摘 要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著越來(lái)越強(qiáng)大的作用。而EAP（Employee Assistance Programs）也越來(lái)越成為眾家企業(yè)重視的培訓(xùn)版塊。為了舒緩員工的壓力，改進(jìn)員工生產(chǎn)效率和生活質(zhì)量，EAP培訓(xùn)正在中國(guó)悄然興起。著重淺析EAP在員工壓力管理中的作用，通過(guò)各種方式去提升員工工作滿意度、減緩其工作壓力。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；壓力管理：EAP培訓(xùn)；EAP運(yùn)作原理

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）12-0127-04

引言

近年來(lái)，不斷有企業(yè)員工發(fā)生因工作或生活壓力而導(dǎo)致的暴力、精神失常、自殺等事件，這使企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到幫助員工解決心理困擾的必要性，也認(rèn)識(shí)到解決員工壓力源問(wèn)題迫在眉睫，大部分培訓(xùn)工作“治標(biāo)不治本”的現(xiàn)狀也日漸突出。

2010年以來(lái)，富士康“十二連跳”事件更是將員工心理援助及壓力管理推到風(fēng)口浪尖上，引起國(guó)內(nèi)社會(huì)甚至國(guó)際社會(huì)的關(guān)注。

一、壓力管理之現(xiàn)狀

1946年，世界衛(wèi)生組織提出：健康是在身體上、心理上和社會(huì)功能處于完滿狀態(tài)，而不僅僅是沒(méi)有疾病和虛弱狀態(tài)。組織管理，人事為本；創(chuàng)造財(cái)富，人才為先；持續(xù)發(fā)展，健康為先。在現(xiàn)代組織中，員工更多的被看做是企業(yè)的資產(chǎn)而非成本，他們的健康需要持續(xù)保持而非單一消耗。因此，如何最大程度發(fā)揮這項(xiàng)資本的潛能已日益成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。尤其是2010年以來(lái)富士康“十二連跳”事件更是將員工心理援助及壓力管理推到風(fēng)口浪尖上，引起國(guó)內(nèi)社會(huì)甚至國(guó)際社會(huì)的關(guān)注。

而壓力話題在組織心理學(xué)中是一個(gè)最持久的話題，在當(dāng)代心理學(xué)中，很少領(lǐng)域能像壓力這樣獲得如此多的關(guān)注。因?yàn)閴毫Χ鴮?dǎo)致的離職行為使美國(guó)商業(yè)領(lǐng)域每年造成的成本損失達(dá)10億美元。與此同時(shí)，由于工作范圍的擴(kuò)展、工作量的增加、條件限制和工作的不確定性，這些要求使員工正體驗(yàn)著不斷增加的壓力水平。盡管如大眾媒體所說(shuō)的那樣，這個(gè)趨勢(shì)是否會(huì)繼續(xù)流行還存在爭(zhēng)論，但對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)主要的關(guān)注點(diǎn)，因?yàn)楣ぷ饕蟮膲毫Ρ徽J(rèn)為會(huì)減弱員工的滿意度、組織承諾和保持率。

值得注意的是，在國(guó)外EAP對(duì)在壓力管理中的重要作用已經(jīng)被較為廣泛地應(yīng)用起來(lái)，而在中國(guó)也只是起步，甚至萌芽狀態(tài)，在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用普及更加只是初見(jiàn)端倪。因此，EAP培訓(xùn)在中國(guó)的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)，不僅需要更多的人才投入這項(xiàng)工作領(lǐng)域中，更需要強(qiáng)大的理論支持和契合中國(guó)國(guó)情的實(shí)施方案。

隨著國(guó)家“人才強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略的不斷發(fā)展及深入，人力資源工作也日顯重要。特別需要提到的是，人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)工作在實(shí)際應(yīng)用中往往被關(guān)注的僅僅是技能等方面。而員工壓力管理的重要地位繼續(xù)提升，EAP也成為緩解員工壓力的重要方式之一。

二、EAP概述

EAP的產(chǎn)生發(fā)展經(jīng)歷了不長(zhǎng)的歷史，隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，EAP也漸漸地被提上日程，事實(shí)上EAP需求一直存在，只是當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和員工效率受其影響足夠大時(shí)才被人察覺(jué)，而今變得炙手可熱、不可或缺，也是大勢(shì)所趨。在各國(guó)的發(fā)展良勢(shì)也初見(jiàn)端倪，它的發(fā)展也是馬斯洛需求層次論的實(shí)際驗(yàn)證。

