摘 要： 提煉出面向產(chǎn)品易用性的設(shè)計方法體系，力爭使其簡便、易用、有效。運用系統(tǒng)學(xué)方法把產(chǎn)品放在“人-產(chǎn)品-環(huán)境-社會”的系統(tǒng)中，分析與易用性相關(guān)的因素，從而把握影響產(chǎn)品易用性的因素；采用心理學(xué)、生理學(xué)等理論探討人與產(chǎn)品之間便利溝通和舒適匹配的方式。影響產(chǎn)品易用性的因素是人和產(chǎn)品之間的交流方式和匹配方式。“以用戶為中心的設(shè)計方法”是最好的易用性設(shè)計方法，該方法適用于一切產(chǎn)品尤其是電子產(chǎn)品、通信產(chǎn)品和應(yīng)用軟件的開發(fā)。

關(guān) 鍵 詞：產(chǎn)品設(shè)計 設(shè)計方法 易用性 工業(yè)設(shè)計

引言

據(jù)統(tǒng)計，人一生中要學(xué)習(xí)使用2萬多件物品，試想即使人們只需花費1分鐘學(xué)習(xí)使用新產(chǎn)品，每個人就要浪費掉2萬多分鐘的美好時光。未來的日用產(chǎn)品將是具備多功能的高技術(shù)產(chǎn)品（如智能手機），操作方式與傳統(tǒng)產(chǎn)品迥異，非常隱蔽、復(fù)雜，控制鍵越來越多，熟練使用它們需要花費很多時間，這些高技術(shù)產(chǎn)品存在的主要問題就是“不好用”。當(dāng)年，DOS操作系統(tǒng)大行其道的時候，只有計算機專家才會使用計算機，對于普通人來說計算機非常難用，后來，比爾·蓋茨開發(fā)出圖形化的操作視窗，該操作系統(tǒng)大大提升了計算機的易用性，使普通用戶都能夠根據(jù)經(jīng)驗學(xué)習(xí)和使用電腦，從而促進了計算機的快速普及。

易用性是高技術(shù)產(chǎn)品的關(guān)鍵指標(biāo)，但是很難實現(xiàn)，這是為什么？有如下原因：第一，人們看不到現(xiàn)代技術(shù)的運行狀態(tài)；第二，開發(fā)人員很少接觸用戶，他們不了解用戶；第三，開發(fā)人員錯誤地把自己當(dāng)作普通用戶；第四，普通用戶千差萬別（地域、性別、年齡、職業(yè)、文化背景、生活閱歷等）。

綜上所述，提高高技術(shù)產(chǎn)品的易用性是迫切的現(xiàn)實任務(wù)，面向產(chǎn)品易用性的設(shè)計方法具有很強的現(xiàn)實針對性。

目前，國際上針對產(chǎn)品易用性方面的研究是一個熱點，而國內(nèi)針對這方面的研究才剛剛起步。大多數(shù)學(xué)者都是從心理學(xué)和文化學(xué)的角度入手來研究產(chǎn)品易用性，針對日常生活中的困難操作情景進行分析，而后總結(jié)出一些保證產(chǎn)品易用性的設(shè)計原則。美國著名認(rèn)知心理學(xué)家、計算機工程師、工業(yè)設(shè)計專家唐納德·A·諾曼（Donald Arthur Norman）從心理學(xué)角度分析了日常生活中碰到的困難操作情景，系統(tǒng)的總結(jié)出了五個易用性設(shè)計原則[1]。美國易用性專家尼爾森（Jakob Nielson）創(chuàng)立了“簡化易用性工程”，用于快速低廉地改進用戶界面，他還發(fā)明了包括“經(jīng)驗性評估”在內(nèi)的幾個易用性方法[2]。他的研究成果被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)和軟件開發(fā)領(lǐng)域，提高了互聯(lián)網(wǎng)和軟件的易用性。美國WEB專家Steve Krug提出了Web易用性的三大定律：第一條，“別讓我思考”，如果你不能做到讓一個頁面不言而喻，那么至少應(yīng)該讓它自我解釋；第二條，要點擊多少次都沒關(guān)系，只要每次點擊都是無須思考，明確無誤的選擇。第三條，去掉每個頁面上一半的文字，然后把剩下的再去掉一半[3]。西安交通大學(xué)的李樂山教授提出了“非理性用戶模型”的理論，認(rèn)為產(chǎn)品用戶的思維和行為在很多情況下是非理性、不理想的，設(shè)計任何產(chǎn)品前都應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際用戶來建立“用戶模型”（包括用戶的感知、思維和行為習(xí)慣及特性），根據(jù)“用戶模型”指導(dǎo)設(shè)計活動[4]。武漢理工大學(xué)的胡飛博士主張利用具有明確指示功能和象征意義的造型符號（立體的和平面的），使產(chǎn)品具有自我說明的功能，從而提高產(chǎn)品的易用性[5]。

