【摘 要】闡述導游員職業(yè)形象基本概念，分析導游員現(xiàn)狀，提出樹立良好的職業(yè)形象的策略。

【關(guān)鍵詞】導游員職業(yè)形象 導游服務(wù) 提升策略

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客對旅游服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，對導游員的職業(yè)形象提出了新的要求。導游員作為導游服務(wù)的主體，被譽為“旅游業(yè)的靈魂”和“旅游活動的導演”，是旅游過程中舉足輕重的關(guān)鍵人物，其綜合素質(zhì)和工作質(zhì)量直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的發(fā)展壯大和國家的整體形象。提升導游員職業(yè)形象是促進導游服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵所在。

一、導游員職業(yè)形象的基本概念

職業(yè)形象是社會公眾對待特定職業(yè)及從業(yè)人員外在的儀表行為操行等的綜合評價。良好的職業(yè)形象具有引起注意、建立溝通與信任，從而實現(xiàn)職業(yè)目標的功能。導游員是一個旅游團體的核心人物，游客的一切行動聽從導游員的安排，旅游景點的知識來源于導游員的生動講解，每一位出門的游客，都希望遇上一個知識淵博、風趣幽默、服務(wù)周到的好導游。導游員良好的職業(yè)形象可以給旅游者帶來美的享受，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動，其言行舉止在整個服務(wù)過程中是一道流動的風景線，有助于增強游客對導游員的信任感，增加游客與導游員合作概率。

二、導游員的現(xiàn)狀

（一）導游員文化素質(zhì)偏低。旅游業(yè)是我國改革開放后快速發(fā)展起來的新興行業(yè)，導游員是行業(yè)中的緊缺人才。為了滿足各旅游地接團需要，一些旅行社無選擇地大量招聘導游人員，導致我國導游人員文化素質(zhì)普遍偏低。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，導游隊伍中高中、中專學歷者占41.7%，大專以上學歷者占48.3%，從事旅游業(yè)的人員參差不齊，學歷偏低，在某種意義上反映了導游員文化素質(zhì)偏低，難以保證旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）導游員工作流失率高。對于旅游行業(yè)而言，導游人員流動頻繁，一般工作1～2年后就跳槽，缺乏長久性和穩(wěn)定性。造成不穩(wěn)定因素很多，首先，國家只用不“養(yǎng)”的用人機制，目前在我國很多地區(qū)除一些實力、規(guī)模較大的旅行社擁有固定的專職導游員外，更多的旅行社不再“養(yǎng)”導游，不注重導游人才的儲備工作，而是在旅游旺季時四處“劃拉”導游，甚至出現(xiàn)“黑導”現(xiàn)象。其次，導游員自身原因，一些導游員只看到眼前利益，認為個人發(fā)展空間較小、自覺收入太低，有的則是個人能力低，無法適應(yīng)職業(yè)高素質(zhì)要求。這些不穩(wěn)定因素直接導致旅游服務(wù)質(zhì)量下降，使國家旅游企業(yè)、游客都受到了損失，嚴重擾亂了旅游市場的秩序，影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（三）導游員道德觀、價值觀取向不正。目前一些導游員由于文化素質(zhì)偏低，受極端功利主義的錯誤思想誤導，在帶團過程中想方設(shè)法誘導游客參加自費項目或強迫游客進商店購物，索取高額回扣，甚至公開向游客索要不進店的損失費。如游客不配合，整個旅游行程導游會埋怨游客，或?qū)包c不給予講解，即使講解也是三言兩語，敷衍了事。不愉快的心情伴隨整個行程，大大降低旅游服務(wù)質(zhì)量。

三、導游員職業(yè)形象提升策略

（一）提升氣質(zhì)形象

氣質(zhì)形象是個人內(nèi)在與外在美的綜合體現(xiàn)。內(nèi)在美主要體現(xiàn)在個人道德品質(zhì)和文化學識上。外在氣質(zhì)包括儀表儀容的美。在儀表上，導游員的衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和身份，并與追求的風格和諧統(tǒng)一，不能太艷麗，以免喧賓奪主，引起旅游者的不快，也不要因自己的衣著影響工作，要盡量避免讓人用“太”字形容自己的服飾打扮。導游員的儀容表現(xiàn)在姿態(tài)、動作等方面，導游與游客相處，把握站、坐、行有度，應(yīng)直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)討好，禮讓三分而不低三下四；友善而非親密，助人而不索取。這樣才能獲得游客的信任。

（二）樹立高尚的思想道德品質(zhì)以及行業(yè)職業(yè)道德。高尚的思想道德品質(zhì)是每一個從業(yè)人員的基本素質(zhì)。導游員應(yīng)遵循旅游行業(yè)規(guī)則，遵守職業(yè)道德，立足本職工作。導游行業(yè)的職業(yè)道德核心就是全心全意為旅游者服務(wù)。導游人員的職業(yè)道德與游客的旅行品質(zhì)息息相關(guān)。導游在整個帶團過程中不能強迫游客參加自費景點的游覽，不能強迫游客購物，更不能因為游客不參加自費景點的瀏覽或不購物而與游客發(fā)生口角之爭、壓縮計劃景點的瀏覽時間、敷衍了事地講解、降低伙食標準等。導游員只有具備良好的職業(yè)態(tài)度、高尚的敬業(yè)精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，才能確保旅游服務(wù)質(zhì)量，促進旅游業(yè)健康地發(fā)展。

（三）提升業(yè)務(wù)能力。導游業(yè)務(wù)能力的強弱決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。導游業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)在組織能力、協(xié)調(diào)能力和導游基礎(chǔ)知識等方面。實踐證明，一個組織能力強的導游能根據(jù)旅游接待計劃和實情，合理巧妙地安排游客的吃、住、行，在參觀游覽活動中能隨機應(yīng)變，沉著、果斷地處理各種意外事故；一個協(xié)調(diào)能力強的導游員能與同事協(xié)作共事，合情、合法解決旅游活動中發(fā)生的各種各樣問題。

（四）加強服務(wù)意識。導游員直接服務(wù)對象是游客，間接服務(wù)對象是旅行社及旅游目的地，其職業(yè)形象是否給游客留下美好的回憶，關(guān)系到旅行社和旅游目的地的生存和健康發(fā)展，因此培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，加強個人服務(wù)意識，是服務(wù)質(zhì)量的一個重要體現(xiàn)。導游員要具有良好的工作態(tài)度和熱情周到的服務(wù)，這就要求導游員不僅要學會心中時刻裝著游客，眼中時刻關(guān)注游客的需求，注意不起眼的小事，而且要學會向游客提供心理服務(wù)，學會與游客建立伙伴關(guān)系，還要掌握規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則、“合理而可能”的原則，并按游客的特殊要求提供特殊服務(wù)。

旅游業(yè)是世界三大支柱產(chǎn)業(yè)（旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、會展業(yè)）之一，是我國改革開放后發(fā)展起來的新興行業(yè)，導游員職業(yè)形象代表著整個旅游行業(yè)的形象，是旅游過程中舉足輕重的關(guān)鍵人物，導游員職業(yè)形象與旅游企業(yè)的生存與發(fā)展有著直接關(guān)系，一榮俱榮一損俱損，提高導游員職業(yè)形象有利于旅游行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展?？梢?，導游員自覺加強職業(yè)形象對旅游服務(wù)質(zhì)量具有很強的現(xiàn)實意義。

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