在企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展中，優(yōu)化納稅服務(wù)起到了一定作用，納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有一定的影響力。因而，稅務(wù)機構(gòu)要努力加快職能轉(zhuǎn)變步伐，改進(jìn)思維方式，優(yōu)化納稅服務(wù)，以征納互信為前提，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以保護(hù)納稅人合法權(quán)益為中心，以提高、創(chuàng)新、持續(xù)為納稅服務(wù)主基調(diào)，追求求真求實效的納稅服務(wù)工作方式，造就和諧征納關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

一、企業(yè)對納稅服務(wù)的需求

1、需要有一個講作風(fēng)求實效的納稅服務(wù)作風(fēng)。稅務(wù)管理員要有更多時間和精力為納稅人服務(wù)，保持納稅服務(wù)渠道通暢，拓展信息采集渠道。通過稅政例會，實地走訪，涉稅事項處理等途徑，廣泛聽取納稅人對稅政法規(guī)的執(zhí)行及征管過程中的反饋情況，變企業(yè)上門提需求為管理員主動下戶采集需求，及時捕捉納稅人需求，通過稅企互動、實地走訪企業(yè)、稅政例會等途徑，建立快速反饋機制，變被動為主動，第一時間了解并解決納稅人涉稅需求。對納稅人提出的稅收法規(guī)咨詢和問題反映，進(jìn)行層層落實，納稅人有求就有回應(yīng)。

2、需要不斷改進(jìn)服務(wù)方式。確保納稅服務(wù)有實效，需要明確納稅服務(wù)的方法和要求，確保提高服務(wù)效能，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，營造為企業(yè)發(fā)展良好環(huán)境，支持企業(yè)、幫助企業(yè)，切實解決企業(yè)發(fā)展中的具體困難，讓企業(yè)安心經(jīng)營。需要安排能力強、作風(fēng)硬、稅政熟的人員為企業(yè)服務(wù)，提高納稅服務(wù)的能力與水平，以優(yōu)化納稅環(huán)境和提高稅法遵從度為目標(biāo)，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。比如，稅收宣傳彩頁與納稅服務(wù)書籍與輔導(dǎo)材料、稅收政策光盤的發(fā)放，以及財務(wù)例會、稅企互動平臺、手機短信平臺、QQ群、電子郵箱甚至微信、飛信組成的納稅服務(wù)信息化平臺不斷完善與應(yīng)用等等，都要成為納稅服務(wù)的有力手段，使納稅服務(wù)的手段日趨健全。使更多的企業(yè)能夠接受到更有助于企業(yè)的宣傳輔導(dǎo)，促進(jìn)納稅人依法納稅，誠信納稅，不斷增加企業(yè)的稅收遵從度。

3、需要努力提高服務(wù)水準(zhǔn)。要想搞好納稅服務(wù)，納稅服務(wù)的機制建設(shè)尤為重要，沒有一套成型的機制，就沒有好的納稅服務(wù)。準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)工作新情況，深刻領(lǐng)會納稅服務(wù)工作新內(nèi)涵，逐步建立健全納稅服務(wù)的長效機制建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)納稅服務(wù)的規(guī)章制度，制訂和完善規(guī)章制度，對企業(yè)的經(jīng)營狀況與疑難問題努力做到隨問隨解決，使稅收管理員的納稅服務(wù)堅決杜絕口頭現(xiàn)象，努力建立新型的征納溝通機制，真正做到為納稅人服務(wù)，形成長效服務(wù)機制，使納稅服務(wù)真正落到實處。對納稅人就申報及相關(guān)事項提出的咨詢，耐心、細(xì)致、及時、正確的答復(fù)，不得推諉、呵斥或搪塞。對納稅人就申報及相關(guān)事項反映的困難及問題，如實記錄，及時上報，認(rèn)真答復(fù)，負(fù)責(zé)解決納稅人申報表填報和電子申報中遇到的各類問題。

4、需要通過風(fēng)險管理幫助和引導(dǎo)企業(yè)。加強對企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)特點、增減因素分析，對不同企業(yè)的不同情況、不同稅種，有針對性的提出應(yīng)對措施，及時了解企業(yè)的經(jīng)營變化情況，幫助解決企業(yè)實際問題，增加納稅服務(wù)工作的主動性，積極深入企業(yè)，采集企業(yè)需求，為企業(yè)發(fā)展導(dǎo)航，確保對企業(yè)的管理、監(jiān)控、服務(wù)到位，切實做好對企業(yè)的稅源監(jiān)控，對企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)、納稅申報等情況進(jìn)行計算、比對、分析，排摸涉稅風(fēng)險疑點，對企業(yè)可能存在的涉稅風(fēng)險進(jìn)行查找、分析和提醒，深入戶管疑點企業(yè)，實地了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，幫助和引導(dǎo)企業(yè)在事前和事中能控制稅收風(fēng)險，確保企業(yè)依法納稅，向納稅人進(jìn)行風(fēng)險提醒提示，切實幫助納稅人降低稅收風(fēng)險，及時糾正納稅人對稅法的不遵從行為。

