農(nóng)業(yè)部啟動全國農(nóng)業(yè)市場信息業(yè)務(wù)知識競賽以來，各地積極配合。一時(shí)間，全國迅速掀起了崗位練兵、鉆研業(yè)務(wù)的熱潮。值此比賽進(jìn)入“白熱化”階段之際，記者前往遼寧，探尋發(fā)生在競賽活動背后的故事。

“12316是一個非常大的平臺，它給那么多無助的農(nóng)民提供了獲取信息的機(jī)會，我每多教會一位農(nóng)民，就有一種成就感，我愿意通過12316為更多農(nóng)民朋友服務(wù)?！睂＜以镂姆Q。

還沒到8點(diǎn)，熱線鈴聲就此起彼伏地響起。

“您好，12316金農(nóng)熱線?！?/p>

“我家的花生熟了，想賣了，可是最近花生價(jià)格又很低，我是現(xiàn)在賣，還是再等等??？”

“王大爺，您好！您稍等，我?guī)湍樵円幌孪嚓P(guān)內(nèi)容。”

這時(shí)電話里響起了優(yōu)美的音樂，以使等待不至于太枯燥。

“您好！我查閱了前幾天做的價(jià)格分析表，綜合分析國內(nèi)外花生供求和貿(mào)易情況，我們判斷花生價(jià)格后期可能會上漲，建議您不妨再耐心地等一等。”熱線咨詢師付宇耐心而又親切地為王大爺分析。

付宇自豪地告訴記者：“這位王大爺是我們8年的老客戶，經(jīng)常打電話向我們咨詢，因?yàn)槲覀兲峁┑慕ㄗh，王大爺?shù)幕ㄉ噘u了好幾千塊錢。”

如今，農(nóng)民足不不戶，只需撥打農(nóng)業(yè)部精心構(gòu)建的全國12316農(nóng)業(yè)信息服務(wù)電話就可以一站式了解農(nóng)技、供求、天氣、法律等各方面信息。在這方面，遼寧12316金農(nóng)熱線堪為典范。

在享受便捷的信息服務(wù)的同時(shí)，很多人不禁好奇：12316信息服務(wù)平臺的工作人員平時(shí)是如何展開工作的，為更好地提供信息服務(wù)，他們付出了怎樣的努力？

咨詢師：在實(shí)踐中總結(jié)積累

每天早上7：30，遼寧金農(nóng)熱線咨詢分析師付宇準(zhǔn)時(shí)來到單位，習(xí)慣了先對辦公室進(jìn)行簡單清掃整理的她，總是第一個到達(dá)單位。

接上一大杯開水，準(zhǔn)備開始今天的工作。對每一位熱線咨詢師而言，話務(wù)工作很費(fèi)嗓子，一杯清水簡單，卻可以潤喉，確保電話那一端的農(nóng)民可以聽到熱情、甜潤的解答。

接電話間隙，記者注意到好幾位咨詢師拿出《全國農(nóng)業(yè)市場信息業(yè)務(wù)知識競賽教程》認(rèn)真地圈點(diǎn)、批注。

他們告訴記者：“我們雖然都是沈陽農(nóng)大涉農(nóng)專業(yè)畢業(yè)的，但是工作中還有很多不懂的。我們報(bào)名參加了全國農(nóng)業(yè)市場信息業(yè)務(wù)知識競賽。專家編寫的競賽教程，內(nèi)容既有理論，又包含大量豐富的案例，還涵蓋了國外農(nóng)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對開闊視野、提高工作能力非常有益?！?/p>

咨詢師小郭補(bǔ)充說道：“通過積極準(zhǔn)備競賽，我們確實(shí)學(xué)到了最新的業(yè)務(wù)知識。我們熱線咨詢師整塊學(xué)習(xí)的時(shí)間比較少，所以就只能利用接電話間隙的時(shí)間學(xué)習(xí)。其實(shí)，接電話間隙我們可以做很多事情：總結(jié)上一通電話的內(nèi)容，再遇到同樣的問題時(shí)就可以輕松應(yīng)對了；把重要的知識點(diǎn)編輯整理，發(fā)給我們的紙媒、電視、廣播，進(jìn)一步宣傳農(nóng)業(yè)常識；與由我們各自負(fù)責(zé)的農(nóng)民聯(lián)絡(luò)戶溝通，盡早了解農(nóng)產(chǎn)品的地頭價(jià)，做好價(jià)格分析工作?！?/p>