（一）EAP起源

員工援助計(jì)劃（EAP）最早起源于20世紀(jì)40年代的美國(guó)，主要用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來(lái)的心理障礙。1982年，Wash 首次提出員工協(xié)助計(jì)劃（EAP）這個(gè)概念，認(rèn)為其旨在利用公司政策及相關(guān)程序來(lái)幫助員工解決某些直接或者間接影響工作效率的個(gè)人或情緒問(wèn)題。隨著EAP的不斷發(fā)展，它的內(nèi)涵也豐富起來(lái)。

（二）EAP發(fā)展至今在各國(guó)的現(xiàn)狀

1.EAP在美國(guó)。1988年，美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局進(jìn)行了一項(xiàng)全國(guó)性的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在6.5%的公共和私人工作場(chǎng)所都采用了EAP咨詢服務(wù)（美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局，1989）。兩年后，對(duì)這些同樣的工作場(chǎng)所進(jìn)行的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，EAP的普及率已經(jīng)上升到了11.8%。EAP普及率的上升進(jìn)一步支持了國(guó)家工作場(chǎng)所和員工援助計(jì)劃。所做的兩次調(diào)查的結(jié)論：1993年國(guó)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有超過(guò)50人的私人企業(yè)中有33%接受了EAP服務(wù)（Hartwell etal，1996）。而1995年第二次NSWEAPs調(diào)查數(shù)據(jù)表明，所有超過(guò)50人的私人企業(yè)中，接受了EAP服務(wù)的員工比率上升到了39%。此外，兩次調(diào)查都表明，沒(méi)有使用EAP的部門中有近10%表示正在考慮開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目。

2.EAP在英國(guó)。據(jù)估計(jì)，20世紀(jì)80年代英國(guó)本土員工有近10%能夠享受到EAP服務(wù)潮。1999年，英國(guó)大約有600家EAP公司，為800 000名員工服務(wù)過(guò)。英國(guó)工業(yè)協(xié)會(huì)1995年調(diào)查了699家企業(yè)，有超過(guò)半數(shù)的公司宣稱擁有EAP。許多應(yīng)用EAP的英國(guó)公司還有美國(guó)臥P服務(wù)分部，像美孚Mobil，葛蘭素Glaxo等等，其他應(yīng)用EAP的大公司還有強(qiáng)生、中東集團(tuán)和英國(guó)航空等。

3.EAP在日本。據(jù)2006年日本產(chǎn)業(yè)部對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)調(diào)查的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，80%以上的企業(yè)采用了產(chǎn)業(yè)心理咨詢服務(wù)，90%以上的企業(yè)設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)，配備了專門的心理咨詢工作人員，為企業(yè)員工提供心理咨詢服務(wù)。在日本，由于激烈的工作競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)快的生活節(jié)奏，使得人們的壓力越來(lái)越大。因此，產(chǎn)業(yè)心理咨詢的服務(wù)內(nèi)容也越來(lái)越廣，擴(kuò)展到人們工作、生活的方方面面，如身體健康、工作場(chǎng)所不適應(yīng)、人際關(guān)系困擾、崗位和職務(wù)改變、神經(jīng)病、酒精或其他藥物依賴、缺勤不想上班、離婚、停復(fù)職適應(yīng)、過(guò)度勞累與職業(yè)壓力、中年期抑郁、中老年自殺、精神疾病、退休適應(yīng)等。

在日本，有一批訓(xùn)練有素的產(chǎn)業(yè)心理咨詢師在從事產(chǎn)業(yè)心理咨詢工作。他們?cè)谄髽I(yè)里一般身兼數(shù)職，擔(dān)當(dāng)著咨詢師、訓(xùn)練者、員工福利員、顧問(wèn)、組織改變者的多重角色，他們與企業(yè)的人力資源管理部門密切合作，開(kāi)展職業(yè)心理咨詢、心理健康咨詢、員工個(gè)人能力開(kāi)發(fā)和自我發(fā)展等工作。

4.EAP在中國(guó)。事實(shí)上，在中國(guó)的企業(yè)很早就有關(guān)注員工身心健康意識(shí)，尤其是在最近的二十年來(lái)，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)用行為科學(xué)的方法關(guān)注員工管理問(wèn)題和思想政治工作科學(xué)化等。另外，隨著中國(guó)心理咨詢業(yè)的發(fā)展并開(kāi)始走出校園，企業(yè)員工的心理健康和衛(wèi)生問(wèn)題也逐漸受到重視。