本論文運用系統(tǒng)論方法，把產(chǎn)品放在“人-產(chǎn)品-環(huán)境-社會”的系統(tǒng)中，分析與產(chǎn)品易用性相關(guān)的因素，從而把握產(chǎn)品易用性的構(gòu)成因素。“人-產(chǎn)品-環(huán)境-社會”系統(tǒng)如圖1所示，產(chǎn)品有其使用環(huán)境（包括地理位置、室內(nèi)、戶外、溫度、濕度、動態(tài)、靜態(tài)等），用戶有其社會背景（包括文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、政治制度等），人和產(chǎn)品之間在交流信息時，產(chǎn)品自我說明功能、狀態(tài)和使用方式，用戶根據(jù)需要產(chǎn)生使用動機，制定操作計劃，向產(chǎn)品輸入控制信息。從“人-產(chǎn)品-環(huán)境-社會”系統(tǒng)可知，用戶和產(chǎn)品之間的交流方式和匹配方式會影響產(chǎn)品的易用性。

1 易用性的內(nèi)涵

易用性（Usability）是交互式IT產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)，指的是產(chǎn)品對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，即用戶能否用產(chǎn)品完成他的任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣，實際上是從用戶角度所看到的產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品競爭力的核心。

ISO 9241—11國際標(biāo)準(zhǔn)對易用性作了如下定義：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（efectiveness）、效率（efciency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）[6]。

有效性：用戶完成特定任務(wù)和達到特定目標(biāo)時所具有的正確和完整程度；

效率：用戶完成任務(wù)的正確和完整程度與所使用資源（如時間）之間的比率；

滿意度：用戶在使用產(chǎn)品過程中所感受到的主觀滿意和接受程度。

（1）執(zhí)行階段

如圖3所示，最上方的目標(biāo)是人們想要達到的狀態(tài)，接著目標(biāo)被轉(zhuǎn)化成意圖，意圖又被轉(zhuǎn)化成一系列的動作順序，進而執(zhí)行一系列動作，最后對外部世界產(chǎn)生影響。

虛擬場景：真真坐在沙發(fā)上看書，夜幕降臨，真真突然覺得光線太暗，真真站起來，走到開關(guān)前，伸出右手，把手指放在開關(guān)下部，輕輕用力，啪的一聲，燈被打開了，真真走回沙發(fā)重新開始看書。

在以上場景中，真真的目標(biāo)是得到更多光源，真真先把“得到光源”的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“開燈”的意圖，接著真真根據(jù)“開燈”的意圖構(gòu)思出一系列動作，進而執(zhí)行動作，達到“得到光源”的目標(biāo)。請注意，真真也會產(chǎn)生其他意圖，用其他動作來實現(xiàn)同樣的目標(biāo)。假如，這時有人走進房間，從開關(guān)旁邊路過，真真請他幫忙把燈打開。

（2）評估階段

如圖4所示，評估的第一步是感知外部世界，然后人們根據(jù)期望，對感知到的狀況加以解釋，再與意圖和目標(biāo)進行對比。

從以上分析可知，人們使用產(chǎn)品的過程共包括七個階段（如圖5所示）：目標(biāo)是一個階段，執(zhí)行分為三個階段，評估分為三個階段。在日?；顒又?，人們并不非常明確目標(biāo)和意圖。事情的發(fā)生與否要視情況而定，無須進行周密計劃和分析。遇到合適的機會時，人們才會為某種目標(biāo)而行動。

