【摘 要】酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理很大程度上是對(duì)人的管理，如果不善于調(diào)動(dòng)員工的積極性工作很難開(kāi)展。要管理好酒店就必須掌握相應(yīng)的提高員工工作積極性的措施。本文從培養(yǎng)員工的幸福感、做好酒店員工激勵(lì)工作和對(duì)員工的潛能進(jìn)行管理三個(gè)方面分析酒店管理提高員工工作積極性的措施。

【關(guān)鍵詞】酒店員工；工作積極性；幸福感；員工激勵(lì)；潛能管理

酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，很多工作的完成必須有工作人員的參與才能為顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品。所以酒店管理很大程度上是對(duì)人的管理，如果不善于調(diào)動(dòng)員工的積極性工作很難開(kāi)展。酒店業(yè)面臨的最大困惑之一就是人才流失，特別是頻繁的核心人員跳槽。這就要求酒店必須調(diào)動(dòng)員工工作積極性。當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)中普遍存在著激勵(lì)方式重點(diǎn)不突出、對(duì)象不明確、缺乏力度，機(jī)制單一，重物質(zhì)輕精神等問(wèn)題。這在一定程度上產(chǎn)生了激勵(lì)與需要的錯(cuò)位。酒店業(yè)應(yīng)該重視激勵(lì)手段和措施的創(chuàng)新，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。我認(rèn)為要提高酒店員工工作積極性要從如下幾個(gè)方面著手：

一、培養(yǎng)員工的幸福感

酒店如何培養(yǎng)一線(xiàn)員工的幸福感，如何培養(yǎng)服務(wù)員的積極性，讓其感覺(jué)幸福？其實(shí)，有關(guān)員工幸福感的正確理解在許多企業(yè)家的心目中還是存在較大偏差的。

（一）員工幸福感的含義理解

從認(rèn)知的層面上來(lái)理解，可以將幸福感等同于滿(mǎn)意感。將幸福感界定為滿(mǎn)意感，以確保幸福指數(shù)研究的可操作性。于是，總體生活滿(mǎn)意感和具體生活領(lǐng)域滿(mǎn)意感（例如，經(jīng)濟(jì)狀況、工作狀況、家庭生活、社會(huì)交往、休閑活動(dòng)、居住環(huán)境等）成為考察幸福感的主要指標(biāo)。這種思路是受到認(rèn)知心理學(xué)的影響，對(duì)幸福感的考察被置于個(gè)體對(duì)自身生活需求滿(mǎn)足程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上。

從情感層面理解，幸福感很大程度上被等同于快樂(lè)感。由于情感因素較多地與心理健康聯(lián)系在一起，因而這一研究取向也被賦予了較多的心理健康色彩。

從個(gè)人潛能與價(jià)值挖掘?qū)用胬斫?，他們將個(gè)體的自我實(shí)現(xiàn)程度作為衡量人們幸福感的核心內(nèi)容，自主、環(huán)境駕馭、個(gè)人成長(zhǎng)、生活目的、自我接受與個(gè)人價(jià)值密切相關(guān)的要素成為幸福感的重要成分。認(rèn)為除了需求得到滿(mǎn)足而獲得的享受之樂(lè)外，還存在一種個(gè)人自我展現(xiàn)之樂(lè)。也就是，通過(guò)全身心投入，以使自我潛能得以充分發(fā)揮，因自我實(shí)現(xiàn)而獲得的快樂(lè)。

（二）提高員工幸福感的方法

基于以上對(duì)主觀幸福感的分析，我們可以認(rèn)為收入的高低、公平公正和諧、個(gè)人發(fā)展愿望的滿(mǎn)足、人性化的關(guān)懷等都是影響幸福感的重要因素。當(dāng)然，員工的幸福感屬于主觀感受，它完全可以通過(guò)主觀調(diào)適而獲得。當(dāng)我們的實(shí)際能力超過(guò)自我期望時(shí)，當(dāng)自己實(shí)際能力的增長(zhǎng)超過(guò)自我期望的增長(zhǎng)時(shí)，幸福感就會(huì)產(chǎn)生。從這里我們可以發(fā)現(xiàn)。其實(shí)讓工作不再郁悶，提高員工的幸福感可以從兩個(gè)方面入手：