EAP 源自于西方國(guó)家，并在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到蓬勃發(fā)展和盛行。在這個(gè)過(guò)程中，國(guó)際EAP 行業(yè)積累了相當(dāng)多的成功經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。借鑒這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)加速EAP 在中國(guó)的發(fā)展速度、少走歪路、提高EAP 服務(wù)質(zhì)量，以及提升EAP 發(fā)展?jié)摿Φ葘⑵鸬胶芎玫淖饔?，尤其是?lái)自香港和臺(tái)灣地區(qū)、新加坡、以及日本等的經(jīng)驗(yàn)，將更加寶貴。因此，EAP 在中國(guó)的未來(lái)發(fā)展中，除了需要探尋具有中國(guó)特色的EAP 發(fā)展道路外，必然會(huì)與國(guó)外的同行有大量的交流，包括與國(guó)際EAP 協(xié)會(huì)的溝通和合作等。EAP 雖然包含對(duì)員工的心理健康咨詢服務(wù)，但其范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于單純的心理健康咨詢。它給員工帶來(lái)的服務(wù)還可以包括其他領(lǐng)域的咨詢?nèi)绶珊拓?cái)務(wù)等。EAP的全面發(fā)展對(duì)于員工壓力管理的協(xié)調(diào)發(fā)展極為重要。

綜上所述，EAP在各國(guó)的發(fā)展可以看出其越來(lái)越在員工壓力管理中扮演著重要的角色，找到一種適合中國(guó)國(guó)情的方式方法讓EAP成為人力資源工作常規(guī)化的重要工作之一變得尤為重要。

（三）EAP內(nèi)涵

1.EAP 定義。EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計(jì)劃，又稱員工幫助計(jì)劃、員工協(xié)助計(jì)劃。是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目；通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。簡(jiǎn)而言之，EAP 是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題，從而提高員工與企業(yè)績(jī)效的有效機(jī)制。

一般認(rèn)為（EAP）是提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人積極主動(dòng)地評(píng)估、尋找員工在心理和行為上的問(wèn)題，并做到及時(shí)預(yù)防和治療；同時(shí)，積極為員工提供解決各方面問(wèn)題和提供全面福利的個(gè)性化的方案，達(dá)到不斷提高企業(yè)員工工作質(zhì)量和生活質(zhì)量的雙重目的。需要指出的是，EAP 所涉及的問(wèn)題都會(huì)影響到員工的工作表現(xiàn)，甚至影響到整個(gè)組織的業(yè)績(jī)。而企業(yè)的通過(guò)解決這些問(wèn)題可以有效地提升員工的心理健康水平，幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事、客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等等。

2.EAP所含內(nèi)容。完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說(shuō)，可以分成三個(gè)部分：第一，針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二，處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。其分類如下：

3.EAP的各種價(jià)值。國(guó)外機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，EAP的價(jià)值和功用體現(xiàn)在：降低成本提高生產(chǎn)率；提高個(gè)人生活質(zhì)量，保障社會(huì)安寧；高成本收益等三方面。目前財(cái)富五百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)為員工提供了EAP 服務(wù)。

EAP的價(jià)值體現(xiàn)在方方面面，一項(xiàng)權(quán)威研究表明，企業(yè)為EAP 投入1 美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5 美元～16 美元。美國(guó)通用汽車公司前兩年的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，該企業(yè)引入EAP服務(wù)后，工時(shí)損失降低40%，疾病及意外事故的補(bǔ)助減少60%；員工申訴案件減少50%，職業(yè)災(zāi)害降低50%。

在中國(guó)，第六屆中國(guó)EAP年會(huì)發(fā)布的《中國(guó)企業(yè)員工職業(yè)心理健康管理調(diào)查報(bào)告》顯示，96%的受訪者認(rèn)為，公司采用“EAP”有助于增進(jìn)員工的職業(yè)心理健康。90.8%的管理者看好員工心理援助項(xiàng)目在企業(yè)中的發(fā)展趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，90%的員工渴望EAP在本企業(yè)中得到實(shí)施。員工渴望接受這樣的培訓(xùn)，一旦企業(yè)考慮到員工的需求并予以滿足，其效果將體現(xiàn)在員工的工作績(jī)效上，從而提高企業(yè)效益。

