在喜慶山東分公司實現(xiàn)安全飛行20周年之際，地面服務(wù)部又迎來了成立三周年的好日子。10月27日上午，分公司黨委書記宋志平、副總經(jīng)理吳蔚、黨委副書記、紀(jì)委書記兼工會主席臧素翊、副總經(jīng)理姚永錄分別在青島、濟(jì)南兩地參加了地服部成立三周年慶?；顒樱瑬|航地面服務(wù)部丁欣副總經(jīng)理、分公司服質(zhì)部吳國林總經(jīng)理應(yīng)邀參加當(dāng)天的慶祝活動。

慶?；顒右潦?，領(lǐng)導(dǎo)們首先觀摩了地服部的當(dāng)日晨會。地服員工展示了“咬筷子練微笑”、“頂書本練站姿”、“拉尺子練引導(dǎo)”等基本功訓(xùn)練，鏗鏘有力的“發(fā)揚(yáng)五種精神，做東航服務(wù)最好”口號聲格外振奮人心。山東地服人的精神面貌讓人感受到力量的傳遞，激情的釋放，使一個人對工作始終保持執(zhí)著的熱愛。每天，山東地服人就從晨會開始，進(jìn)入精神飽滿、激情洋溢的一天。做為曾經(jīng)的地服部分管領(lǐng)導(dǎo)，丁欣副總親歷山東地服三年的成長，表示祝賀的同時，他通過一個“雨中奔跑”的故事為大家上了一場生動的勵志教育課，激勵地服部每一位員工對東航無限熱愛，鼓勵大家通過努力實現(xiàn)自己的夢想！

技能大賽 獻(xiàn)禮生日

身為東航服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)桿示范單位，山東地服始終把“愛崗敬業(yè)、崗位練兵”作為提升服務(wù)品質(zhì)的根本手段。不同于以往的慶?；顒?，今年我們舉行了“以賽促訓(xùn)、再創(chuàng)佳績”的崗位技能大比武，以此獻(xiàn)禮三周年生日。比賽分為旺季生產(chǎn)出票量統(tǒng)計和現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)兩部分，邀請現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)和高級督察擔(dān)任裁判，通過對參賽選手的“柜臺10項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行打分，綜合測算兩部分成績，評出一二三等獎。比賽中，參賽人員表現(xiàn)出了專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、高水平的服務(wù)技能、靈。

活的溝通水平，得到了在場領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。宋書記在頒獎儀式上給予了講評：“今天的崗位技能比武是最好的生日禮物。你們在服務(wù)過程中展現(xiàn)了山東地服良好的精神面貌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，不僅感染了我，更感動了旅客。引用剛才一位國航金卡會員的話：東航青島的服務(wù)是最好的！”

以客為尊 傾心服務(wù)

三年來，山東地服人始終秉承“以客為尊傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷豐富服務(wù)形式，增加服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，以“我就是東航”的主人翁精神，為旅客提供“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的旅行體驗?！巴貊问接H和互動服務(wù)”、“綦小紅管家式服務(wù)”、“叢黎個性化服務(wù)”、“杜娟值機(jī)柜臺”，這些以客戶需求為導(dǎo)向、以員工姓名命名的特色服務(wù)和柜臺的推出，已成為一個個響亮服務(wù)品牌。在這些優(yōu)秀服務(wù)“標(biāo)桿”的帶動下，地面服務(wù)部培育了員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚學(xué)習(xí)意識和日益增強(qiáng)的服務(wù)意識。

為了給高端旅客提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，地服部專門成立了高端客戶部，由頭等艙值機(jī)員兼任高端客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)高端旅客的全流程服務(wù)。開通了“王鑫預(yù)留登機(jī)牌柜臺”，通過微博和短信，提前向旅客告知航班信息、天氣情況，并按旅客喜好預(yù)留座位。這一“貼心管家式”服務(wù)，得到頭等艙、金卡旅客的一致好評。