1.培養(yǎng)員工快樂(lè)的性格，幫員工正確認(rèn)識(shí)自我

酒店管理人員要多與員工溝通，讓員工認(rèn)識(shí)到快樂(lè)的性格有益于身心健康，也有利于提高客人的滿(mǎn)意度。即通常所說(shuō)快樂(lè)他人的同時(shí)快樂(lè)自己。幫助員工自我認(rèn)識(shí)，如正確認(rèn)識(shí)薪資過(guò)低，要知道你的薪資待遇往往和你的貢獻(xiàn)成正比，如果你能長(zhǎng)期付出，忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，上司絕對(duì)不會(huì)視而不見(jiàn)。此外，薪資收入除有形的貨幣外，也應(yīng)算算隱形收入，譬如良好的人脈資源、技能訓(xùn)練和具有挑戰(zhàn)的工作機(jī)會(huì)等。又如員工感到自己的能力未受肯定就可以多和老板談?wù)勛约旱墓ぷ骼硐牒捅ж?fù)，多參加一些重大項(xiàng)目，也許會(huì)對(duì)自己的能力有一個(gè)正確的評(píng)估。還比如認(rèn)為才能無(wú)法得到充分的發(fā)揮，對(duì)于這些問(wèn)題，你不僅要認(rèn)真反省自己，也要和老板多多溝通?！疤焐也疟赜杏谩边@句話(huà)的確不錯(cuò)，但是要做到適才適用必須和老板共同努力才能實(shí)現(xiàn)。人有多方面的天賦，做一行愛(ài)一行，用心做好每一件事，才能找到更多發(fā)展的機(jī)會(huì)。對(duì)于升遷問(wèn)題不要嫉妒他人，先入為主地認(rèn)為其升遷不過(guò)是靠關(guān)系、拍馬屁，而要努力去發(fā)現(xiàn)那些自己所不具備的優(yōu)秀品質(zhì)和卓越能力，并對(duì)照自己的問(wèn)題不斷改進(jìn)。對(duì)于工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題

先問(wèn)問(wèn)自己究竟是工作效率太低，還是業(yè)務(wù)量過(guò)重。如果是前者，那么正確的態(tài)度是努力提高自己的技能，更加投入地學(xué)習(xí)和自我提升。如果是后者，則應(yīng)該主動(dòng)地尋求老板的支持，并且能提出具體的解決辦法，而不是逃避。員工的自我調(diào)節(jié)雖然見(jiàn)效快，比較容易操作，但要保持企業(yè)長(zhǎng)期的人員穩(wěn)定和從根本上提高員工幸福感要從組織層面多方位進(jìn)行關(guān)懷。

2.讓員工感到幸?！枰M織關(guān)懷

增強(qiáng)員工“幸福感”需要組織創(chuàng)造一個(gè)公平公正的職業(yè)發(fā)展渠道。使員工不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的最大幸福，能最大限度地激發(fā)出人的內(nèi)在積極性和創(chuàng)造性。其主要包括兩個(gè)方面：獲得更豐厚的物質(zhì)回報(bào)，讓自己及親人的生活質(zhì)量得以提高；以及獲得更好的晉升機(jī)會(huì)，讓自己的才能得到更大的發(fā)揮空間。

為實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值，首先，應(yīng)建立以業(yè)績(jī)?yōu)橹饕己酥笜?biāo)的薪酬管理制度，“以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，用制度管人”。企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“多勞多得”原則，根據(jù)不同的崗位、工作性質(zhì)、工作環(huán)節(jié)等制定科學(xué)全面的薪酬管理制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。這種薪酬制度必須將業(yè)績(jī)、責(zé)任、職級(jí)、技能等予以量化，激勵(lì)員工不斷提升業(yè)績(jī)，勇于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)員工的努力得到最大的薪酬回報(bào)時(shí)，他們才會(huì)覺(jué)得幸福。

其次，建立暢通的干部職務(wù)晉升和員工級(jí)別晉升通道，使員工的培養(yǎng)、員工的培訓(xùn)、優(yōu)秀員工的選拔職務(wù)或級(jí)別的晉升形成一個(gè)完整的體系。一要確定員工的培養(yǎng)體系，根據(jù)每個(gè)員工的素質(zhì)及特點(diǎn)與員工一起確定職業(yè)發(fā)展方向，讓員工在明確努力方向的同時(shí)，感受到企業(yè)對(duì)自己的關(guān)愛(ài)，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和上進(jìn)心；二要制定員工培訓(xùn)目標(biāo)，開(kāi)展以提高員工業(yè)務(wù)技能為主要目的的培訓(xùn)。這可以增強(qiáng)員工的安全感，并使其更加得心應(yīng)手地工作；三要明確優(yōu)秀員工選拔制度，以德、能、勤、績(jī)?yōu)橹饕己酥笜?biāo)，堅(jiān)持公平、和不拘一格用人才的原則，杜絕暗箱操作。通過(guò)科學(xué)地組織人力資源，優(yōu)化人力資源，使人才的能力得到充分發(fā)揮，要使平凡的人也能成為人才，最終為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。在這樣的環(huán)境里，員工的工作業(yè)績(jī)能得到客觀公正的評(píng)價(jià)和回報(bào)，既有物質(zhì)驅(qū)動(dòng)力，又有精神激勵(lì)；既有規(guī)章制度的強(qiáng)制執(zhí)行，又有關(guān)懷備至的柔性管理，人際關(guān)系和諧，員工以企業(yè)為家。增強(qiáng)員工“幸福感”就要建立和諧的干群關(guān)系、和諧的同事關(guān)系、和諧的工作環(huán)境。

