汽車后市場轉(zhuǎn)型的同時，在汽配城將資源進行整合，產(chǎn)生集聚效應(yīng)后，下一步就是如何規(guī)范市場和服務(wù)客戶的問題。服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為在這個行業(yè)制勝的核心競爭力。

伴隨著中國汽車銷售市場目前已步入穩(wěn)定的發(fā)展軌道，整車銷售的利潤空間正在逐漸下滑，并向汽車后市場轉(zhuǎn)移，中國汽車后市場正在涌現(xiàn)巨大商機。

蛋糕有多大？

從商業(yè)來看，中國汽車后市場也許馬上就要進入金燦燦的成熟期，鄭州天榮汽配城總經(jīng)理張東方對此深有體會。他說，2009年，鄭州汽車數(shù)量剛剛突破100萬，但今年他發(fā)現(xiàn)，僅市區(qū)的汽車保有量就達到了130萬輛，而鄭州轄區(qū)的汽車存量則達到了234萬輛，比2009年翻了一番還多?！罢沁@個基數(shù)促進了汽車后市場的繁榮”。張東方說。

如果再進一步分析，汽車后市場是消費者在使用汽車的過程中所產(chǎn)生的與汽車有關(guān)后續(xù)費用的市場，包括維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝和油品服務(wù)等諸多產(chǎn)業(yè)。與購車成本相比，汽車的后續(xù)費用遠遠超過購車的費用。

業(yè)內(nèi)專家認為，汽車后市場是產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，汽車行業(yè)60%的利潤來自于汽車后市場服務(wù)。同時，未來20年中國仍將處于汽車工業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展期，汽車后市場將迎來長期穩(wěn)定的發(fā)展期和消費活躍期。

張東方說，一部汽車在完成它的使用壽命之前，汽車后市場所占的比例是很大的。在美國，一輛車的后期維護成本是新車購入成本的7～10倍，在中國這個比例也能達到4～5倍，也就是說，如果將汽車后市場完全釋放，未來十年，中國汽車后市場的產(chǎn)值規(guī)模將近萬億元，這個數(shù)字是驚人的。

“但現(xiàn)實的差距是，中國現(xiàn)在只能算是這一市場的大國，而稱不上強國，美國、歐洲等國家和地區(qū)在汽車后市場做強用了100年時間，日本也用了50年，而中國成為世界第一的銷量大國只用了十幾年的時間。不能說發(fā)展畸形，但高速發(fā)展必然會帶來問題?！睆垨|方坦言。

市場屏障凸顯

“最大的瓶頸是人才與服務(wù)的差距?！睆垨|方感嘆。

有業(yè)內(nèi)人士分析，雖然汽車銷售量增長快，但是汽車維修的人才培養(yǎng)跟不上，國家已經(jīng)把汽車維修列為國內(nèi)最緊缺的人才之一。與此同時，汽車后市場正在向二、三線城市乃至農(nóng)村市場發(fā)展，但是汽車營銷方式還停滯在4S店的單調(diào)模式，售后服務(wù)很難延伸到農(nóng)村。汽車后市場服務(wù)業(yè)不配套、不適應(yīng)的矛盾日益突出，并沒有引起高度重視，如果缺少有效的規(guī)劃和措施，很可能制約汽車銷售市場的快速發(fā)展。

以汽車美容為例：中國的汽車美容往往集中在洗車、上蠟等低端服務(wù)上，受國情與生活條件限制，大部分車主對較高端的汽車美容還持保留意見。大部分消費者對于汽車后市場的消費領(lǐng)域、消費方式還處于一知半解狀態(tài)，消費投入比較謹慎。

事實上，在汽車后市場，還有很多的服務(wù)項目還未開發(fā)或待開發(fā)。張東方說，“比如車載信息、車載網(wǎng)絡(luò)、車載娛樂服務(wù)、汽車金融服務(wù)、汽車租賃服務(wù)等。此外，國內(nèi)分期購車的比重不到10%，國外應(yīng)該在60%至80%。服務(wù)的不健全、服務(wù)理念存在偏差阻礙了汽車服務(wù)市場的壯大?！?/p>

據(jù)了解，國外對顧客更換供應(yīng)商的原因進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：68%的客戶是由于供應(yīng)商職員冷淡的服務(wù)態(tài)度，因為對產(chǎn)品不滿意而更換供應(yīng)商的顧客只占據(jù)14%。

就在前幾年，張東方去韓國考察，他發(fā)現(xiàn)，那個地方汽車銷售市場與汽車后市場完全分離，“賣車的只負責(zé)賣車，修車的也只負責(zé)修車，雙方的業(yè)務(wù)沒有交叉，并各自在自己的領(lǐng)域內(nèi)專攻所長。”所以，那里遍布大街小巷的則是汽修廠、換油站等，并沒有類似中國4S店等的市場業(yè)態(tài)。

“說到底，這是消費理念的不同所導(dǎo)致不同的市場環(huán)境。國外把汽車當成一種工具和消耗品，而不是當成一個奢侈品，就是這種差異使得汽車后市場的成熟期被拖延。”張東方呼吁，不管是消費理念還是服務(wù)環(huán)境上的打造，都需要汽車后市場的經(jīng)營者去引導(dǎo)。

而汽車總量的高速增長，也導(dǎo)致了市場的無序競爭，以貼膜為例，一輛車的貼膜市場價格大約在1500元，而集團采購價格可以低于1000元。一些小店缺少批量購買能力，又想降低成本，就購買假膜，使整個貼膜市場和產(chǎn)品都越來越混亂。

