上收入增速的主要原因，因為相同的成本所支持的員工有效工時不足，導致雖然業(yè)務大幅增加，但是利潤相對不高。目前針對這些問題的解決方法有：一方面是推進新技術平臺的研發(fā)，增強人員復用和削峰填谷的能力；另一方面則由營銷部門與客戶方協(xié)調業(yè)務量問題，以爭取一些補貼或調高業(yè)務來量占比。

從外部的市場拓展和業(yè)務發(fā)掘來看，由于金融服務外包行業(yè)的發(fā)展是緊密依靠金融業(yè)開放和發(fā)展程度的，是離不開中國金融業(yè)發(fā)展改革這個大背景的，其進度不能也不可能超越。從企業(yè)實際能力出發(fā)，目前力所能及的是向客戶不斷普及和推介國外的一些先進理念，進行新產品的開發(fā)和推廣，如呼入業(yè)務的推進和落實。呼入業(yè)務是指接聽電話，對客戶進行講解、售后服務等業(yè)務。呼出業(yè)務是指項目調查、客戶回訪以及電話營銷等。呼出業(yè)務相對較為簡單、話述基本固定，目前除了金融業(yè)，通信行業(yè)和其他一些服務行業(yè)都在進行該種業(yè)務的外包。而呼入業(yè)務是客戶直接打入電話，由客服人員為其解答，需要較高的應變能力以及控制力，目前國內銀行業(yè)對待呼入業(yè)務外包極其謹慎，只有極少數(shù)外包商可以獲得此項業(yè)務。此外還有一些市場拓展活動，如參加各種展會、舉辦行業(yè)研討會等，以增強行業(yè)知名度和企業(yè)影響力。未來，隨著中國金融業(yè)的進一步發(fā)展，外包方與服務商之間的合作必將更加緊密。

綜合以上利用TOC制約法對行業(yè)發(fā)展和企業(yè)問題的分析能夠看出：（1）TOC制約法為分析行業(yè)變化、尋找企業(yè)面臨的核心問題以及最終解決問題給出了一整套思維模式和工具（TOC制約法中包含許多實用工具，如現(xiàn)狀圖、沖突圖、分支圖等，本文由于篇幅原因未作細節(jié)探討）；（2）針對問題對癥下藥是最快的解決方法，而當“瓶頸”轉移的時候也要及時跟進和發(fā)現(xiàn)，尋找“瓶頸”是一個周而復始、循環(huán)往復的過程；（3）不要囿于企業(yè)內部，而是要從企業(yè)所處的整體業(yè)態(tài)環(huán)境分析和思考問題，因為有時“瓶頸”在企業(yè)外部，企業(yè)雖然不能直接去改變，但可以想辦法施加影響、消除負面因素。

據工業(yè)和信息化部發(fā)布的權威報告顯示，中國服務外包業(yè)務規(guī)模已達1730億元人民幣，在所有發(fā)包行業(yè)中，金融業(yè)發(fā)包量占據首位，份額為18.1%③。利率市場化改革以及金融脫媒時代的到來，將使中國金融業(yè)當前以利差為主的業(yè)務增長模式和作為社會融資中介的地位面臨嚴峻挑戰(zhàn)，中國金融服務外包行業(yè)將隨中國金融行業(yè)大勢而動，發(fā)展前景廣闊。

參考文獻

[1]高德拉特（以），科克斯（美）. 目標[M].齊若蘭譯.北京：電子工業(yè)出版社，2012.

[2] 工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司.2012中國軟件與信息服務外包產業(yè)發(fā)展報告[R]，2012.

作者簡介：王菲（1983-），北京人，現(xiàn)就讀于中國人民大學商學院企業(yè)管理專業(yè)，從業(yè)于金融服務外包行業(yè)，任企業(yè)高級管理人員，研究方向：企業(yè)管理。

（編輯：晏文）