人生最美好的時(shí)光都在工作時(shí)段，如果不能在工作中體驗(yàn)到快樂(lè)，人生的幸福又能從哪里來(lái)呢？

首先，管理者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)生機(jī)勃勃、充滿(mǎn)活力的工作氛圍，激發(fā)員工的智慧，讓員工快樂(lè)地工作，激情地創(chuàng)造，從工作中感受到人生的意義，并使員工時(shí)時(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，從而從心理上產(chǎn)生一種受到尊重的幸福感。

其次，管理者要不斷地肯定員工的工作業(yè)績(jī)，尊重員工的勞動(dòng)，對(duì)員工工作提出褒獎(jiǎng)。每位員工都希望把工作做好，都希望自己的勞動(dòng)價(jià)值得到別人的肯定，因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注員工的業(yè)績(jī)，不吝嗇鼓勵(lì)之詞。比如，對(duì)“忍辱負(fù)重、埋頭苦干”的群體心理，就應(yīng)該充分重視其無(wú)私奉獻(xiàn)的精神內(nèi)核，鼓勵(lì)“負(fù)重”“苦干”的人；不鼓勵(lì)，就會(huì)“鞭打快?！?，讓老實(shí)人吃虧，使現(xiàn)存的老實(shí)人變得不再老實(shí)，最終導(dǎo)致人文環(huán)境荒漠化。如果企業(yè)對(duì)員工的成績(jī)視而不見(jiàn)，卻對(duì)員工缺點(diǎn)大加挑剔，員工的積極性就容易被挫傷，從而否定自己，工作消極，職業(yè)幸福感便無(wú)從談起。

最后，要?jiǎng)?chuàng)造和諧的工作環(huán)境。和諧的工作環(huán)境包括外在環(huán)境和內(nèi)在環(huán)境，外在環(huán)境如舒適的辦公室、功能齊全的健身房等，內(nèi)在環(huán)境如工作分配的合理化程度、員工之間工作關(guān)系的和諧程度等。

增強(qiáng)員工“幸福感”就要充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。比如，不定期地舉辦一些崗位技能競(jìng)賽、拓展訓(xùn)練、文化培訓(xùn)、演講比賽等活動(dòng)，一方面可以豐富企業(yè)員工的業(yè)余文化生活，另一方面也陶冶了員工的情操，增強(qiáng)了凝聚力。當(dāng)個(gè)人的需要能在企業(yè)內(nèi)得到滿(mǎn)足，感覺(jué)在企業(yè)工作很“幸?！?，員工就會(huì)充分發(fā)揮積極主動(dòng)性，充分發(fā)揮創(chuàng)造潛力，就會(huì)成為企業(yè)和諧發(fā)展的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

二、做好酒店員工激勵(lì)工作

（一）工作有保障——讓員工感受職業(yè)安全

酒店應(yīng)通過(guò)設(shè)計(jì)保障政策減少員工失業(yè)，不到迫不得已不輕易提出裁員計(jì)劃，讓員工有職業(yè)安全感。日本的一些酒店就倡導(dǎo)終身雇傭制，使員工與酒店成為一體，員工對(duì)酒店就產(chǎn)生了更多的認(rèn)同感和主人翁的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)。

（二）系統(tǒng)培訓(xùn)——讓員工持續(xù)充電

酒店不僅應(yīng)讓員工有充電的機(jī)會(huì)，并且有持續(xù)的充電機(jī)會(huì)，為每一個(gè)有需要的員工建立培訓(xùn)檔案，與員工一起進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)倡導(dǎo)建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，讓員工感覺(jué)到這個(gè)酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能，充實(shí)自己的經(jīng)驗(yàn)。

（三）薪酬即時(shí)支付——讓員工感受及時(shí)雨

薪酬支付的時(shí)間也是有技巧的，支付的時(shí)間不同，產(chǎn)生激勵(lì)的效果也不同。不同的員工會(huì)有不同的心理需求，而員工年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)狀況的改變和酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化也會(huì)影響到薪酬的支付效果。例如，對(duì)年輕的員工必須即時(shí)支付，無(wú)論是發(fā)獎(jiǎng)金還是給予休假，給予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)都必須即時(shí)。另外當(dāng)員工情緒低落時(shí)，也應(yīng)該采取即時(shí)的薪酬支付，而情緒高漲時(shí)則可采取延遲支付，這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

