在天津市和平區(qū)鄭州道18號(hào)港澳大廈一樓，掛著一塊褪了色的招牌：天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（下文稱醫(yī)調(diào)委）。兩扇大門后，是一個(gè)接待大廳和4個(gè)不到20平方米的調(diào)解室。

剛走進(jìn)接待大廳，環(huán)球人物雜志記者就看到了這樣一幕：一位中年男子因?yàn)閷?duì)調(diào)解金額不滿，大聲咆哮著，將桌子拍得砰砰響……

就在這時(shí)，李俊穿過大廳向記者走來，她無奈地笑笑，“這還算好的，在我們這設(shè)靈堂、擺花圈的也有過。讓他出出氣，一會(huì)兒就好了?！惫黄淙唬瑑尚r(shí)后，這名男子安靜下來，進(jìn)了調(diào)解室。

托朋友進(jìn)入醫(yī)調(diào)委

李俊是醫(yī)調(diào)委的一名調(diào)解員，剛過完59歲生日，烏黑的短發(fā)，舉手投足間透著一股雷厲風(fēng)行的勁兒。在這里，她是受人尊重的模范調(diào)解員，是不怒自威的李老師，也是私下里很愛笑、會(huì)把私人電話留給患者的李大姐。

“我是主動(dòng)請(qǐng)纓來醫(yī)調(diào)委工作的?！蔽缧輹r(shí)間，帶著一絲疲倦的李俊告訴記者，“這是我的理想?！崩羁∩L(zhǎng)在天津，從18歲參加工作就沒離開過醫(yī)療系統(tǒng)。她曾在醫(yī)院當(dāng)過護(hù)士，在衛(wèi)生學(xué)校做過老師和校長(zhǎng)，還在天津市河西區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)兼任了7年多的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心主任。

10年前，李俊接觸過一個(gè)癌癥患者，他的遭遇讓她印象深刻。這個(gè)患者在剛查出癌癥時(shí)就切除了腫瘤，但由于醫(yī)生的疏忽，沒讓他吃防止癌細(xì)胞轉(zhuǎn)移的藥。當(dāng)腫瘤再度擴(kuò)散時(shí)，他已經(jīng)沒了生的希望，于是提起了醫(yī)療事故鑒定。最終鑒定為醫(yī)療事故時(shí)，已是兩年后，患者早就撒手人寰。李俊永遠(yuǎn)忘不了那一幕：患者妻子面無表情地接過鑒定書，踉踉蹌蹌消失在走廊盡頭，繼而一聲凄厲的哀嚎撕裂了午后的寧?kù)o……

事實(shí)上，醫(yī)療事故鑒定有嚴(yán)格規(guī)定。診療過程中，院方有時(shí)會(huì)有瑕疵，但不一定構(gòu)成醫(yī)療事故，最終被鑒定為醫(yī)療事故的比例不到10%。一旦不被認(rèn)定為事故，患方通常失望又無奈，如果再遭遇醫(yī)院推諉，很可能會(huì)產(chǎn)生暴力行為，或找“醫(yī)鬧”解決問題。之前，李俊也沒少遇到這種事。每到那時(shí)，她就想：“有沒有這樣一個(gè)組織，能給醫(yī)患雙方搭建平臺(tái)，通過調(diào)解來解決糾紛？”

2009年，正好是李俊退休那年，天津在全國(guó)率先嘗試醫(yī)療糾紛調(diào)解的新模式，成立了醫(yī)調(diào)委。醫(yī)患糾紛訴求超過1萬元以上的，醫(yī)院和患者不能直接談，只能夠到這來尋找解決方法。

李俊一聽說，就興奮地想加入，托了個(gè)朋友代為介紹。朋友一聽，樂了：“那地方?jīng)]什么錢，還天天挨罵，你這不是自討苦吃嗎？”李俊說：“我就是想干這個(gè)?！?/p>

4年里，李俊親眼見證了天津95%的醫(yī)療糾紛都匯集到了這里，很多以前發(fā)生在醫(yī)院里的場(chǎng)景也轉(zhuǎn)移到了這里。

被跟蹤，被砸過，也偷偷哭過

“今天我既然找到了你，就不會(huì)輕易罷休……”調(diào)解室里，一位年輕男子憤怒地指著坐在自己對(duì)面的醫(yī)院方代表叫道。院方代表也毫不相讓，手指幾乎戳到了對(duì)方的臉上，“我看看你能把我怎么樣……”說著，年輕男子向?qū)γ娴娜藫]起了拳頭，那人也順手抄起了水杯……眼看著爭(zhēng)吵就要升級(jí)，身經(jīng)百戰(zhàn)的李俊一聲輕喝，兩人都恢復(fù)了平靜。

