【摘 要】近年來，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)購行業(yè)也呈現(xiàn)上升趨勢，但是接到跟網(wǎng)購有關(guān)的的消費(fèi)者申訴也逐年增多。本文基于對國內(nèi)某高校發(fā)放問卷，調(diào)研對當(dāng)前我國大學(xué)生群體對網(wǎng)購售后服務(wù)的具體情況，統(tǒng)計(jì)出真實(shí)可靠的問卷數(shù)據(jù)，并且對數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，并對其原因進(jìn)行總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購 大學(xué)生 售后服務(wù)

近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，我國的各個(gè)網(wǎng)購平臺也隨著而生。現(xiàn)在，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為眾多大學(xué)生的一種新的潮流趨勢，只要?jiǎng)觿邮种?，足不出戶就能通過互聯(lián)網(wǎng)買到自己喜歡的，而又價(jià)格實(shí)惠的商品。然而，網(wǎng)購雖然方便，但是也并不是沒有任何缺點(diǎn)。網(wǎng)購不像實(shí)物現(xiàn)金交易買賣，可以親臨采購現(xiàn)場檢測實(shí)物的具體情況，通過各種篩選之后買的放心。網(wǎng)購商品通過郵寄到貨之后，發(fā)現(xiàn)與實(shí)物不符或者出現(xiàn)什么具體問題，那么售后保障遠(yuǎn)遠(yuǎn)比在實(shí)體商店購物麻煩。

一、對某高校大學(xué)生網(wǎng)購售后服務(wù)的結(jié)果分析情況

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，對某高校不同年級不同專業(yè)的大學(xué)生按照一定的比例進(jìn)行問卷調(diào)查。此次共發(fā)放問卷調(diào)查200份，收回200份，本次調(diào)查數(shù)據(jù)科學(xué)合理，真實(shí)可靠，可以作為調(diào)研數(shù)據(jù)。調(diào)查顯示，有78%的大學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物的售后保障非常重要，11%認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物的售后保障可以忽略，還有11%尚未遇到有關(guān)網(wǎng)購售后服務(wù)的情況。我們從調(diào)查數(shù)據(jù)中可發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)大學(xué)生在網(wǎng)購中都需要有售后服務(wù)的保障。對于現(xiàn)在知法懂法的高素質(zhì)大學(xué)生群體，在網(wǎng)絡(luò)購物商品的選擇條件中，售后服務(wù)提供是一個(gè)不容替代的部分。大學(xué)生群體對網(wǎng)絡(luò)賣家的要求也是逐步提高的，他們二者之間不在僅僅局限于買貨供貨的過程，每件商品的售后服務(wù)也是必不可少的條件之一。

（一）當(dāng)前大學(xué)生需要網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行售后服務(wù)的商品種類逐步增多

我們通過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)以及大學(xué)生購物商品的不同類型，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在網(wǎng)購行業(yè)中，有必要提供售后保障的商品類型也是不斷增多的。在需要售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)商品選擇中，已經(jīng)不再僅限于各類原始家電的保修等，還相當(dāng)廣泛的涉及到服務(wù)行業(yè)，電子產(chǎn)品，辦公用品，日常用品當(dāng)中，基本所有較好的網(wǎng)絡(luò)商家都會明確提出多少天保換，多少天保修，其實(shí)這都是網(wǎng)購行業(yè)在售后服務(wù)方面的質(zhì)的提升。但是，據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生群體普遍認(rèn)為，日常生活中最有需要優(yōu)質(zhì)的售后網(wǎng)購商品是電子產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為網(wǎng)購最需要進(jìn)行售后服務(wù)的是電子產(chǎn)品。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)對售后服務(wù)要求的提高，售后服務(wù)也隨之呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，當(dāng)中包括商品售后服務(wù)的途徑的多樣化，例如不再單單是上門服務(wù)維修，包括網(wǎng)絡(luò)平臺的咨詢，電話咨詢，信件回訪等。還包括售后服務(wù)的方式的多樣化，例如：退貨換貨，保修，教程的掌握包干，增值服務(wù)等等。

（二）當(dāng)前大學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)購最需要售后保障的原因是商品的質(zhì)量問題

網(wǎng)購商品雖有有低價(jià)和款式多樣化優(yōu)勢，但高校大學(xué)生群體在關(guān)注自己適合的低價(jià)網(wǎng)購的同時(shí)，更加關(guān)注的是商品的質(zhì)量是否符合自己的要求。網(wǎng)購商品時(shí)常直到貨物收到時(shí)，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)物品與實(shí)物不符或者質(zhì)量有問題并不適合自己。導(dǎo)致這種情況的主要原因是商家利用部分消費(fèi)者的消費(fèi)心里，在商品的具體情況上做了虛假宣傳，或者出爾反爾做出沒有履行的承諾。導(dǎo)致很多消費(fèi)者在不知情的情況下盲目從眾的購買此款商品。