因工作能力突出，去年已經(jīng)被推選為話務(wù)組組長的付宇說：“堅(jiān)持學(xué)習(xí)已經(jīng)成為我們的習(xí)慣。其實(shí)，每一次接電話對我們來說都是一次學(xué)習(xí)，對于我自己解決不了的問題，我就向這里的專家咨詢，或者查閱書籍尋求答案?！?/p>

入職4年以來，付宇通過點(diǎn)滴積累，不斷完善自己的農(nóng)業(yè)知識體系。“我們咨詢師都清楚，這樣一份工作，不能成為日復(fù)一日的簡單重復(fù)，只有不斷總結(jié)，不斷進(jìn)步，提升能力才不辜負(fù)自己的青春年華?！备队钫f道。

遼寧省農(nóng)村經(jīng)濟(jì)委員會信息中心主任牟恩東說：“熱線工作要求年輕人不僅要有持續(xù)學(xué)習(xí)的信念，更要有解決問題的能力?！?/p>

付宇結(jié)合自己的工作侃侃而談：“對咨詢師而言，首先要學(xué)習(xí)的是溝通和表達(dá)的能力。我要引導(dǎo)農(nóng)民將事實(shí)表達(dá)清楚。比如說，農(nóng)民說‘豬病了’，我就要引導(dǎo)他說出豬的癥狀，而后才能綜合判定豬的病情，最后才能對癥下藥?！?/p>

“在判斷力和解決問題方面，咨詢師都要向我們團(tuán)隊(duì)的專家學(xué)習(xí)，他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)和敏銳的判斷能力?！?/p>

專家：為農(nóng)民做實(shí)事是我價(jià)值的最好體現(xiàn)

說著，付宇就把記者帶到了首席植保專家袁秋文老師桌前。袁秋文是熱線的首席植保專家，大家親切地稱她為“袁老師”。她曾在遼寧省植保站工作多年，積累了豐富的植保理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

多本專業(yè)書籍占據(jù)了袁老師桌子的“大半壁江山”，還有本子和筆，幾篇零散的打印紙背面，寫滿了業(yè)務(wù)筆記。

看到袁老師在伏案鉆研，記者問道：“是什么力量支撐您不斷學(xué)習(xí)？”

她說：“現(xiàn)在技術(shù)更新很快，只有不斷了解新的植保技術(shù)和方法，才能為農(nóng)民提供最新的信息。無論年輕還是年老，不學(xué)習(xí)肯定跟不上形勢，肯定要落后。也只有通過不斷地學(xué)習(xí)才能保持敏捷的思維和準(zhǔn)確的判斷力。”

咨詢師們告訴記者：“袁老師每天和年輕人一樣按時(shí)上下班，一年四季風(fēng)雨無阻。每年春季特定病蟲害高發(fā)期是植保咨詢電話最多的時(shí)段，那時(shí)袁秋文老師的工作基本處于滿負(fù)荷狀態(tài)，往往是剛剛放下話筒，下一個咨詢電話馬上就打進(jìn)來，長時(shí)間的通話往往使年邁的她口干舌燥。但面對農(nóng)民的請教，她從不厭煩，即使多次面對同樣的問題，她仍次次如一、詳細(xì)耐心地解答。”

據(jù)了解，去年7月，法庫縣葉茂臺鎮(zhèn)四架山村李大哥撥通了12316。他家的甘藍(lán)葉片大面積發(fā)黃，根和葉的相連處發(fā)生腐爛。李大哥不知所措，焦急中想到求助12316熱線專家。

袁秋文老師通過電話詳細(xì)了解甘藍(lán)發(fā)病態(tài)勢，在綜合判斷后，選擇了最有效、最省錢的防治措施，建議李大哥盡量減少傳染源和傳播途徑，同時(shí)配合使用藥劑防治，使甘藍(lán)的病害很快得到有效控制，本以為瀕臨絕收的甘藍(lán)仍收獲了8000多斤。