二、加強納稅服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展

通過加強納稅服務(wù)，走進(jìn)納稅人，主動聯(lián)系納稅人，傾聽納稅人呼聲，了解納稅人愿望，掌握納稅人訴求，增強服務(wù)納稅人的針對性、及時性和有效性，深化征納互動，和諧征納關(guān)系，實現(xiàn)征納共贏，提高納稅服務(wù)的針對性，應(yīng)從以下4個方面努力。

1、切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，落實納稅服務(wù)聯(lián)席會議工作制度。加快健全與完善納稅服務(wù)長效機制與制度建設(shè)步伐，進(jìn)一步加快納稅服務(wù)建設(shè)進(jìn)程。一是要培養(yǎng)主動溝通的服務(wù)意識。納稅服務(wù)不做到主動就會被動，不能等到納稅人出現(xiàn)問題找上門才去溝通、解釋、應(yīng)急和處理，要變被動溝通為主動溝通。進(jìn)一步健全和完善納稅服務(wù)工作體系，將各部門在納稅服務(wù)中各項工作進(jìn)行系統(tǒng)整合，明確具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并明確崗位職責(zé)和作用，健全協(xié)調(diào)互動機制及考核評估機制，構(gòu)建完整的納稅服務(wù)內(nèi)涵體系，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)水平；二是進(jìn)一步深化和拓寬納稅服務(wù)的內(nèi)涵。采用定性和定量的綜合分析方法，對影響納稅服務(wù)的主要因素進(jìn)行相關(guān)性統(tǒng)計分析，不斷根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果調(diào)整納稅服務(wù)方向、標(biāo)準(zhǔn)和方式方法，真正做到有的放矢地開展納稅服務(wù)工作，降低稅收征管與納稅服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。積極發(fā)揮稅收互動參與平臺在日常稅收征管中的作用，拓展和提升納稅人參與稅企互動平臺的應(yīng)用，梳理相關(guān)稅收法律政策，推送基礎(chǔ)性稅收政策和其他稅法宣傳資料，及時宣傳稅收最新政策和日常工作熱點，確保納稅人能上網(wǎng)進(jìn)行在線查詢，服務(wù)于稅收征管，向企業(yè)推送涉稅信息、通知公告等相關(guān)宣傳資料；三是向納稅人落實“政務(wù)公開”制度。凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項都應(yīng)積極公開，包括稅法和稅收政策、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、處理（處罰）標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督方式和承諾涉稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時間等；四是建立健全納稅服務(wù)聯(lián)席會議制度和納稅服務(wù)研討制度。針對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，積極通過聯(lián)席會議制度提出意見建議，形成有效的納稅服務(wù)研究與討論機制，積極展開納稅服務(wù)大討論，積極組織各項納稅服務(wù)活動，讓納稅人參與進(jìn)來，進(jìn)一步融洽稅企關(guān)系。

2、建立持續(xù)改進(jìn)的工作機制。加快稅務(wù)工作人才隊伍培養(yǎng)與專業(yè)化建設(shè)步伐，充分發(fā)揮管理員的主觀能動性，推動高素質(zhì)人才隊伍建設(shè)進(jìn)程，不斷提高稅務(wù)工作人員整體素質(zhì)。一是建立健全新的納稅服務(wù)考評體系。將過去高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，以制度約束人，以制度教育人，以制度培養(yǎng)人，使全體人員自覺接受制度的約束和規(guī)范，使納稅服務(wù)成為從事稅務(wù)工作的一門必修課，切實提高工作人員的納稅服務(wù)意識；二是要有針對性的加強專業(yè)理論知識與信息化知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，真正為提高納稅服務(wù)水平掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和本領(lǐng)打下堅實的基礎(chǔ)，加快管理員專業(yè)化與能力建設(shè)進(jìn)程；三是依托稅收信息化進(jìn)程，提高納稅服務(wù)的能力水平。使管理員能夠充分利用信息化的優(yōu)勢，提高信息管稅、數(shù)據(jù)比對的能力，使管理員有充分的時間參與到納稅服務(wù)工作中來，能夠有充分的時間比對納稅信息，進(jìn)行有針對性的納稅服務(wù)，提高信息管稅和納稅服務(wù)的能力水平。