（三）當(dāng)前大學(xué)生消費(fèi)者最看重的是商家售后服務(wù)的態(tài)度

廣大大學(xué)生群體在網(wǎng)購消費(fèi)時(shí)，對于售后服務(wù)的要求是非?？粗鼐W(wǎng)絡(luò)商家的服務(wù)態(tài)度。網(wǎng)購商品售后服務(wù)主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺來交流溝通的。因此，與電話客服一樣，良好的服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者的滿意度和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益得到保障的重要途徑。只有良好的服務(wù)態(tài)度，這樣買賣雙家才能得到很好的溝通，共同協(xié)商解決問題，促進(jìn)這筆消費(fèi)的進(jìn)一步完結(jié)。

大學(xué)生雖然具有較強(qiáng)的法律維權(quán)意識，但是維權(quán)知識還普遍不夠完善。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，對于網(wǎng)購的退換貨流程熟悉的高校大學(xué)生消費(fèi)者僅有34%，而基本了解的也僅有21%，完全不了解的還占45%。所以，的大學(xué)生作為新時(shí)代的高素質(zhì)群體，具有較高的法律意識和維權(quán)意識1。但是由于大學(xué)生專業(yè)的不對口法律意識雖然強(qiáng)，但是對于相關(guān)的法律法規(guī)仍然不夠熟悉，缺乏消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律知識 。

二、對于網(wǎng)購尋求售后服務(wù)困難的原因分析

網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，難以解決。部分網(wǎng)絡(luò)商家明確對網(wǎng)購商品聲明免責(zé)條款，不提供商品的售后服務(wù)和三包責(zé)任。但是，網(wǎng)絡(luò)購物也是一種虛擬的交易，存在著眾多不確定因素。因此，諸如此類交易而引起的網(wǎng)絡(luò)糾紛問題，315等維權(quán)單位插手進(jìn)行調(diào)查也很難查清具體責(zé)任分布，很難獲取證據(jù)，導(dǎo)致無法從根本上解決此類糾紛。網(wǎng)絡(luò)商家與商品廠家職責(zé)分布不清，互相推脫，逃避法律責(zé)任。另外，購買打折商品也時(shí)常會有網(wǎng)絡(luò)商家找各種理由推卸責(zé)任，將售后這類棘手問題與廠家踢來踢去，或者直接隨意尋找理由打消消費(fèi)者要求售后的念頭。

近幾年來，網(wǎng)購行業(yè)不斷擴(kuò)大，網(wǎng)購的平臺也從單一的幾個(gè)平臺發(fā)展到今天多樣化的發(fā)展2。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)商家的售后服務(wù)整體實(shí)力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者群體的需要3。而網(wǎng)絡(luò)商家的售后服務(wù)實(shí)力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店商家。因此，整體宏觀概況也決定了網(wǎng)絡(luò)商家還沒辦法對所有的消費(fèi)者進(jìn)行售前，售中以及售后服務(wù)。有些網(wǎng)絡(luò)商家巧妙的將售后服務(wù)和商品價(jià)格區(qū)分開來。商品的購買只需支付購買的價(jià)格，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店商家，如果消費(fèi)者申請售前，售中或者售后服務(wù)時(shí)，需要加收多少的額外費(fèi)用。所以，從整體算來，如消費(fèi)者購買此類網(wǎng)購商品時(shí)并不低于實(shí)體店購買。當(dāng)然，網(wǎng)購售后服務(wù)比較得不到保障還有一個(gè)非常重要的原因在于，網(wǎng)購商品價(jià)格低廉，利潤空間也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店商家，使得網(wǎng)絡(luò)商家不能像實(shí)體店一樣有資金建立屬于自己的售后服務(wù)部。在消費(fèi)者購買商品出現(xiàn)各種問題時(shí)，消費(fèi)者只要將商品交給實(shí)體店售后服務(wù)部，就能方便快捷的享受各種售后服務(wù)。而網(wǎng)購商品一般都要網(wǎng)絡(luò)商家將受保產(chǎn)品送回廠家或者送到另外的實(shí)體店進(jìn)行保修。而在通過幾個(gè)渠道的運(yùn)輸過程中，商品又有可能受到不同程度的損害。

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