知識服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，是應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識創(chuàng)新的需求而產(chǎn)生的。高校檔案館作為高校事業(yè)的有機(jī)組成部分，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，引入知識服務(wù)，為廣大高校檔案用戶提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)高校檔案事業(yè)的發(fā)展。

高校檔案館的知識服務(wù)，具體而言，就是以高校檔案用戶為服務(wù)中心，以高校資源知識庫為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為支撐，以綜合型人才隊(duì)伍為保障，以此來滿足用戶的實(shí)際需求，為實(shí)際問題提供解決方案的一種增值服務(wù)。

1 高校檔案館開展知識服務(wù)的可行性

1.1 高校檔案館館藏資源豐富。高校檔案是高校從事教學(xué)、科研、黨政管理以及其他各項(xiàng)活動直接形成的對學(xué)校和社會有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄，主要包括黨政管理類、教學(xué)類、科研類、基建類、儀器設(shè)備類、產(chǎn)品生產(chǎn)類、出版物類、外事類、財(cái)會類，以及相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生檔案?？梢哉f，全面系統(tǒng)且結(jié)構(gòu)合理的館藏資源為信息轉(zhuǎn)化為知識提供了豐富的原材料。

1.2 檔案隊(duì)伍整體水平較高。高校檔案館逐漸引進(jìn)年輕的、專業(yè)的檔案人才，并且，不斷加強(qiáng)對原有檔案工作者知識更新和技能提高的培訓(xùn)。當(dāng)前的檔案隊(duì)伍不僅擁有豐富的檔案專業(yè)知識，還擁有一定的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，以及必要的信息處理、資源整合和編研等基本技能，能夠?qū)Ω黝愋畔⑦M(jìn)行科學(xué)處理和有效管理。檔案隊(duì)伍的壯大和水平的提高是高校檔案館開展知識服務(wù)的人才保障。

1.3 設(shè)施和技術(shù)條件基本成熟。目前，已建立檔案館的各大高校一般擁有比較完善的基礎(chǔ)設(shè)施、專門的檔案庫房、配套的設(shè)施，如，打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、刻錄機(jī)、計(jì)算機(jī)等。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)也逐漸在高校檔案館得到不同程度的應(yīng)用，比如，檔案數(shù)字化技術(shù)、信息存儲技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息發(fā)布技術(shù)等?？梢?，逐步完善的設(shè)備和不斷更新的技術(shù)，為87b17ecd99e360186fdb79b344cb226fcb66e9358ca7b0f1cac502887557c8a0實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的知識化和隱性知識的顯性化提供了必要條件。

2 高校檔案館知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

2.1 樹立以用戶為中心的知識服務(wù)理念。知識服務(wù)是一種先進(jìn)的服務(wù)理念，高校檔案館工作者要改變傳統(tǒng)的檔案利用服務(wù)理念，樹立檔案知識服務(wù)理念。具體而言，就是改變對檔案實(shí)體及所含信息進(jìn)行傳遞的傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹立以檔案知識庫為基礎(chǔ)，利用已掌握的顯性知識和隱性知識來解決用戶實(shí)際問題的增值服務(wù)意識。另外，要樹立“用戶至上”的服務(wù)意識，以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為目標(biāo)，以用戶便利為原則，從檔案的收集與整理到知識庫的建立與完善，一直到最后的知識服務(wù)的全過程，做到時(shí)刻為用戶著想。無論是知識服務(wù)意識還是“用戶至上”意識，在實(shí)際工作中具體體現(xiàn)為主動服務(wù)意識，這也是知識服務(wù)的基本特征之一。高校檔案館工作者要從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，改變原來“一問一答”、“不問不答”的態(tài)度，為用戶提供微笑服務(wù)和全程服務(wù)，避免服務(wù)的被動性和滯后性。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)是高校檔案館開展知識服務(wù)的主體，既是顯性知識的加工者，又是隱性知識的攜帶者。檔案知識服務(wù)不僅要求檔案工作者掌握系統(tǒng)的專業(yè)知識和基本的操作技能，還要培養(yǎng)和提高其自身對檔案信息的分析研究能力、對網(wǎng)絡(luò)信息的搜索過濾能力、對信息的深加工能力，等等。故高校檔案館要努力創(chuàng)造條件，增加檔案工作者在職培訓(xùn)和進(jìn)修的機(jī)會，一則提高其競爭意識和主動服務(wù)意識，二則提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。另外，知識服務(wù)對服務(wù)主體的要求趨于專家化、團(tuán)隊(duì)化。面對用戶復(fù)雜的專業(yè)問題，僅依靠檔案工作者難以解決，還需要專家進(jìn)行指導(dǎo)，讓用戶在大量信息中快速準(zhǔn)確地定位和獲取所需信息，并轉(zhuǎn)化為知識，以此來確定解決方案，解決實(shí)際問題。但是，面對綜合性較強(qiáng)、難度較高的知識服務(wù)任務(wù)時(shí)，一個(gè)專家可能難以及時(shí)有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就需要其他專家的參與，共同組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過明確分工、密切合作來完成這項(xiàng)任務(wù)。因此，有效地開展知識服務(wù)不僅需要本館工作者的進(jìn)步和努力，還要充分利用高校人文類、理工類、醫(yī)學(xué)類等方面專家這一重要資源，并與其建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

