【摘 要】分析了電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情信息分析處理的主要內(nèi)容及面臨的主要問題，并以淘寶服裝類商品為例給出了一個商品評價輿情信息分析的解決和分析處理系統(tǒng)方案。

【關(guān)鍵詞】評價輿情信息 分析處理系統(tǒng) 商品評價

隨著電子商務(wù)網(wǎng)站的快速發(fā)展，越來越多的人通過電子商務(wù)網(wǎng)站來了解產(chǎn)品信息、購買商品，并且通過評價表達(dá)自己的購買商品過程中感受、對購買商品滿意程度和對所購買商品的建議和要求。評價和打分是用戶了解電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品和商家服務(wù)的重要途徑。電子商務(wù)網(wǎng)站商品評價輿情是買家了解商品和店家服務(wù)的一種重要渠道和表達(dá)方式。建立電子商務(wù)網(wǎng)站商品評價輿情分析系統(tǒng)，能夠?qū)﹄娮由虅?wù)網(wǎng)站商品評價的輿情信息根據(jù)自己關(guān)注程度進行合理分類，分析處理后進行匯總分析，了解和掌握產(chǎn)品和商家的產(chǎn)品的銷售的相關(guān)信息。以便買家能夠更好、更快地了選擇和購買產(chǎn)品，也便于賣家能夠及時準(zhǔn)確了解產(chǎn)品問題和服務(wù)，同類競爭店家能夠評價輿情分析更好改進產(chǎn)品和服務(wù)從而提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭力。本文以淘寶網(wǎng)服裝類產(chǎn)品為例進行評價輿情信息分析與實現(xiàn)。

一、電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情分析處理的主要內(nèi)容及面臨的主要問題

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和電子商務(wù)網(wǎng)站的日益普及廣泛應(yīng)用，買賣雙方通過電商網(wǎng)站評價方式進行商品和服務(wù)的意見、交流，也成為人們發(fā)布、交換、獲取商品信息的一個重要渠道，電商網(wǎng)站中各種買賣雙方的評論言論活躍程度達(dá)到空前狀態(tài)，銷售前列產(chǎn)品更為突出。通過電商網(wǎng)站可以進行瀏覽產(chǎn)品功能、物流和服務(wù)，買賣上方互動聊天、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上評論等，店家通過電商網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)進行產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品新聞，通過買賣雙方打分，商家和買家評論來推廣自己商品。隨著產(chǎn)品銷售日益增長，評論打分也越來越多，反映的問題方向越來越多，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，通過新聞、評論、發(fā)貼、回復(fù)等為載體表現(xiàn)出來的輿情就是網(wǎng)絡(luò)輿情。產(chǎn)品評論平臺的開放性和虛擬性的特點，使得評論輿情從產(chǎn)生到傳播的整個過程往往非常迅速，一些情緒化的觀點或是一些惡意的煽動，對買賣雙方產(chǎn)生強大的巨大的評論輿論壓力。影響產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品服務(wù)。如何利用各類信息處理技術(shù)深入分析研究電商網(wǎng)站輿分析，尤其是如何實現(xiàn)產(chǎn)品熱點信息、敏感信息的主動發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)成為一項十分重要而又緊迫的課題。

（一）電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情分析研究與分析

就電子商務(wù)網(wǎng)站商家而言，不僅要關(guān)注買家評分還要監(jiān)測用戶評論網(wǎng)絡(luò)輿情，更加貼切反映僅僅依靠傳統(tǒng)的手工方法難以勝任信息的采集、處理、分析和判斷工作，這就需要有強有力的輿情分析系統(tǒng)。目前為止，從定性管理角度對網(wǎng)絡(luò)輿情所作研究已經(jīng)很多了，但在定量研究電商方面的工作還比較少見，一般關(guān)心評分對評論缺乏關(guān)心，沒有剖析評論數(shù)據(jù)背后的深層含義，幫助買賣雙方做出正確決策和明確的預(yù)測因，更無法對商家進行調(diào)控和引導(dǎo)；買家給出判據(jù)。

（二）電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情面臨的難題與挑戰(zhàn)

1.評價信息的獲取

互聯(lián)網(wǎng)輿情分析系統(tǒng)的設(shè)計難點主要在于如何從海量互聯(lián)網(wǎng)信息中及時有效地收集到輿情信息以及如何智能地處理這些采集回來的輿情信息電商網(wǎng)站架構(gòu)的動態(tài)變化，使得評論輿情信息采集也要隨著網(wǎng)站結(jié)構(gòu)斷變化，評論輿情的類型和表現(xiàn)形式不斷增加。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)現(xiàn)和分析過程中信息來源主要是網(wǎng)頁，而網(wǎng)頁信息的非結(jié)構(gòu)化對于定位網(wǎng)頁中的特定信息造成了一定的困難，當(dāng)新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和輿情數(shù)據(jù)源出現(xiàn)以后，需要持續(xù)地研發(fā)適應(yīng)不同的電商網(wǎng)站出現(xiàn)新的技術(shù)，電商網(wǎng)站的動態(tài)商品評論監(jiān)控和輿情分析數(shù)據(jù)采集只有不斷采取新技術(shù)才能滿足。