對七個階段的描述并沒有形成一套完整的心理學(xué)理論。大多數(shù)的行為無須經(jīng)歷所有這些階段，還有很多活動不是靠單一行動來完成的，而是要經(jīng)歷許多次這樣的過程，整個活動或許要持續(xù)幾個小時，甚至是幾天，其中有一連串的信息反饋，一次活動的結(jié)果被用來指導(dǎo)下一步的活動，大目標(biāo)被細(xì)分為若干個小目標(biāo)，主意圖下面還有次意圖。在某些活動中，原有的目標(biāo)被忽視、放棄或進行修改。人的目標(biāo)通常不完善，也很模糊，所采取的行動有時只是對外界事件做成的反應(yīng)，而不是精心規(guī)劃的結(jié)果。

（3）保證人與產(chǎn)品之間溝通便利的方法

要保證人使用產(chǎn)品的便利和輕松，就必須為行動的每一個階段提供巧妙的設(shè)計策略。產(chǎn)品要能夠為用戶提供清晰的目的引導(dǎo)、計劃引導(dǎo)、動作引導(dǎo)、記憶引導(dǎo)和評價引導(dǎo)，而不需要任何多余的注釋和手冊。產(chǎn)品在執(zhí)行階段需要為用戶提供明確的操作暗示，在評估階段需要為用戶提供易理解的反饋信息。具體方法如下：

①可視性：用戶一看便知物品的狀態(tài)和可能的操作方法，用戶界面中的圖標(biāo)或者提示信息一定要含義明確、沒有歧義（如圖6所示）；

②正確的概念模型：產(chǎn)品的操作模式和用戶期望、用戶習(xí)慣相吻合；

③限制：通過限制因素鎖定出正確的操作方法，常見的限制因素有物理、文化和邏輯三類；

④正確的匹配：用戶可以判定操作與結(jié)果、控制器與其功能、系統(tǒng)狀態(tài)和可視部分之間的關(guān)系；

⑤反饋：用戶能夠接收到有關(guān)操作結(jié)果的完整、持續(xù)的反饋信息；

這五個原理都可以應(yīng)用到七個階段中的一個或數(shù)個階段。當(dāng)人們不能馬上弄明白如何使用酒店的淋浴器、電視機、空調(diào)、電磁爐時請記住這是設(shè)計上的問題。當(dāng)人們拿起一件從未使用過的產(chǎn)品，操作起來得心應(yīng)手，不費吹灰之力時，請花一點時間仔細(xì)看看這個產(chǎn)品。使用上的便利并非偶然，而是設(shè)計人員精心考慮的結(jié)果。

3 人與產(chǎn)品的匹配方式

從生理學(xué)角度探討人和產(chǎn)品的匹配方式。

在人使用產(chǎn)品的過程中，人向產(chǎn)品發(fā)送控制信息時才會接觸產(chǎn)品的控制器，人和產(chǎn)品之間才會存在匹配關(guān)系。手和腳是人體發(fā)送控制信息的器官，控制器是產(chǎn)品接收控制信息的部件。要實現(xiàn)人體器官與產(chǎn)品控制器的之間的舒適匹配，需要使控制器的受力方式、大小、位置等符合人的生理特點。

手腳的生理特點以及控制器的設(shè)計方法請參見《人機工程學(xué)》中的相關(guān)章節(jié)。

（1）保證人與產(chǎn)品之間匹配舒適的方法

保證人體器官與產(chǎn)品控制器的之間的舒適匹配的方法如下：

①應(yīng)根據(jù)人體測量數(shù)據(jù)、生物力學(xué)及人體運動特征進行設(shè)計。對操作力、操縱速度、安裝位置、排列布置應(yīng)按第5百分位能力來設(shè)計，使適合于大多數(shù)人使用；