面對(duì)這些，李俊早已波瀾不驚了。她跟記者講起了兩年前自己遭遇的一個(gè)“醫(yī)鬧”案子。調(diào)解前，患方為了多要些錢，花錢雇了一批社會(huì)青年，不斷到醫(yī)調(diào)委吵鬧生事，甚至跟蹤李俊。調(diào)解開始后，患方先是言語威脅，不能奏效，便惱羞成怒，抄起一個(gè)杯子就向李俊砸去。幸好李俊反應(yīng)快，頭一偏，躲過去了，之后撥打了110。

“我能做到視患如親，但你無理取鬧，我也絕不會(huì)屈服?！睉{借著剛強(qiáng)的個(gè)性，李俊鎮(zhèn)住了好多“醫(yī)鬧”，也贏得了醫(yī)患雙方的尊重。說著說著，剛還一臉嚴(yán)肅的她突然有點(diǎn)悲傷，“有時(shí)候，我也偷偷哭過?！?/p>

比起患方的無理取鬧，醫(yī)院的逃避推諉更讓李俊心寒。一年前，天津一家醫(yī)院違反了診療規(guī)范，給一位東北的患者做了手術(shù)，給患者造成了嚴(yán)重的后果?？墒窃谡{(diào)解過程中，醫(yī)方一直在逃避責(zé)任，甚至還惡語相向。李俊非常理解患者的難處，“他多次從東北過來，如果讓他去做鑒定，又要等待兩年時(shí)間，更何況，結(jié)果還是個(gè)未知數(shù)?！彼?，她只能不斷地和醫(yī)院交涉、溝通，據(jù)理力爭(zhēng)，最終說服醫(yī)院接受了調(diào)解，也幫患者討回了公道。調(diào)解成功的時(shí)候，患者哭，李俊也哭，“因?yàn)檎娴挠X得很不容易?！崩羁⑦@歸結(jié)為：正義戰(zhàn)勝了很多東西。

和稀泥“和”不長(zhǎng)遠(yuǎn)

根據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前全國(guó)有73.33%的醫(yī)院，曾經(jīng)出現(xiàn)過患者或家屬及親友毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過患者去世之后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象。而且，醫(yī)療糾紛案件還在以每年11%的速度遞增。從2009年福建南平醫(yī)鬧事件，到2011年北京同仁醫(yī)院血案，再到今年10月的溫嶺殺醫(yī)案，多起針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的傷害事件使醫(yī)患矛盾更加尖銳。

那么，是什么造成了醫(yī)患雙方難以調(diào)和的矛盾？ 這么一間小小的調(diào)解室，能夠緩解醫(yī)療糾紛的頑疾嗎？

4年來，李俊每個(gè)月都會(huì)寫一篇案例分析，她的電腦里儲(chǔ)存著自己的思考和總結(jié)。翻看著這些案例，李俊告訴記者：“在大部分的醫(yī)療糾紛案件中，醫(yī)院的態(tài)度成為問題的關(guān)鍵。醫(yī)生護(hù)士沒有很好地和患者溝通，引發(fā)了患者的不信任，繼而引發(fā)了服務(wù)糾紛。而一旦患者情感上對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了好感，不覺得醫(yī)院往外推，很多問題就能夠迎刃而解?！?/p>

很多人認(rèn)為，醫(yī)療調(diào)解工作就是和稀泥，但是李俊和同事們可不這么看。調(diào)解員們進(jìn)行調(diào)解，往往要依據(jù)摸清事實(shí)、分清責(zé)任、 依法測(cè)算三個(gè)步驟，每個(gè)步驟弄清了才能進(jìn)入下一個(gè)。“好多案子在弄清責(zé)任后，醫(yī)方一分錢也不用賠。如果是和稀泥，我們會(huì)一開始就對(duì)醫(yī)院說，你多少賠點(diǎn)，給患方找個(gè)心理平衡，但我們決不會(huì)那么做?！崩羁≌f。

醫(yī)調(diào)委主任歐陽澍也告訴記者：“每季度，我們都將調(diào)解案例反饋給衛(wèi)生局，他們會(huì)召集專家分析案例，從而提高醫(yī)療服務(wù)水平。我們調(diào)解只是治標(biāo)，這之后總結(jié)分析改進(jìn)才是治本?！?/p>

“你覺得應(yīng)該怎樣解決醫(yī)療糾紛？”當(dāng)記者向李俊提出這個(gè)問題時(shí)，原本以為她會(huì)說出一番宏觀而高深的理論，沒想到，這位花甲之年的老醫(yī)務(wù)工作者只是淡淡地說：“如果雙方在溝通的時(shí)候，除了據(jù)理力爭(zhēng)，能遞一杯水、端一個(gè)凳子，那雙方就能更平和地來解決問題。我們總說情理、情理，但很多人忘了那個(gè)‘情’字，只在‘理’上辯論?？僧吘梗硕际怯懈星榈??！?/p>