（四）小型激勵(lì)——讓員工樂(lè)不思蜀

酒店應(yīng)增加小型激勵(lì)，在不減少激勵(lì)分量的同時(shí)，適當(dāng)提高激勵(lì)的覆蓋面。實(shí)際上頻繁的小規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)比大規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)更有效。小型激勵(lì)會(huì)讓員工經(jīng)常沉浸在受獎(jiǎng)勵(lì)的快樂(lè)中，能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵(lì)效果，增加員工的工作積極性。

（五）心理契約——讓員工有意外收獲

減少定期獎(jiǎng)勵(lì)，增加不定期獎(jiǎng)勵(lì)，以抑制員工由于對(duì)固定獎(jiǎng)勵(lì)的模式化的思維而產(chǎn)生惰性心理。酒店應(yīng)建立無(wú)制度的心理契約，這樣員工不知道誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候得到意外的獎(jiǎng)勵(lì)，這會(huì)給員工帶來(lái)意外的驚喜，讓他覺(jué)得工作更有樂(lè)趣。

（六）聯(lián)絡(luò)家屬——讓大家、小家成為一家

酒店應(yīng)設(shè)立一些專(zhuān)門(mén)為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之際邀請(qǐng)家屬參加酒店的聯(lián)歡活動(dòng)，贈(zèng)送酒店特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎(jiǎng)學(xué)金等，讓自己的員工在家屬面前感到有“面子”，也讓其家屬感到溫情和滿(mǎn)足。

（七）充分尊重——讓員工在平等中進(jìn)取

尊重能夠贏得人心。酒店應(yīng)視員工為合作者，酒店的所有者、管理者和員工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些國(guó)外的酒店推行“同一公民”制度，總經(jīng)理與員工穿相同的制服。野餐的時(shí)候，總經(jīng)理也會(huì)給普通員工烤牛排，這樣就拉近了雙方的距離，消除了雙方的情感屏障。

（八）量身定做——讓員工享受一對(duì)一激勵(lì)

現(xiàn)在大多數(shù)酒店激勵(lì)措施針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)員工的最佳需要的捕捉仍然停留在簡(jiǎn)單的粗略估計(jì)上，沒(méi)有以真實(shí)的調(diào)查和科學(xué)的需要分析為基礎(chǔ)，也沒(méi)有結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)來(lái)制定激勵(lì)政策和措施，所以激勵(lì)政策缺乏針對(duì)性和及時(shí)性，出現(xiàn)了激勵(lì)空當(dāng)現(xiàn)象和激勵(lì)錯(cuò)位現(xiàn)象，造成了人力、物力、財(cái)力資源的浪費(fèi)。酒店要提高激勵(lì)的效率就應(yīng)該對(duì)員工（特別是A類(lèi)核心員工）采取“一對(duì)一”的激勵(lì)。根據(jù)員工不同的情況和需要量身定制不同的福利，并確保讓這項(xiàng)福利對(duì)該員工是最有吸引力的。

三、對(duì)員工的潛能進(jìn)行管理

由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對(duì)人的潛能進(jìn)行管理能夠提高工作的效率和效能。對(duì)人的潛能進(jìn)行管理分為以下三個(gè)方面：

（一）激發(fā)員工潛在的工作熱情。

酒店應(yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細(xì)致的服務(wù)，才能讓顧客感覺(jué)舒適、滿(mǎn)意。酒店應(yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進(jìn)而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

（二）激發(fā)員工沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的工作能力。

酒店應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時(shí)，適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，再輔以及時(shí)有效的培訓(xùn)和考核，加大激勵(lì)的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。

（三）幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，提高工作效率。

由于酒店產(chǎn)品是以無(wú)形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，找出員工的時(shí)間陷阱，約定積極的工作目標(biāo)，將工作流程和時(shí)間安排合理化、具體化，有助于員工進(jìn)一步提高工作效率。

總之，要搞好酒店管理，必須提高員工的工作積極性，員工才會(huì)在工作中竭盡所能為客人提供熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，想客人所想，急客人所急，最終讓客人滿(mǎn)意而歸，贏得更多的回頭客。

【參考文獻(xiàn)】

[1]朱承強(qiáng).前廳服務(wù)[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[2]鄭向敏.飯店質(zhì)量管理[M].北京：旅游教育出版社，2005.

[3]李雯.酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2005.

[4）徐文苑，嚴(yán)金明.飯店前廳管理與服務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

[5]沈忠紅.現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理[M].北京：人民郵電出版社，2006.

[6]項(xiàng)園園.酒店前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理[M].北京：高等教育出版社，2005.

[7]中國(guó)酒店網(wǎng)：http：//www.chinahotel.com/

[8]企業(yè)管理世界網(wǎng)：http：//www.jakicom.cn