對要求快速而準(zhǔn)確的操作，應(yīng)設(shè)計和選用手指或手操縱的控制器：按鈕、按鍵、手閘、杠桿鍵、撥動或擺式開頭；

對于用力較大的操作，則應(yīng)設(shè)計成手臂或下肢操縱的控制器；

②控制器的運動方向應(yīng)與預(yù)期的功能和產(chǎn)品的被控方向相一致。即：顯示和控制的相合性；

控制器向上或順時針方向轉(zhuǎn)動：從功能角度看，應(yīng)表示向上或加強；從被控角度看，應(yīng)表示機器設(shè)備向上或向右轉(zhuǎn)動；

當(dāng)被控元件運行是上下直線運動時，控制器也應(yīng)做上下直線運動；

當(dāng)被控元件轉(zhuǎn)動時，控制器宜采用手輪，如汽車轉(zhuǎn)彎，宜采用圓形方向盤；

③應(yīng)盡量利用控制器的結(jié)構(gòu)特點（彈簧、杠桿原理），或利用操作者身體部位的重力進行控制。對于連續(xù)性或重復(fù)性的操作，應(yīng)使身體用力均勻，而不應(yīng)只集中于某一部位用力，以減輕疲勞和避免產(chǎn)生單調(diào)厭倦感；

④應(yīng)盡量設(shè)計和選用多功能控制器，以節(jié)省控制面板空間，并減少手的運動和加強視覺與觸覺辯認(rèn)，如多功能鼠標(biāo)。

ABKey（如圖7）是新加坡設(shè)計師Bob Teo設(shè)計出的革命性鍵盤，使用起來非常舒適，其舒適性體現(xiàn)在四個方面：

①ABkeyboard的字母鍵的排列方式如圖8，字母鍵按字母順序和使用頻率進行排列，方便記憶、學(xué)習(xí)，操作效率更高；

②鍵盤整體由左右兩個可以活動的部分組成，成V形，V形角度可以根據(jù)各類用戶需求自由調(diào)整，這樣可以使每個用戶的手腕都處于自然地順直狀態(tài)，從而減輕腕部和手指的疲勞；

③鍵盤下部空白空間可以作為腕托；

④它有119鍵，除了常用鍵之外還提供了多媒體軟件控制鍵、快速上網(wǎng)鍵、USB插口。

4 以用戶為中心的設(shè)計方法

真正的易用性設(shè)計方法是“以用戶為中心的設(shè)計方法”，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)通過深入的用戶研究，把握用戶的需求及其感知、思維和行為特性，把觀念中的“自我模型”轉(zhuǎn)化為真正的“用戶模型”，為用戶和新產(chǎn)品設(shè)計最默契的“任務(wù)模型”，通過界面設(shè)計為用戶提供有效的易用條件，即認(rèn)知和操作條件，認(rèn)知和操作條件旨在為用戶提供目的引導(dǎo)、計劃引導(dǎo)、動作引導(dǎo)、記憶引導(dǎo)和評價引導(dǎo)，注意在設(shè)計任務(wù)模型和交互界面時要不斷地進行易用性評估，避免只把易用性評估放在方案定型后進行。易用性設(shè)計方法是典型的人性化設(shè)計方法。

任何一個產(chǎn)品從前期研究、總體設(shè)計、具體設(shè)計到實施都要經(jīng)歷一個復(fù)雜的過程，其設(shè)計過程不是線性遞進的，而是循環(huán)往復(fù)的。圖9描述了以用戶為中心的設(shè)計流程，該流程是簡化了的以用戶為中心的設(shè)計流程，在實際設(shè)計過程中可以隨產(chǎn)品類型和公司條件進行調(diào)整[7]。

用戶模型是易用性設(shè)計的起點和參考點。用戶模型的主要內(nèi)容是目標(biāo)用戶特征及其對新產(chǎn)品的期望。用戶特征是指與目標(biāo)用戶相關(guān)的年齡、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣、文化背景、感知、思維和行為特點等情況。只有對用戶進行深入研究后才能掌握目標(biāo)用戶的特征并收集到原始用戶需求信息。