三、EAP的運(yùn)作原理及實(shí)施程序

（一）運(yùn)作原理

1.EAP與心理契約。眾所周知，員工踏入公司大門不僅僅是和企業(yè)簽訂了勞動(dòng)合同，更重要的是確定了和企業(yè)間互相形成默契的心理契約，這種不成文的期望時(shí)刻在起著舉足輕重的作用，而員工心理援助正是及時(shí)維護(hù)這道聯(lián)系的渠道和橋梁。心理契約的失衡也是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的源頭之一。

員工是抱著一定的動(dòng)機(jī)加人組織的，希望借助于組織來(lái)滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要，組織對(duì)人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的，力圖最好地利用組織的人力資源來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。個(gè)人和組織間的社會(huì)交換關(guān)系無(wú)法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書(shū)面的雇傭合同中，但在每一個(gè)員工的內(nèi)心深處，對(duì)自己該為組織付出什么、付出多少組織應(yīng)該給自己回報(bào)什么、回報(bào)多少等都有明確的認(rèn)識(shí)，為更好地解釋、分析個(gè)人與組織之間的交互關(guān)系。

心理契約這一術(shù)語(yǔ)在年代初由組織心理學(xué)家阿吉里斯首先引入到管理領(lǐng)城，強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望，它們同樣是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。有書(shū)中將“心理契約”解釋為，在任一組織中，每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間，總是有一套非成文的期望在起作用?！边@些期望可以是對(duì)經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的要求，但心理契約的本質(zhì)是對(duì)無(wú)形的心理內(nèi)容的員工的工作滿意感、對(duì)組織的情感投入，工作績(jī)效以及員工的流動(dòng)率，并最終影響組織的績(jī)效。

近年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)全球化，企業(yè)結(jié)構(gòu)重組、人員精減、不斷變革等全球大環(huán)境的影響，心理契約的內(nèi)涵在不斷發(fā)展變化，管理領(lǐng)域?qū)π睦砥跫s的研究又出現(xiàn)一個(gè)新的高潮。本文著重分析員工的心理契約，了解員工的期望和主觀知覺(jué)，為組織探索更好的管理員工的方法。

概括而言，心理契約就是組織和個(gè)人雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)付出什么同時(shí)又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責(zé)任。員工心理援助正是和這一契約相輔相成的方式和途徑。

心理契約的失衡直接導(dǎo)致員工心態(tài)上的抵觸，從而導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。如果說(shuō)心理契約是一種理論的話，那么EAP便是這套理論的方法論。EAP正蓬勃發(fā)展，為企業(yè)壓力管理的快速發(fā)展添磚助力。

2.EAP 的“三大過(guò)濾系統(tǒng)”。（1）第一級(jí)系統(tǒng)即教育性質(zhì)的廣泛宣傳教育與篩查。首先是對(duì)員工進(jìn)行廣泛的心理教育，使員工能理解心理健康的重要性，掌握心理健康問(wèn)題的自我評(píng)估與簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法。企業(yè)還可以每半年給員工做一次身心健康普查，方式主要是通過(guò)員工填寫(xiě)心理問(wèn)卷（使用比較廣泛的是SCL90 量表），并且通過(guò)宣傳與心理教育讓員工了解心理健康的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及自身情況，提高自身的心理應(yīng)對(duì)能力。通過(guò)量表還可以篩查出相對(duì)敏感的群體，并進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)與輔導(dǎo)。這樣，企業(yè)就足以應(yīng)對(duì)潛在的問(wèn)題，減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。（2）第二級(jí)系統(tǒng)即面向群體問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)、緩解和疏導(dǎo)。如新員工角色轉(zhuǎn)換和人際交往問(wèn)題、工作（降職）和生活（離婚、結(jié)婚）轉(zhuǎn)折期的員工面臨的問(wèn)題等，對(duì)這部分普遍給員工造成巨大困擾和壓力的問(wèn)題，因人而異地采取針對(duì)性處理措施。自殺的產(chǎn)生就是由于背負(fù)了多壓力源，當(dāng)壓力累積并超過(guò)承受極限時(shí)，人就會(huì)崩潰，若企業(yè)能及時(shí)了解這些問(wèn)題，并通過(guò)講座、團(tuán)體輔導(dǎo)等方式主動(dòng)干預(yù)，就能及時(shí)化解這些潛在的問(wèn)題。（3）第三級(jí)系統(tǒng)是個(gè)體援助，對(duì)于問(wèn)題比較嚴(yán)重的個(gè)體進(jìn)行重點(diǎn)干預(yù)。通過(guò)第一二階段的工作就會(huì)篩查出比較典型和需要干預(yù)的人，即基于前面兩個(gè)教育階段的鋪墊，個(gè)人本身主動(dòng)尋求幫助的幾率就會(huì)提高；咨詢師或者企業(yè)管理者也會(huì)從中發(fā)現(xiàn)有心理問(wèn)題的員工而采取主動(dòng)干預(yù)，以改變其不合理的信念、行為模式和生活方式等。國(guó)外EAP 的發(fā)展很成熟，員工都普遍接受這些理念，執(zhí)行起來(lái)也很順暢。企業(yè)采用專業(yè)的心理健康調(diào)查方法對(duì)員工的心理狀況進(jìn)行測(cè)查，利用印刷資料、網(wǎng)絡(luò)、講座等多種形式的心理健康宣傳，還有心理解壓、心理培訓(xùn)和咨詢以及效果評(píng)估等措施。

