【摘要】在國內(nèi)以銀行營業(yè)大廳為代表的窗口行業(yè)，大量客戶的擁擠排隊已經(jīng)成為了這些企事業(yè)單位改善服務(wù)的主要障礙。本系統(tǒng)針對這個問題進(jìn)行了評價功能的實現(xiàn)，從中找出問題，提高該部門的辦事效率。本文首先介紹了銀行排隊評價管理系統(tǒng)的開發(fā)目的，然后按照軟件工程的開發(fā)流程，分別從系統(tǒng)的需求分析、總體設(shè)計、各個軟件模塊的設(shè)計和實現(xiàn)等步驟進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。

【關(guān)鍵詞】顧客等待時間統(tǒng)計；客戶棄號率統(tǒng)計；員工滿意度統(tǒng)計

1.引言

目前，在國內(nèi)以銀行營業(yè)大廳為代表的窗口行業(yè)，大量客戶的擁擠排隊現(xiàn)象已經(jīng)成為了這些企事業(yè)單位改善服務(wù)的主要障礙。在國外，以軟硬件結(jié)合的方式解決客戶排隊之苦的系統(tǒng)早已大規(guī)模投入使用，提高了窗口行業(yè)的辦公效率，緩解了客戶的排隊之苦，也提高了窗口行業(yè)的工作形象。

銀行排隊評價管理系統(tǒng)的研發(fā)將成為獲得競爭力的有力手段，銀行排隊評價管理系統(tǒng)的主要使用對象為銀行管理層，該系統(tǒng)通過對前臺獲得各個客戶的等待時間，服務(wù)時間，服務(wù)業(yè)務(wù)，評價等數(shù)據(jù)的高效處理，分析出管理層需要的相關(guān)數(shù)據(jù)。管理層通過軟件可以查看員工的工作效率，各個支行的大廳排隊人數(shù)，各個業(yè)務(wù)的辦理頻率及辦理時間，統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以與員工的工作相掛鉤，督促員工提高工作效率和改善服務(wù)態(tài)度，結(jié)合當(dāng)前顧客辦理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，分析和實施下一步工作計劃和人員的有效合理調(diào)動，充分發(fā)揮當(dāng)前的人力資源。

2.系統(tǒng)設(shè)計

根據(jù)系統(tǒng)功能要求，可以將系統(tǒng)分解成幾個功能模塊來設(shè)計，功能模塊如圖1所示。

（1）基本管理

基本管理包括：機(jī)構(gòu)信息的增刪改查，用戶信息的增刪改查，柜面信息增刪查，員工信息的增刪改查，業(yè)務(wù)類型的增刪改查。

（2）信息查詢

信息查詢主要是員工評價查詢，完成特定機(jī)構(gòu)內(nèi)一定時期內(nèi)客戶對員工的服務(wù)的評價類型查詢，查詢結(jié)果按每頁15條分頁顯示，顯示員工在特定時間段內(nèi)所完成的每一項業(yè)務(wù)服務(wù)的詳細(xì)記錄。

（3）業(yè)務(wù)統(tǒng)計

業(yè)務(wù)統(tǒng)計包括：業(yè)務(wù)受理量統(tǒng)計和機(jī)構(gòu)受理量統(tǒng)計。業(yè)務(wù)受理量統(tǒng)計的功能是完成柜面在特定時間段內(nèi)特定業(yè)務(wù)查詢，查詢結(jié)果顯示為每項業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理的客戶數(shù)；機(jī)構(gòu)受理量統(tǒng)計的功能是完成機(jī)構(gòu)在特定時間內(nèi)完成的辦理客戶的總數(shù)的查詢。

（4）評價統(tǒng)計

評價統(tǒng)計包括：員工評價統(tǒng)計，員工滿意度統(tǒng)計和柜面滿意度排名。員工評價統(tǒng)計的功能是查詢統(tǒng)計特定時間內(nèi)特定員工的客戶評價類型，統(tǒng)計結(jié)果顯示員工所獲得的各個評價類型的次數(shù)；員工滿意度統(tǒng)計的功能是統(tǒng)計特定時間段內(nèi)員工獲得滿意度的比例；柜面滿意度排名的功能是對特定柜面在特定時間段內(nèi)的滿意度的降序排名。

（5）時間統(tǒng)計

時間統(tǒng)計包括：客戶等待時間，機(jī)構(gòu)等待辦理時間?？蛻舻却龝r間的功能是在特定時間段特定業(yè)務(wù)名稱及特定柜面的辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)，客戶最長等待時間，最短等待時間，平均時間；機(jī)構(gòu)等待辦理時間的功能包括特定時間段內(nèi)特定機(jī)構(gòu)客戶等待最大、最小、平均時間，業(yè)務(wù)等待數(shù)量，客戶成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量和辦理最大、最小、平均時間。

（6）其他指標(biāo)

其他指標(biāo)只有客戶棄號率這個功能，其主要查詢特定時間段內(nèi)特定柜面的顧客棄號數(shù)量和棄號率。

3.客戶棄號率統(tǒng)計功能的實現(xiàn)

客戶棄號率統(tǒng)計將特定時間段內(nèi)的特定機(jī)構(gòu)柜面的顧客棄號次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，以服務(wù)時間長于棄號時間的數(shù)據(jù)為有效數(shù)據(jù)，統(tǒng)計總放號量，棄號數(shù)和棄號率，并合計總的總放號量，棄號數(shù)和棄號率。統(tǒng)計表格如圖2所示。

4.總結(jié)

隨著國內(nèi)金融業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人將加入到金融業(yè)務(wù)辦理的隊伍中，因此對排隊評價管理系統(tǒng)的開發(fā)是十分必要的。該系統(tǒng)實現(xiàn)了基本管理，信息查詢，業(yè)務(wù)統(tǒng)計，評價統(tǒng)計以及時間統(tǒng)計等各種功能，能夠滿足基本需求。另外該系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)基于基本數(shù)據(jù)增刪改查功能的排隊管理系統(tǒng)，具有良好的可擴(kuò)展性。

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作者簡介：孫國立，大學(xué)本科，現(xiàn)就讀于德州學(xué)院信息管理學(xué)院2012級計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)。

指導(dǎo)教師：鄭文艷。