“國強(qiáng)班組”，是以值班經(jīng)理王國強(qiáng)名字命名的先進(jìn)班組。這個班組的所有員工全部為“服務(wù)明星”和“服務(wù)專家”，成為地服部首個“全明星班組”。2012年年底，“國強(qiáng)班組”被全國民航總工會評為“全國民航先進(jìn)示范班組”，青島客運(yùn)分部榮獲中華全國總工會頒發(fā)的“工人先鋒號”稱號。

“I DO行動小組”是由武帥、叢黎等員工自發(fā)成立的志愿小組。他們將工作崗位延伸到候機(jī)樓門口，緩解現(xiàn)場人手不足的壓力，為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)地服務(wù)?，F(xiàn)在，地服部所有干部員工都自愿地加入了“I DO行動小組”，用實際行動詮釋“我的東航，我辛苦，我愿意”的主人翁信念。

置于探索 持續(xù)創(chuàng)新

三年來，地面服務(wù)部以充滿激情的進(jìn)取精神和持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新精神，在服務(wù)提升、培訓(xùn)督查、人才培養(yǎng)、員工發(fā)展等方面進(jìn)行了有益的探索和嘗試。并以“國強(qiáng)班組”為基礎(chǔ)成立了“山東地服創(chuàng)新工作室”，集中展示地服部的服務(wù)創(chuàng)新、培訓(xùn)督察、員工發(fā)展、建功立業(yè)等方面的風(fēng)采。

在“中國好聲音”紅遍大江南北的時候，山東地服創(chuàng)新形式、寓教于樂，開展了“地服好聲音”地面廣播比賽活動。大家在展示自己的同時，對人工廣播有了全新的認(rèn)識，發(fā)音技巧、語音語調(diào)等方面也有了質(zhì)的飛躍。通過比賽，地服部人工廣播水平有了顯著提高。

為了更好地夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，保持服務(wù)的一致性，地服部成立了兩個“虛擬部門”——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部和培訓(xùn)部。通過培訓(xùn)，員工們對不正常航班的保障能力明顯增強(qiáng)，主動服務(wù)意識也明顯提升，順利地完成了入盟對標(biāo)等各項工作。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部則致力于現(xiàn)場服務(wù)過程的監(jiān)控，實行無縫隙、全天候不間斷的檢查，對全面提升服務(wù)品質(zhì)起到了重要作用。地服部是一個以青年人為主的年輕團(tuán)隊，合同工占員工總數(shù)近2/3。如何調(diào)動他們工作熱情和積極性，培養(yǎng)儲備業(yè)務(wù)骨干，拓寬人才發(fā)展渠道，是保持這個年輕團(tuán)隊始終充滿激情的重要環(huán)節(jié)。三年來，我們不斷探索、大膽嘗試，“服務(wù)明星”“服務(wù)專家”“首席服務(wù)專家”，不同崗位的設(shè)置使多名業(yè)務(wù)骨干脫穎而出。他們在平時工作中展現(xiàn)出地服人良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神風(fēng)貌，促進(jìn)了地面服務(wù)質(zhì)量的快速提升，特別在應(yīng)對大面積航班延誤、處理突發(fā)事件和保持服務(wù)一致性等方面發(fā)揮了巨大作用。同時，合同工轉(zhuǎn)正、干部晉職等發(fā)展晉升通道逐步拓寬，形成了“干部從專家中選拔，專家從明星中產(chǎn)生”的模式。

一個成熟的團(tuán)隊，在榮譽(yù)面前要始終保持清醒的頭腦。三年來，我們?nèi)〉玫拿恳稽c成績，獲得的每一項榮譽(yù)，都離不開分公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，離不開職能部門和兄弟單位的大力支持，離不開全體干部員工的辛勤付出?！凹で?、超越、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”是對山東地服的肯定，更是鼓勵和鞭策。山東地服人將用汗水和笑容去詮釋對東航的無限熱愛，通過“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的服務(wù)來體現(xiàn)東航人的理念和價值，攜手奮進(jìn)、再創(chuàng)輝煌，為銀燕的騰飛助力，讓“東航夢”更加美麗、更加堅實！