3、正確處理納稅服務(wù)高效化與稅收精細(xì)化管理的關(guān)系。一是精細(xì)化管理是稅收管理全方位的精細(xì)化，推行稅收精細(xì)化管理應(yīng)樹立效益理念，應(yīng)當(dāng)適度，過于精細(xì)的稅收管理必然加大稅收成本，盲目追求過度的精細(xì)化，會影響納稅服務(wù)的高效化，要將優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于推行稅收精細(xì)化管理工作的全過程，構(gòu)建科學(xué)、完備、高效的稅收精細(xì)化運行機制和納稅服務(wù)體制。貼近納稅人需求，減少不必要的向納稅人的信息采集，減輕納稅人不必要的辦稅負(fù)擔(dān)，避免多頭安排、重復(fù)布置，不得要求納稅人重復(fù)報送涉稅資料及數(shù)據(jù)，對已存入稅收征管信息系統(tǒng)按照“一戶式”電子檔案管理要求采集的各項基礎(chǔ)信息，在納稅人辦理登記類、認(rèn)定類、申報類、審批類等各種涉稅事項時，不得再要求納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件等資料的復(fù)印件；二是將有所為和有所不為成為最好的服務(wù)。有所為和有所不為關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變意識。能有所為而有所不為，為其所能為而不為其所不能為。必須有所為有所不為，應(yīng)該從一個管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在這個轉(zhuǎn)變的過程中要做到在那些方面應(yīng)該有所為， 在那些方面有所不為，不能都包攬過來， 要協(xié)調(diào)好“有所為和有所不為”的關(guān)系，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變意識，處理好“為”和“不為”的關(guān)系有點難，但不管“為”還是“不為”都要圍繞著這兩個標(biāo)準(zhǔn)。政府的職能或者角色應(yīng)該是服務(wù)社會經(jīng)濟，使社會經(jīng)濟目標(biāo)最大化，在這方面應(yīng)該為，應(yīng)該做好、做強、做大，做到位。符合多數(shù)企業(yè)發(fā)展的，在這方面應(yīng)該“為”?！安粸椤本褪遣环隙鄶?shù)企業(yè)發(fā)展的，就不應(yīng)該“為”。 在稅收精細(xì)化管理中，要正確處理好有所為和有所不為的關(guān)系。

4、實現(xiàn)納稅服務(wù)閉環(huán)運行模式。構(gòu)建新型征納溝通機制，增強納稅服務(wù)的透明度、高效率，通過轉(zhuǎn)變方式，構(gòu)建新型征納溝通機制，實現(xiàn)納稅服務(wù)閉環(huán)運行模式，促進(jìn)納稅服務(wù)工作質(zhì)效的提升，這是納稅服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。一是建立新型的征納溝通機制。在征納雙方法律地位平等的心態(tài)下與納稅人建立對等的溝通。注重暢通新型征納溝通渠道，突出“雙向和互動”。 培養(yǎng)主動溝通的服務(wù)意識，不能總等到納稅人出現(xiàn)問題找上門才去溝通、解釋、應(yīng)急和處理，要變被動溝通為主動溝通。積極推進(jìn)需求采集分析工作機制，從需求及時響應(yīng)、效能大幅提高、滿意度持續(xù)提升等方面著手，不斷加強“需求采集、需求分析、需求響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)”；二是實現(xiàn)閉環(huán)運行模式。通過對納稅人“需求采集-需求分析-需求響應(yīng)-對各類重點需求進(jìn)行集體合議、審議-持續(xù)改進(jìn)”這樣一個需求處理機制5個環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效的轉(zhuǎn)變和提升，要形成共同參與的運行模式，要對執(zhí)行過程予以跟蹤，對重大問題要及時跟進(jìn)。對各類重點需求要進(jìn)行集體合議、審議，對重大問題，通過聯(lián)席會議的形式共同討論，無法解決的要提請上級部門解決。需求的采集應(yīng)該是多渠道的、痕跡化的，需求的分析應(yīng)該是全面的、綜合性的，從各個方面、各種渠道征集來的需求、意見和建議等，進(jìn)行匯總歸集，并按照辦稅程序類、政策建議類等進(jìn)行分類篩選，圍繞納稅人對涉稅問題的關(guān)注度、密集度、重要度和緊迫度等各項指標(biāo)，科學(xué)分析每項需求的合法合理性，形成納稅人需求分析報告，作為改進(jìn)納稅服務(wù)的指引方向并提出改進(jìn)服務(wù)的意見方案，付諸實施；三是納服閉環(huán)運行中必須與各相關(guān)部門也要“動”起來。提升納稅服務(wù)質(zhì)效方面多動腦筋、多出思路、多想辦法，由于納稅服務(wù)滲透到稅收征管全過程的各個領(lǐng)域，因此不能只停留在某一部門或某一環(huán)節(jié)，要與各部門鼎力配合、加強協(xié)作、形成合力，互通有無、資源共享、多策并舉，切實拓展為納稅人服務(wù)的廣度和深度。這樣才能更好地促進(jìn)各部門、各環(huán)節(jié)相互聯(lián)動、形成閉合，從而起到螺旋式提升納稅服務(wù)質(zhì)效的積極作用。對納稅人正當(dāng)需求的充分了解、積極響應(yīng)及合理滿足，不能脫離實際急于求成，防止“無效服務(wù)”、“為服務(wù)而服務(wù)”等現(xiàn)象的發(fā)生。

（作者系上海市普陀區(qū)稅務(wù)局）