“這就是相關(guān)企業(yè)在成本上缺乏優(yōu)勢導(dǎo)致，汽車后市場服務(wù)在現(xiàn)階段要進行觀念更新，樹立全方位標準化和人性化服務(wù)的觀念，逐步適應(yīng)市場變化，從而使企業(yè)在汽車后市場中占據(jù)較大的市場份額?！睆垨|方說。

由此，業(yè)內(nèi)總結(jié)出汽車后市場主要存在三個方面的問題：第一，對汽車后市場認識不足，重視不夠，措施不利，競爭乏力，出現(xiàn)了“重生產(chǎn)、輕服務(wù)”的現(xiàn)象；第二，整車和零部件生產(chǎn)企業(yè)被動地參與汽車后市場競爭，沒有形成自己的品牌特色，樹立客戶的口碑，建立客戶對其忠誠度；第三，企業(yè)觀念比較陳舊，對汽車后市場的理解和認識很不到位。

激發(fā)服務(wù)效應(yīng)

實際上，現(xiàn)在的汽車后市場基本形成了4S店、大量自生自滅的路邊店和專業(yè)汽車后市場服務(wù)連鎖店三足鼎立的局面。但經(jīng)過大浪淘沙，這三種汽車后市場服務(wù)業(yè)態(tài)已經(jīng)遠不能滿足日益增長的消費市場需求。

4S店服務(wù)費用昂貴，且維修的車型較單一，除了大修外，留住日常保養(yǎng)的客戶有一定的難度。路邊店往往不注重整體形象，而且維修人員少，技術(shù)水平落后，維修質(zhì)量難以得到保證。快修連鎖店有強勢的品牌作依托，因此整體形象好，通常有統(tǒng)一的服務(wù)收費標準、服務(wù)質(zhì)量的承諾，而且連鎖企業(yè)網(wǎng)點多，能靠近車主活動區(qū)域設(shè)置。只是有時會出現(xiàn)信息不流通，“單兵作戰(zhàn)”的局面。

由此，集聚品牌效應(yīng)的汽配連鎖機構(gòu)被重新進行資源整合，淘汰掉資金、管理及品牌的落后企業(yè)，形成了多樣化、集約化經(jīng)營模式，被商家命名為汽配中心或汽配城。事實上，這就是各個汽修門類汽車服務(wù)后市場的終端服務(wù)商。這一業(yè)態(tài)組合形式也成為汽車后市場的一套“組合拳”。

以鄭州天榮汽配城為例，記者走訪發(fā)現(xiàn)，這里的商戶在市場中顯得錯落有致，管理運營秩序井然。這里的商戶云集了匯泰股份、中鑫之寶、東升改裝、億通汽車服務(wù)等一批國內(nèi)知名汽車后市場服務(wù)連鎖企業(yè)，其獨有的高端品牌聚集效應(yīng)使得這個市場日益成為國內(nèi)營業(yè)面積最大的汽車后市場零售終端服務(wù)商，入駐商戶達到712家，營業(yè)額每年近50億元。

之所以能做到這一點，張東方說，這是與天榮品牌所做的一系列服務(wù)體系分不開的。在汽車后市場開始發(fā)力的幾年里，天榮與其他汽配城一樣，并沒有競爭優(yōu)勢，但現(xiàn)在，其已經(jīng)進入了選商階段。有這樣一個場景是，有很多企業(yè)跑在銀行后面融資，但在天榮汽配城則完全反過來，銀行追著天榮的商戶要求做金融服務(wù)，這說明了什么？

“其實，市場轉(zhuǎn)型的同時，在汽配城將資源整合過來，產(chǎn)生集聚效應(yīng)后，下一步就是如何規(guī)范市場和服務(wù)客戶的問題。服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)深入了天榮這個企業(yè)的骨髓。”張東方解釋。

現(xiàn)在，張東方已經(jīng)有意向同十幾家銀行合作，將這些銀行的金融服務(wù)集中在天榮汽配城設(shè)立一個點，成立一個金融商店，讓入駐商戶企業(yè)可以選擇自己需要的融資需求。有了這樣的有力支撐，像汽配城這樣的汽車后市場就贏得了更多的話語權(quán)和發(fā)展前景。

除此之外，張東方說，汽車后市場的蛋糕雖大，不管是如何做市場運營，企業(yè)還需要走精準化營銷和低成本運營的路線。比如在天榮汽配城，現(xiàn)在已經(jīng)定位為高端品牌，從招商步入了選商階段，“天榮汽配城要做成汽車后市場服務(wù)行業(yè)的丹尼斯”，張東方形象地比喻道。

還有一個關(guān)鍵點是低成本運營，相比同行業(yè)的市場用工成本，天榮要比其少近三分之二的市場管理人員，70余人的團隊承載了40萬平方米營業(yè)面積的超大體量。談及其中的奧妙，張東方說就是“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，提高市場效率”。

獨木難支。在競爭激烈的汽車后市場，在抱團取暖的方式下走上規(guī)范化、服務(wù)化的軌道，才是這個行當市場爆發(fā)的下一個引擎。張東方說，由天榮汽配城等九家行業(yè)精英共同發(fā)起并成立的“鄭州市汽車服務(wù)業(yè)商會”將進一步拓展市場空間，并將更多的行業(yè)技術(shù)上升為行業(yè)標準，讓這個市場更加規(guī)范化，也讓從事這個行業(yè)的商人“有尊嚴地掙錢，實現(xiàn)他們各自的夢想”。