2.電商評價輿情信息的獲取覆蓋局限性

電商評價輿情信息來源具有唯一性。但通過不同電商網(wǎng)站相同產(chǎn)品評價輿情來獲得廣泛的評價信息，商品評價輿情系統(tǒng)對商家商品輿情信息獲取來源單一則獲取能力有限，而且也無法做到對商家及其產(chǎn)品的輿情的覆蓋全部。數(shù)據(jù)標(biāo)本的有限的時候，輿情分析的結(jié)果會存在一定的誤差是必然的。因此通過不同渠道獲得大數(shù)據(jù)量的評價輿情分析尤為重要。根據(jù)需要一般包括用戶關(guān)心熱點話題及其敏感話題、主題跟蹤、買賣雙方傾向性分析、產(chǎn)品銷售趨勢分析和銷售服務(wù)預(yù)警以及各類統(tǒng)計報告。

3.分析處理的電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情的價值變化不定

買家通過打分和評論表達(dá)自己的對商品買賣過程對產(chǎn)品和商家觀點和態(tài)度。分析他們的觀點和態(tài)度，就可以得到商品評價輿情。買家訪問電商網(wǎng)站的方式處在動態(tài)變化，其關(guān)心產(chǎn)品和商家服務(wù)的哪些方面的也是根據(jù)產(chǎn)品不同而動態(tài)變化的。從而固定電商網(wǎng)站所包含的評價網(wǎng)輿情價值具有較大的動態(tài)性和變化性，某些方面具有離散性?，F(xiàn)在的熱門電商網(wǎng)站中商家，在未來可能因為某些熱點事件、銷售政策、服務(wù)策略和經(jīng)營理念的改變，最重要是通過服務(wù)質(zhì)量來影響到商品所包含的評價輿情信息的數(shù)量和價值。

4.電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情對海量信息的關(guān)心點不能動態(tài)實時反映

電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情的類型和格式不僅多種多樣，不同商家評價數(shù)量巨大。如果要得到準(zhǔn)確詳細(xì)的輿情信息，必須對這些不同商家海量評價信息具有較高的即時獲取和實時分析處理能力。為得到評價輿情分析平臺的實際有效利用價值必須加大對海量信息的實時分析和關(guān)心點實時處理能力。

二、電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情信息分析系統(tǒng)的解決方案及實現(xiàn)

本文以淘寶服裝類產(chǎn)品為例給出一個電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情信息分析系統(tǒng)的解決方案，并給演示實現(xiàn)結(jié)果。

（一）總體結(jié)構(gòu)

電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情信息分析系統(tǒng)分為 三個部分。分別是采集模塊、系統(tǒng)分析處理模塊（使用ICTCLAS算法分詞，分析處理模塊、主題詞管理），系統(tǒng)統(tǒng)計分析模塊。

電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情信息分析系統(tǒng)能夠及時獲取淘寶某商品關(guān)注的評論信息，能夠?qū)崿F(xiàn)對評論的信息進行精確采集和分詞，能夠?qū)Σ煌?、相同產(chǎn)品淘寶客戶信息進行自動化和人機交互方式相結(jié)合的分析處理。

電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情分析系統(tǒng)對評論信息按不同主題進行分類和聚類處理，對輿情內(nèi)容依據(jù)主題詞建立科學(xué)的有效分類。通過主題詞檢測分析當(dāng)前的輿情態(tài)勢，最終形成評論輿情分析報告。通過輿情分析報告商家和買家可全面掌握評論輿情動態(tài)及其分析依據(jù)。

（二）系統(tǒng)的采集模塊

通過淘寶評論網(wǎng)頁進行分析，對指定淘寶網(wǎng)店的對評論信息進行自動抓取。

評論輿情分析系統(tǒng)的Web信息自動化采集和提取，是評論輿情分析處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。系統(tǒng)能夠比較準(zhǔn)確地提取出Web信息的評論時間，包括提取評論信息等，并將提出的Web數(shù)據(jù)實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)存儲為具有結(jié)構(gòu)化、可操作和分析的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。核心代碼如下：

string rateJson = Encoding.Default.GetString（wc.DownloadData（rateUrl））；//讀取html

rateJson = rateJson.Replace（“＼r”， “”）.Replace（“＼n”， “”）.Replace（“TB.detailRate = “， “”）；//去除非JSON格式字符