這些年，像李大哥這樣經(jīng)過袁老師點(diǎn)撥受益的農(nóng)戶數(shù)不勝數(shù)。

付宇說道：“袁老師還承擔(dān)了傳、幫、帶的責(zé)任，即使在工作最忙碌的時(shí)候，她仍會抽出時(shí)間指導(dǎo)我們開展工作。多年來，我們每位年輕的咨詢師都得到了袁老師毫無保留的指導(dǎo)?！?/p>

行動上的勤懇源于信念的堅(jiān)定。袁老師告訴記者：“12316是一個非常大的平臺，它給那么多無助的農(nóng)民提供了獲取信息的機(jī)會，我每多教會一位農(nóng)民，就有一種成就感，我愿意通過12316為更多農(nóng)民朋友服務(wù)?！?/p>

牟恩東：與熱線共成長

“2004年，6名沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)的優(yōu)秀畢業(yè)生，親身深入遼寧的廣闊農(nóng)村進(jìn)行分析調(diào)研，了解農(nóng)民的需求，進(jìn)行軟件開發(fā)，研制話務(wù)流程，開發(fā)了遼寧12316金農(nóng)服務(wù)熱線。如今，時(shí)過9年，遼寧12316已由兩名話務(wù)員發(fā)展為省級呼叫中心首席專家30余人，在線值班及遠(yuǎn)程聯(lián)線農(nóng)業(yè)專家100余名的綜合性信息服務(wù)平臺?！蹦仓魅谓榻B。

據(jù)了解，他們始終堅(jiān)持每天早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)隨時(shí)準(zhǔn)備接聽農(nóng)民撥打的電話。截至今年6月，他們受理的咨詢電話已達(dá)到280余萬例。

因?yàn)闊峋€話務(wù)員的專業(yè)服務(wù)，12316金農(nóng)熱線在遼寧農(nóng)村可謂是婦孺皆知、家喻戶曉。牟主任說：“咨詢師和專家的每一句話、每一次耐心、專業(yè)的服務(wù)鑄就了12316品牌。”中國移動政企客戶分公司產(chǎn)品中心副總經(jīng)理評價(jià)道：“遼寧的12316平臺有效解決了勞動者在生產(chǎn)、生活中遇到的各類問題和難題?！?/p>

12316專家和咨詢師隊(duì)伍的熱情服務(wù)幫助農(nóng)民解決了技術(shù)難題，促進(jìn)了農(nóng)產(chǎn)品的銷售，宣傳了涉農(nóng)政策，維護(hù)了農(nóng)民的權(quán)益。是他們的堅(jiān)持和默默奉獻(xiàn)推動著農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展，助力了信息化服務(wù)三農(nóng)水平的不斷提升。

隨著信息化的進(jìn)一步推進(jìn)和12316熱線的不斷成長，將有更多的有識之士加入到熱線隊(duì)伍，信息服務(wù)三農(nóng)的質(zhì)量和效率將不斷增強(qiáng)。牟恩東主任介紹說：“未來5年，遼寧的14個市、74個農(nóng)業(yè)縣（市、區(qū)）將普遍建立12316呼叫分中心，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立遠(yuǎn)端座席，座席總數(shù)將達(dá)到1000個；基層12316服務(wù)人員達(dá)1000人，全省各級專家服務(wù)隊(duì)伍將達(dá)1500人以上。屆時(shí)，12316內(nèi)容云平臺將全面建成，服務(wù)農(nóng)民將達(dá)660萬人次?！?/p>

談到熱線隊(duì)伍建設(shè)，牟主任評論說：“本次信息業(yè)務(wù)知識競賽不同于一般的知識競賽，這是加強(qiáng)體系建設(shè)的一種重要舉措，引起農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系內(nèi)所有人員的重視，使大家看到行業(yè)的光明前景，激發(fā)工作熱情和動力?！?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)大潮持續(xù)來襲的大背景下，信息服務(wù)行業(yè)的將迎來其發(fā)展的春天。三農(nóng)綜合信息服務(wù)蘊(yùn)藏著極大的潛力。新鮮血液的不斷加入將給三農(nóng)信息服務(wù)行業(yè)帶來更多美好的期許。