（二）實(shí)施程序

1.針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。壓力源（Stressor）是個(gè)體所遭受的事件（刺激）或事件（刺激）特性。Marcie（2000）等人把工作壓力界定為對(duì)具體壓力源主觀評(píng)價(jià)壓力體驗(yàn)水平。根據(jù)交互壓力感知模型，LePine（2004）等人把壓力定義為個(gè)體對(duì)某一情形的心理反應(yīng)，該情形對(duì)個(gè)體是危險(xiǎn)的，并且該情形是使個(gè)體精疲力竭或超出個(gè)體的應(yīng)對(duì)能力。心理反應(yīng)界定為情緒反應(yīng)，是對(duì)有關(guān)情形是潛在挑戰(zhàn)—有意的或威脅—有害的評(píng)估。心理的反應(yīng)也是提高信息加工水平的一個(gè)機(jī)制，主要集中于評(píng)價(jià)和處理情景刺激。

壓力研究者將壓力源分為兩種類型：挑戰(zhàn)性壓力源和障礙性壓力源。 LePine（2005）等人在Lazarus研究基礎(chǔ)上把工作壓力源（環(huán)境對(duì)個(gè)體要求的刺激）評(píng)價(jià)為障礙性壓力源（例如，角色模糊、角色沖突、麻煩、官腔等）或者挑戰(zhàn)性壓力源（例如，工作量、工作要求和工作復(fù)雜性），并利用期望理論擴(kuò)展了這個(gè)研究角度，認(rèn)為這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果間接地導(dǎo)致對(duì)績(jī)效的不同效應(yīng)。對(duì)壓力的不同反應(yīng)的個(gè)體差異影響個(gè)體評(píng)價(jià)和處理壓力的方式，挑戰(zhàn)性壓力源涉及到員工認(rèn)為是為個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)的工作經(jīng)歷獎(jiǎng)勵(lì)的工作要求，例如，挑戰(zhàn)性壓力包括工作任務(wù)、時(shí)間緊迫性、工作責(zé)任和工作復(fù)雜性。另一方面，障礙性壓力涉及到那些認(rèn)為是個(gè)體發(fā)展障礙工作要求，或者是干擾或阻礙個(gè)體獲得有價(jià)值目標(biāo)的能力。

EAP應(yīng)當(dāng)擔(dān)任的角色便是，及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，做到未雨綢繆、防患于未然，從根源上解決此類問(wèn)題。

2.處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)。員工和管理者進(jìn)行壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒等一系列培訓(xùn)，從而幫助其掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)其對(duì)心理問(wèn)題的抵抗能力。EAP并不能完全依靠外力解除員工和管理者的心理困惑，這一步驟在于提升員工自身的抗壓能力，提升員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心和自身抵抗力。

企業(yè)要定期和不定期地組織多種形式的員工心理咨詢，在金融危機(jī)時(shí)期下，這一舉措更有意義。產(chǎn)生心理問(wèn)題的員工，企業(yè)可以引導(dǎo)其通過(guò)咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等多種形式來(lái)尋求幫助，人力資源管理者應(yīng)當(dāng)幫助其改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，以充分解決員工心理困擾問(wèn)題。除此之外，人力資源管理者更應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工之間非正式、非工作的溝通，任何一個(gè)員工都會(huì)有心理傾訴需求，加強(qiáng)員工之間的非正式溝通，可以在一定程度上消除員工的壓抑情緒。