JObject jobject = JObject.Parse（rateJson）；//轉(zhuǎn)化為json

if （lastPage == 1）

{

lastPage = int.Parse（jobject[“rateListInfo”][“paginator”][“l(fā)astPage”].ToString（））；//獲取總頁數(shù)

this.items = jobject[“rateListInfo”][“paginator”][“items”].ToString（）；

}

JArray mName = （JArray）jobject[“rateListInfo”][“rateList”]；

for （int i = 0； i < mName.Count； i++）

{

JObject tmpObj = （JObject）mName[i]；

string rateContent = （string）tmpObj[“rateContent”]；

//記錄到datatable

DataRow newRow = dataTable.NewRow（）；

newRow[0] = （string）tmpObj[“rateDate”]；

newRow[1] = （string）tmpObj[“rateContent”]；

newRow[2] = “等待分詞\"；

dataTable.Rows.Add（newRow）；

dataTable.AcceptChanges（）；

}

（三）系統(tǒng)分析處理模塊

采集到的評論數(shù)據(jù)由系統(tǒng)根據(jù)主題詞依據(jù)ICTCLAS算法分詞，按照一定格式把數(shù)據(jù)存入系統(tǒng)全文數(shù)據(jù)庫中，形成輿情內(nèi)容。

通過主題詞管理，對于正面評價和負(fù)面評價使用的詞進行管理，通過聚類和分類的技術(shù)進行深入分析，生成電商店家的評論輿情分析報告。

通過的電子商務(wù)網(wǎng)站文本信息內(nèi)容進行自動分類和聚類等技術(shù)，是電子商務(wù)網(wǎng)站評論網(wǎng)輿情分析處理模塊必備的技術(shù)手段。

通過挖掘電子商務(wù)網(wǎng)站的評論數(shù)據(jù)的過程中進行自動聚類，把已存在的相同產(chǎn)品不同商家評價網(wǎng)頁的相似內(nèi)容，通過語義分析，把關(guān)聯(lián)和相近的內(nèi)容進行自動分析。通過建立語義模型，把完成采集評價的相同內(nèi)容，不斷地進行聚類。自動發(fā)現(xiàn)不同的店家的不同的評價，買家關(guān)注的相關(guān)信息，把這些聚類內(nèi)容進行排序和展現(xiàn)出來，形成買家關(guān)注的買產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容和店家賣產(chǎn)品關(guān)注的內(nèi)容。

（四）系統(tǒng)分析顯示模塊

通過評論分析處理模塊有關(guān)的主題檢測、把完成分析后的評分結(jié)果轉(zhuǎn)給進行顯示。分析現(xiàn)顯示模塊，按照預(yù)先設(shè)定的主題對這些輿情內(nèi)容，按照關(guān)注的類別進行分類顯示打分。用戶根據(jù)打分結(jié)果進行決策，可以把這些評論輿情評分內(nèi)容轉(zhuǎn)換為數(shù)字指標(biāo)或文字報告，為店家對產(chǎn)品評論結(jié)果動態(tài)輿情變化和波動情況。也通過系統(tǒng)固定文檔格式的生成簡報、輿情分析報告、輿情分析圖表，把產(chǎn)品輿情的分析處理最終結(jié)果呈現(xiàn)給用戶。把用戶對產(chǎn)品和商家評價輿情的對購買產(chǎn)品過程中對關(guān)注程度的變化規(guī)律，展現(xiàn)給用戶，幫助用戶分析判斷當(dāng)前的輿情形勢，為客戶掌握產(chǎn)品輿情及用戶關(guān)心的特點和對產(chǎn)品看法和買賣過程思想動態(tài)，提供分析依據(jù)。

三、總結(jié)

總之，電商輿情分析處理系統(tǒng)只要覆蓋一定數(shù)量店家產(chǎn)品評論的信息，可以及時獲取相關(guān)產(chǎn)品買賣的相關(guān)定量信息，能夠幫助買賣雙方?jīng)Q策：買方選擇店家，賣方提供更好地產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過評價信息精確采集和綜合分析，對多店家、各類電商網(wǎng)站相同產(chǎn)品店家評論信息進行自動化和人機交互方式相結(jié)合的分析處理后，可以為用戶提供更為精確的依據(jù)，因此電子商務(wù)網(wǎng)站商家商品評價輿情信息分析系統(tǒng)下一步是把提取更多電子商務(wù)網(wǎng)站，建立評價體系，最終獲得所需的決策。

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