【摘要】電力行業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，隨著電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)逐漸意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對企業(yè)自身發(fā)展的重要性。當(dāng)前，供電企業(yè)已將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在了與電力安全生產(chǎn)同樣重要的位置，為了進(jìn)一步提升企業(yè)的客戶服務(wù)工作水平，有必要將服務(wù)落實到每一個工作環(huán)節(jié)。本文首先對當(dāng)前供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作存在的困境進(jìn)行了簡要分析，在此基礎(chǔ)上，提出了一系列做好客戶服務(wù)工作的方法，以供參考。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務(wù)；電網(wǎng)建設(shè)；運行機(jī)制

在新的社會形勢下，一個企業(yè)的成功不僅在于具備優(yōu)質(zhì)的人才、高效的管理、顯著的行業(yè)優(yōu)勢，還在于客戶、社會對企業(yè)的認(rèn)同，對于供電企業(yè)來說更是如此。供電企業(yè)的服務(wù)對象是電力用戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)就是在滿足電力用戶用電需求的同時提高客戶的滿意度。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在與電力安全生產(chǎn)同樣重要的位置，不僅要為用戶提供可靠、安全的電能，還要致力于為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶在買電的同時也買到服務(wù)，以此來提高客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)贏得市場，獲取效益。

1.當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的存在困境

當(dāng)前，很多供電企業(yè)在客戶服務(wù)工作上存在一些問題，主要表現(xiàn)在：第一，受到傳統(tǒng)管理模式的影響，相關(guān)工作人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識存在一定局限性，對電力市場的發(fā)展規(guī)律、供電企業(yè)的發(fā)展形勢以及電力生產(chǎn)特殊性的認(rèn)識都不夠全面。第二，由于電力企業(yè)沒有及時適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的變化形勢，供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作難免會有所缺失，比如過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，一些客戶服務(wù)項目需要收費；一些工作人員對客服事件的處理效率較低，不能在承諾期限內(nèi)給予客戶滿意的解決方案或滿意答復(fù)；以客戶需求為中心、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)理念沒有全面貫穿于企業(yè)的整體工作中；第三，缺乏一定的客戶服務(wù)工作機(jī)制和體系，特別是客服處理機(jī)制無法滿足用戶需求，而由于沒有完善和健全的工作機(jī)制和服務(wù)體系作保障，供電企業(yè)也沒有深層次對有關(guān)客服問題進(jìn)行整治和解決，使得在客戶業(yè)務(wù)受理、信息查詢、電力故障保修、客戶欠費提示、繳費方式等方面都或多或少存在問題。

2.新形勢下做好供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的途徑

2.1 加強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)，保證供電穩(wěn)定性

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)將保證供電質(zhì)量和供電穩(wěn)定作為一切工作的中心，以基礎(chǔ)性、重要性、涉及客戶面廣的工作為切入點，對電網(wǎng)進(jìn)行優(yōu)化和改造，加強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)，提高電網(wǎng)供電能力和供電質(zhì)量，確保電網(wǎng)運行的可靠性和安全性，只有這樣用戶才能用上合格電、放心電。首先，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大停電管理力度，嚴(yán)格停電審批，對主電網(wǎng)和配電網(wǎng)的停電計劃做出合理安排，盡量避免重復(fù)停電、延時停電和臨時停電，爭取做到一停多用，降低客戶停電時間，不斷提升供電可靠性。其次，做好客戶故障搶修管理和班組管理，合理對搶修值班進(jìn)行安排，為其配備必要的搶修工具，做好服務(wù)承諾兌現(xiàn)工作，加快故障恢復(fù)速度，實現(xiàn)故障保修的閉環(huán)管理。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)意識

客戶是供電企業(yè)的合作伙伴，還是其衣食父母，因此，必須更新服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，深入分析電力市場發(fā)展規(guī)律和供電企業(yè)的發(fā)展形勢，創(chuàng)新電力營銷模式，不斷贏得客戶信賴，以此提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。健康且積極的工作態(tài)度是做好客戶服務(wù)工作的前提，因此，工作人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用微笑拉近與客戶的距離，時刻以飽滿的工作熱情面對客戶，真誠對待每一個人，樹立起真誠服務(wù)、共謀發(fā)展的服務(wù)理念，想客戶所想，急客戶所急，學(xué)會換位思考，用心為客戶提供服務(wù)，通過樂觀、健康、積極的工作方式解決客戶的找茬或埋怨，將最大限度滿足和解決客戶需求作為工作目標(biāo)，不提升服務(wù)水平。由于當(dāng)前煤炭、燃?xì)?、太陽能等能源的利用，電力在能源市場中的地位大大降低，因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立競爭意識，與同性質(zhì)產(chǎn)品展開競爭，充分發(fā)揮電力清潔、環(huán)保、高效的優(yōu)勢，提升電力在能源市場的競爭地位。