2.3 建立并豐富檔案知識庫。要做好高校檔案館知識服務(wù)，盡快建立并日益豐富檔案知識庫是前提。首先，檔案知識庫的建立要以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，要在全面分析和掌握高校師生及社會用戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建，因?yàn)橹R服務(wù)的最終目的是滿足用戶需求。其次，要立足于已有的檔案館藏，加快傳統(tǒng)檔案，包括紙質(zhì)材料、聲像材料、圖片材料等的數(shù)字化、后期的處理和整合，尤其是高校的歷史沿革、基建檔案、人事檔案以及重大研究課題所涉及的檔案。再次，要注重非檔案館藏資源的收集、分類、整理和傳輸，比如，對海量網(wǎng)絡(luò)資源的篩選和整合，對圖書館、校史館以及各培養(yǎng)單位形成的有代表性的，但無需歸檔的文件和材料進(jìn)行有選擇的收集和處理。除上述顯性知識外，隱性知識也不容忽視。隱性知識不僅是知識庫中無可取代的構(gòu)成要素，而且，也是檔案知識服務(wù)提供的主要內(nèi)容之一。隱性知識主要是指檔案工作者所掌握的專業(yè)知識和各種技能、對館藏信息及知識庫的了解、積累的經(jīng)驗(yàn)等。隱性知識的顯性化主要體現(xiàn)在檔案工作者對檔案信息的處理與整合、檔案知識庫的構(gòu)建和維護(hù)以及提供具體的檔案知識服務(wù)等過程中。最后，隨著用戶需求的轉(zhuǎn)變和知識的不斷衰敗，檔案工作者要對檔案知識庫進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和及時(shí)的更新，保持檔案知識庫與用戶需求之間的動態(tài)平衡。

2.4 完善軟硬件條件。硬件條件即傳統(tǒng)意義上的硬件設(shè)備。主要包括三方面的內(nèi)容：一是常規(guī)設(shè)備；二是檔案處理設(shè)備；三是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。由于檔案館條件有限，難以滿足開展知識服務(wù)的需求，有待更新和完善。軟件條件即技術(shù)支撐，知識服務(wù)的開展有賴于技術(shù)的支持，否則，就無法順利實(shí)現(xiàn)。除了已被廣泛應(yīng)用于檔案領(lǐng)域的數(shù)據(jù)處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)技術(shù)、信息安全技術(shù)等，高校檔案館還要加強(qiáng)新技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，比如，用于知識組織、知識庫構(gòu)造、語義檢索及常見問題自動響應(yīng)的本體（Ontology）技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互、用戶需求分析及常見問題自動響應(yīng)的自然語言處理技術(shù)，可有效應(yīng)用于檔案館信息及服務(wù)整合與集成的網(wǎng)格（grid）技術(shù)，等等。

2.5 提供多樣的服務(wù)方式。高校檔案用戶類型多樣。其中，學(xué)生隊(duì)伍龐大，流動性較強(qiáng)；教師隊(duì)伍從助教到教授層次不一，研究領(lǐng)域也不大相同；管理人員在不同的部門從事不同的工作，工作性質(zhì)差別甚大。因此，為不同的用戶提供檔案知識服務(wù)時(shí)，要根據(jù)與用戶互交要求的不同，采取有針對性的服務(wù)方式，提供最優(yōu)質(zhì)的檔案知識服務(wù)。主要的服務(wù)方式包括專職顧問服務(wù)方式、參考咨詢服務(wù)方式和自助服務(wù)方式。一般而言，當(dāng)用戶對檔案知識的需求量較大且重復(fù)率較高時(shí)，為減少與用戶之間的交流次數(shù)和時(shí)間，往往需要借助先進(jìn)的技術(shù)平臺來實(shí)施知識服務(wù)。而面對用戶提出的專業(yè)性較強(qiáng)的特殊需求時(shí)，通常會通過長時(shí)間的、連續(xù)性的交流來完成這類知識服務(wù)。

2.6 建立健全調(diào)控機(jī)制。高校檔案館知識服務(wù)并不是一個(gè)短期的一次性過程，而是一個(gè)長期的連續(xù)性的動態(tài)服務(wù)過程，對服務(wù)過程和結(jié)果都要進(jìn)行有效的調(diào)控。在開展過程中，要對不同階段的具體情況進(jìn)行計(jì)量統(tǒng)計(jì)，并對其進(jìn)行科學(xué)的分析，看是否與服務(wù)目標(biāo)保持一致，如果出現(xiàn)偏差，就應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，通過知識的補(bǔ)充收集和知識結(jié)構(gòu)的適當(dāng)調(diào)整來實(shí)現(xiàn)。另外，在服務(wù)之后，要及時(shí)對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行追蹤調(diào)查，第一時(shí)間獲取用戶的反饋意見，包括對服務(wù)過程、態(tài)度、內(nèi)容的滿意程度，這也是整個(gè)知識服務(wù)的環(huán)節(jié)之一。因此，要對后期服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，結(jié)合用戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，并在以后的檔案知識服務(wù)中不斷改進(jìn)，進(jìn)而擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院檔案館 來稿日期：2012-12-18）