淘寶網(wǎng)這個(gè)最大的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)在一定程度上起到行業(yè)標(biāo)桿的作用。然而，淘寶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，假貨橫行、信用炒作等問(wèn)題卻屢禁不止，甚至有不法分子還利用淘寶網(wǎng)進(jìn)行犯罪活動(dòng)。

隨著淘寶平臺(tái)的不斷成熟，馬云也在誠(chéng)信上大做文章，如設(shè)立誠(chéng)信投訴平臺(tái)、攜手網(wǎng)絡(luò)公安部、實(shí)行舉報(bào)措施等，并取得了一定成效，但缺失的物流監(jiān)管和良莠不齊的淘寶商家，仍讓淘寶購(gòu)買者們屢屢遭受假貨之殤。

“淘寶要想得到消費(fèi)者的信任，僅僅自身做文章還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該與各商家一起行動(dòng)?！毙≡S是一名典型的淘寶達(dá)人，他剛遭遇了一場(chǎng)淘寶投訴事件，至今沒(méi)有得到滿意解決。在他看來(lái)，與淘寶相關(guān)的方方面面都影響著淘寶的誠(chéng)信，“物流不作為，商家不誠(chéng)信，淘寶都應(yīng)該想辦法去解決”。

由于害怕淘寶對(duì)差評(píng)的處罰，不少商家采取各種手段威脅、恐嚇消費(fèi)者修改差評(píng)。陶姨就曾飽受一家淘寶商家的騷擾和恐嚇，原因僅僅是因?yàn)樗龑?duì)商家銷售假貨進(jìn)行了舉報(bào)。“消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到保障。投訴也沒(méi)用，淘寶小二總說(shuō)在溝通?！?/p>

物流之痛

今年8月中旬，小許在天貓商城購(gòu)買了一副羽毛球拍，“價(jià)格并不便宜，近千元”。在小許的淘寶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)中，一般小件商品超過(guò)500元，商家的商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都比較好，“至少我從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)不愉快的經(jīng)歷”。

在購(gòu)買羽毛球拍時(shí)，商家承諾發(fā)貨前一定仔細(xì)檢查，保障商品的質(zhì)量，并在小許要求下，承諾快遞送貨前提前一天電話告知。

考慮到自己平時(shí)都在辦公室，小許將收貨地址留成了公司地址。

幾天后，小許正在外面辦事，快遞公司給他電話稱羽毛球拍已經(jīng)送到，讓他到樓下收貨。小許有些詫異，快遞并沒(méi)有提前通知他今天送貨，于是告訴快遞自己不在單位，詢問(wèn)他是否可以另約時(shí)間送貨。

“一聽(tīng)到我說(shuō)不能收貨，快遞員態(tài)度一下就變了，不耐煩地說(shuō)不能改時(shí)間，如果不能收他就要退回去了?！睘榱藴p少麻煩，小許叫來(lái)了同事幫忙簽收。由于快遞員要求先簽收、后驗(yàn)貨，同事在未開(kāi)包驗(yàn)貨的情況下簽收了快遞。

第二天，小許上班時(shí)打開(kāi)快遞一看，羽毛球拍出現(xiàn)明顯損壞：一個(gè)球拍已經(jīng)出現(xiàn)斷裂。他連忙和商家聯(lián)系，告知球拍的損壞實(shí)情。

商家在得知具體情況下，給予了小許這樣的答復(fù)：“由于商品在發(fā)貨時(shí)完好，且客戶已簽收，原則上不承擔(dān)責(zé)任?！痹谏碳铱磥?lái)，球拍可能是物流公司運(yùn)輸過(guò)程中被損壞的，也可能是客戶簽收后損壞的。

由于商家在發(fā)貨時(shí)曾要求先驗(yàn)貨、再簽收，小許認(rèn)為，責(zé)任在于物流公司?！耙环矫?，快遞員要求同事先簽收、再驗(yàn)貨；另一方面，由于是私人物品，同事代簽時(shí)并不方便驗(yàn)貨?！?/p>

小許特意上網(wǎng)查詢相關(guān)快遞驗(yàn)貨簽收的消息，得知從2012年5月起，《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就明確規(guī)定了“先驗(yàn)貨、后簽收”，“跨省超7天算徹底延誤”“文明分揀”等問(wèn)題。

盡管國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)有了明確規(guī)定，但作為消費(fèi)者，小許認(rèn)為并沒(méi)有得到執(zhí)行?！跋炔徽f(shuō)別的，有幾個(gè)快遞公司真的能做到文明分揀？”

與此同時(shí)，很多快遞員在送貨過(guò)程中，并不能真正做好先驗(yàn)貨、后簽收，他們會(huì)以不簽收就將貨退回等理由要求消費(fèi)者先簽收、再驗(yàn)貨。很多消費(fèi)者為圖方便，往往都是先簽收，快遞員走后才會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?！岸遥绻爝f是寄到公司前臺(tái)，私人物品不可能全部都先驗(yàn)貨、再簽收?！?/p>

小許就球拍損壞的事情向淘寶進(jìn)行了投訴，淘寶投訴平臺(tái)的答復(fù)僅是“盡量協(xié)商”?！疤詫氉鳛橐粋€(gè)平臺(tái)，應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物全程提供保障。”小許對(duì)記者表示，一次完善的交易應(yīng)該是將完好無(wú)損的商品提供給消費(fèi)者，才算完成了交易的基本流程，淘寶在物流監(jiān)管上做得顯然不夠。