2.3 掌握業(yè)務(wù)技術(shù)，提高工作能力

高水平的業(yè)務(wù)技術(shù)和工作能力不僅是工作人員做好本職工作的前提，還是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，如果一個工作人員連基本的業(yè)務(wù)技術(shù)都不具備，再好的服務(wù)態(tài)度也無法做到讓客戶滿意。比如一項15分鐘就能夠完成的工作，由于業(yè)務(wù)不熟，工作能力較低，導(dǎo)致這項工作20分鐘才完成，這樣不僅浪費了客戶時間，使客戶心生煩躁，客戶對企業(yè)也會產(chǎn)生質(zhì)疑，但是反之，如果一個工作人員在具備良好服務(wù)態(tài)度的同時又能熟練掌握一定的業(yè)務(wù)技術(shù)，相信客戶必將會給予工作人員較高的評價，而對企業(yè)的良好印象也會大大加深?；诖?，供電企業(yè)應(yīng)注重對高素質(zhì)工作隊伍的建立，一方面，把好選拔關(guān)，提高選拔標(biāo)準(zhǔn)，將工作能力突出、綜合素質(zhì)好的工作人員優(yōu)先安排在重要崗位，另一方面，應(yīng)加大對員工的教育和培訓(xùn)力度，不僅要進(jìn)行理論知識的培訓(xùn)，還應(yīng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使工作人員能夠以正確的觀念和態(tài)度投入為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中。

2.4 堅持以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)舉措

供電企業(yè)應(yīng)時刻堅持以客戶需求為中心，創(chuàng)新服務(wù)舉措，將幫扶企業(yè)發(fā)展、促進(jìn)投資者成功作為發(fā)展供電企業(yè)自身的推手，為重要客戶提供一對一、點對點的服務(wù)，義務(wù)為大客戶提供供電診斷服務(wù)，積極倡導(dǎo)并推行大客戶停電協(xié)商制；實現(xiàn)對重大建設(shè)項目的動態(tài)跟蹤，為重大建設(shè)項目、產(chǎn)業(yè)項目建立供用電綠色通道。隨著電力用戶的日益增長，繳費難的問題越發(fā)凸顯，針對這種問題，供電企業(yè)應(yīng)積極拓寬繳費管道，充分利用現(xiàn)代技術(shù)優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢推行便捷繳費，比如充值卡繳費、24小時自助繳費終端、手機(jī)繳費、網(wǎng)上繳費、POS機(jī)代收、金融機(jī)構(gòu)代收等，從而形成覆蓋全方位的電費收繳網(wǎng)絡(luò)，這樣不僅能夠節(jié)約客戶時間，還有利于提高企業(yè)工作效率。95598呼叫中心是聯(lián)系企業(yè)與客戶的重要紐帶，因此，應(yīng)不斷提升95598客戶服務(wù)工作水平，提高其解決各種業(yè)務(wù)問題的能力，實現(xiàn)電話繳費、電話辦理等業(yè)務(wù)。此外，應(yīng)積極推行短信服務(wù)，使客戶通過短信實時掌握供電服務(wù)相關(guān)信息。

2.5 建立健全常態(tài)運行機(jī)制

完善的常態(tài)運行機(jī)制是做好客戶服務(wù)工作、提高供電可靠性的重要保障。首先，推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，不斷強(qiáng)化管理措施，建立健全激勵機(jī)制、約束機(jī)制和考核機(jī)制，明確責(zé)任分工，規(guī)范員工行為，充分調(diào)動員工工作積極性，提升各級工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識。建立客戶業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)和交流，以獲取完整的、真實的客戶訴求信息，及時解決客戶訴求問題。建立完善的導(dǎo)向機(jī)制、排查機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，對于客戶反映的問題，無論嚴(yán)重程度如何，都應(yīng)該杜絕越級、群體客服事件的發(fā)生，面對客戶的不穩(wěn)定因素，應(yīng)通過合理的排查機(jī)制進(jìn)行化解，實現(xiàn)供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性、針對性和創(chuàng)新性。

3.結(jié)語

總而言之，新的社會形勢下，電力與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，供電企業(yè)必須重視客戶服務(wù)工作，在加強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)、為用戶提供高質(zhì)電能的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，相關(guān)工作人員必須應(yīng)具備過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和高水平的工作能力，堅持以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，并建立健全常態(tài)運行機(jī)制，為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供保障，通過多樣化、全方位、保障化的服務(wù)手段持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，以使供電企業(yè)贏得市場，獲取效益。

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