由于受人力、物力、時間等資源的限制，一個產(chǎn)品往往不可能同時滿足所有用戶的需求，有時不同用戶之間還存在互相矛盾、互相排斥的需求，所以，設(shè)計和開發(fā)人員在全面分析用戶及其需求后，需要根據(jù)自身條件將項目的應(yīng)用范圍加以限制，同時明確項目目標(biāo)，這就是設(shè)計定位。

產(chǎn)品設(shè)計的目的是幫助用戶完成所期望的任務(wù)。在明確了設(shè)計定位后，產(chǎn)品支持用戶完成的任務(wù)也就隨之確定。這時候，設(shè)計師就可以將注意力集中在用戶完成任務(wù)的具體行為方式上。新產(chǎn)品的“任務(wù)模型”應(yīng)當(dāng)與用戶完成任務(wù)的習(xí)慣或自然理解相吻合，這樣用戶才能以最快的速度，最輕松的掌握新產(chǎn)品的使用方式。只有通過系統(tǒng)的用戶研究才能建立完善的任務(wù)模型。

任務(wù)模型為界面設(shè)計提供了豐富的素材。設(shè)計師利用視覺、聽覺和觸覺材料為新產(chǎn)品設(shè)計人機交互界面，使新產(chǎn)品通過交互界面為用戶提供清晰的目的引導(dǎo)、計劃引導(dǎo)、動作引導(dǎo)、記憶引導(dǎo)和評價引導(dǎo)。

注意在設(shè)計任務(wù)模型和交互界面時要不斷地進行易用性評估，避免只把易用性評估放在方案定型后進行。評估產(chǎn)品易用性常用的方法是用戶測試和專家評估，用戶測試是指通過邀請用戶討論設(shè)計方案或使用新產(chǎn)品獲得反饋信息的方法。專家評估是指邀請交互設(shè)計專家，讓他們根據(jù)經(jīng)驗審查設(shè)計方案，提出設(shè)計方案存在的易用性問題。用戶測試能夠直接發(fā)現(xiàn)用戶的難用情景，但是成本高，周期長；專家評估用時較短，能發(fā)現(xiàn)深層次的易用性問題；用戶測試和專家評估不能互相替代。

對設(shè)計方案經(jīng)過多輪評估和完善后，設(shè)計方案接近最優(yōu)，這時候就可以投產(chǎn)并投放市場了，此時以用戶為中心的設(shè)計過程并沒有結(jié)束，在這個階段實驗室易用性測試和問卷調(diào)查等用戶研究方法尤其有效，通過跟蹤調(diào)查用戶使用情況和滿意程度，收集用戶在使用中遇到的問題和改進建議，隨時解決產(chǎn)品存在的易用性問題。

5 小結(jié)

研究成果：

①運用系統(tǒng)論方法分析出影響產(chǎn)品易用性的因素；

②采用心理學(xué)、生理學(xué)等理論探討人與產(chǎn)品之間便利溝通和舒適匹配的方式；

③闡述了“以用戶為中心的設(shè)計方法”的各個關(guān)鍵階段（用戶研究、任務(wù)模型、界面設(shè)計、易用性評估）。

產(chǎn)品易用性設(shè)計方法適用于一切產(chǎn)品尤其是電子產(chǎn)品、通信產(chǎn)品和應(yīng)用軟件的開發(fā)。

中圖分類號：TB472

參考文獻

[1] 唐納德？A？諾曼.好用型設(shè)計〔M〕.第2版.北京：中信出版社，2007：199～213

[2] Jakob Nielsen.劉正捷等譯.易用性工程[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004

[3] Steve Krug.Don’t Make Me Think [M].北京：機械工業(yè)出版社

[4] 李樂山.工業(yè)設(shè)計心理學(xué)〔M〕.北京：高等教育出版社，2001：262～273

[5] 胡飛.工業(yè)設(shè)計符號基礎(chǔ)〔M〕.北京：高等教育出版社，2008：146～182

[6] http：//www.usabilitychina.com/chinese/kyxrd.htm

[7] 董建明，傅利民，（美）Gavriel Salvendy. 人機交互：以用戶為中心的設(shè)計和評估[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003