事實(shí)上，第三方物流是淘寶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中長(zhǎng)久的痛。損壞貨物、拖延送貨、丟失貨物等問(wèn)題一直沖擊著淘寶的信譽(yù)系統(tǒng)。

強(qiáng)迫式誠(chéng)信

物流對(duì)淘寶信譽(yù)的影響只是一個(gè)方面，商家的不作為也讓消費(fèi)者對(duì)淘寶購(gòu)物產(chǎn)生質(zhì)疑。如果說(shuō)泛濫的假貨讓消費(fèi)者無(wú)從選擇，那么“強(qiáng)迫誠(chéng)信”卻讓消費(fèi)者對(duì)淘寶敬而遠(yuǎn)之。

淘寶的信用評(píng)價(jià)等級(jí)直接影響著賣家的信譽(yù)度和銷售量。為了得到一個(gè)好評(píng)，良性的商家會(huì)在保障產(chǎn)品的同時(shí)做好服務(wù)，而一些無(wú)良商家卻會(huì)對(duì)消費(fèi)者采取“強(qiáng)迫”行為。陶姨最近就遭遇了這樣一位商家。

陶姨其實(shí)并不怎么在網(wǎng)上買東西，在她看來(lái)，看到實(shí)實(shí)在在的東西再購(gòu)買遠(yuǎn)比在網(wǎng)上看圖片購(gòu)買來(lái)得實(shí)在。之所以在那家皇冠店買一個(gè)價(jià)值2000元的包，完全是因?yàn)槭艿脚畠旱挠绊憽?/p>

陶姨的女兒長(zhǎng)期在淘寶上買各種代購(gòu)，除偶爾遇到質(zhì)量問(wèn)題商家也爽快予以解決外，她承認(rèn)自己從來(lái)沒(méi)碰到過(guò)假貨。陶姨在買這個(gè)包時(shí)心里其實(shí)多少有些擔(dān)心，畢竟東西不便宜，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，山高皇帝遠(yuǎn)的，解決起來(lái)也不方便。但商家信誓旦旦地說(shuō)他家的東西全國(guó)很多地方有售且聯(lián)保，再加上包的評(píng)論也比較好，陶姨就讓女兒給她買了，收貨人是自己，地址是自己家。

可假貨偏偏讓陶姨給碰上了，買回來(lái)的包拿到手上一看，質(zhì)量太次?！熬€縫參差不齊，線頭到處都是，內(nèi)袋拉鏈甚至是壞的?！彼悬c(diǎn)氣憤，撥打了商家的電話詢問(wèn)。商家讓陶姨照相、發(fā)圖片給他們核實(shí)。

讓陶姨沒(méi)想到的是，圖片發(fā)過(guò)去后，商家就以各種托詞拒不承認(rèn)包是假的?！八紫日f(shuō)他不可能發(fā)假貨給我，肯定是物流調(diào)換了?！碧找谈嬖V商家是先驗(yàn)貨、再簽收的，商家又說(shuō)是陶姨拍了其他包的圖片給他們。

憤怒的陶姨在與商家溝通無(wú)果的情況下，在女兒指導(dǎo)下去淘寶投訴平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行了投訴。所幸的是，在淘寶客服的協(xié)調(diào)下，商家最終同意讓陶姨退貨。在商家退款后，陶姨對(duì)原未評(píng)論的商品給予了差評(píng)，并對(duì)淘寶舉報(bào)商家賣假貨?！芭e報(bào)的目的僅僅是為了不再讓消費(fèi)者上當(dāng)?！弊屗龥](méi)想到的是，就在評(píng)價(jià)完成后不到一個(gè)小時(shí)，噩夢(mèng)就來(lái)了。

“剛開(kāi)始打電話我在外面比較吵，我接了后他沒(méi)出聲。后來(lái)到家他又打，我接了后，他估計(jì)是感覺(jué)環(huán)境比較安靜，居然在電話里播放電影配音的那種鬼叫聲?！鄙碳业倪@一舉動(dòng)讓陶姨驚嚇不已，更讓她氣憤的是，在后來(lái)的幾天里，商家騷擾電話不斷?！耙惶炜梢源蛏?0個(gè)，有一天甚至打了30多個(gè)。晚上12點(diǎn)也打，早上五六點(diǎn)也打，不接就一直打，接了要不不吭聲，要不就放尖叫聲?！碑?dāng)陶姨給記者看她的通話記錄時(shí)，記者也頗為驚訝。

陶姨的女兒再次對(duì)淘寶進(jìn)行了投訴，但她很快發(fā)現(xiàn)，投訴不但不能制止商家，反而變本加厲。“有一天，我收到一個(gè)快遞，里面居然是一張帶血跡的紙?！薄拔也恢涝谔詫氋?gòu)物，消費(fèi)者的權(quán)益何在，面對(duì)商家如此惡意行為怎樣保障消費(fèi)者的人身安全？”驚恐的陶姨無(wú)計(jì)可施，只好換了一個(gè)電話號(hào)碼?！拔易约涸僖膊粫?huì)在淘寶上買東西，因?yàn)槟悴恢朗裁磿r(shí)候會(huì)再碰到一個(gè)無(wú)良商家?！?/p>