3.改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。由專業(yè)人員采用專業(yè)心理健康評(píng)估方法對(duì)員工心理、生活質(zhì)量現(xiàn)狀以及導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行全面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果有針對(duì)性地減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。人力資源管理者應(yīng)當(dāng)提供心理相容的環(huán)境，處理事件應(yīng)當(dāng)以理服人；減少員工間、員工和企業(yè)之間不必要的沖突；保證績(jī)效評(píng)價(jià)有說(shuō)服力且適用；加強(qiáng)培訓(xùn)、注重培訓(xùn)效果，切實(shí)逐步提升員工綜合素質(zhì)；建立公正公平的優(yōu)勝劣汰和獎(jiǎng)懲制度。并且，通過(guò)全面的宣傳推廣、心理咨詢、拓展培訓(xùn)的方式去干預(yù)員工不合理的價(jià)值觀或者弱點(diǎn)，幫助其走出困境、撥云見(jiàn)日。

4.對(duì)上述活動(dòng)及實(shí)施過(guò)程進(jìn)行適時(shí)的評(píng)估反饋，以指導(dǎo)隨后的幫助計(jì)劃。企業(yè)可以設(shè)定不同的指標(biāo)對(duì)EAP進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估，對(duì)前期實(shí)施過(guò)程中的成績(jī)和不足進(jìn)行總結(jié)，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門、人員，確認(rèn)EAP在企業(yè)和個(gè)人表現(xiàn)中的有效性。EAP的檢驗(yàn)反饋要更及時(shí)、更頻繁，如果這些負(fù)面情緒不能得到及時(shí)控制，往往會(huì)導(dǎo)致很沉重的心理壓力，從而給員工的生活、工作帶來(lái)壓力。

結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)員工若不具備良好的心理狀態(tài)，承受巨大的工作壓力，便會(huì)失去工作熱情、工作情緒低下，進(jìn)而工作效率、工作滿意度、客戶服務(wù)質(zhì)量降低。通過(guò)幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使企業(yè)在諸多方面獲得很大收益。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，員工的心理健康將對(duì)企業(yè)發(fā)展發(fā)揮越來(lái)越大的作用，而EAP作為緩解員工壓力的重要方式，已經(jīng)逐漸成為企業(yè)能否獲得穩(wěn)定發(fā)展的潛在因素。專家預(yù)計(jì)，只要妥善解決中國(guó)在實(shí)施EAP 所面臨的種種問(wèn)題，在未來(lái)五至十 年內(nèi)，EAP 在中國(guó)必然會(huì)有一個(gè)飛速的發(fā)展。因此，企業(yè)必須建立以人為本的先進(jìn)理念，積極引進(jìn)EAP 項(xiàng)目，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 郭志剛.無(wú)邊界組織下雇傭關(guān)系研究[D].成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2010：7.

[2] 郭巨穎.淺析員工協(xié)助計(jì)劃（EAP）在中國(guó)企業(yè)的發(fā)展[J].山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，（7）.

[3] 劉仲文.人力資源會(huì)計(jì)（修訂第二版）[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006：1.

[4] 吳銀龍，李焓.企業(yè)員工心理壓力研究新進(jìn)展[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2011，（2）

[5] 賈英.EAP在中國(guó)的實(shí)施現(xiàn)狀及相關(guān)對(duì)策[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2010，（10）.

[6] 張念木，曹韜.EAP，拿什么幫助你的員工[J].人力資源管理，2009，（11）.

[7] 張序，四川省社會(huì)科學(xué)院人才研究所.EAP：弄好員工的“心”[J].人力資源管理技術(shù)，2003，（9）.

[8] 張揚(yáng).中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院.EAP的本土化研究思路探討[J].學(xué)術(shù)研究，2011，（1）.

[9] 曹國(guó)興，何秀花.員工援助計(jì)劃相關(guān)研究述評(píng)[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2008，（10）.

[10] 郭慧.員工援助計(jì)劃（EAP） 及其在中國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（17）.

[11] 劉亞林.員工援助計(jì)劃研究綜述[J].經(jīng)濟(jì)與管理研究，2006，（4）.

[12] 楊珮.中國(guó)實(shí)施EAP 初步探索[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技度，2007，（7）.

[13] 王靜莉.淺談EAP 在中國(guó)實(shí)施的問(wèn)題與對(duì)策[J].中國(guó)商界，2008，（2）.

[責(zé)任編輯 陳鳳雪]