危機事件的發(fā)展是一個過程，在互聯(lián)網(wǎng)時代，媒體成為整個危機傳播過程中的核心，在危機生命周期的各個階段，媒體應(yīng)有各自的角色定位、發(fā)揮不同的作用，從而正確引導(dǎo)輿論，為妥善應(yīng)對危機發(fā)揮重要作用。

一、 危機潛伏期：環(huán)境守望者和矛盾緩釋者

媒體的工作重心不僅僅是危機發(fā)生后不遺余力地報道事實與事后的輿論監(jiān)督，還應(yīng)在危機處于“未然態(tài)”時就及時預(yù)警。媒體在進行危機預(yù)警時，需要保持公眾信息表達(dá)渠道的暢通，實現(xiàn)對危機信息的監(jiān)測。在獲得危機征兆的信息后，媒體的報道內(nèi)容應(yīng)該客觀、真實，不能為了吸引公眾眼球而夸大或歪曲事實，既要保障公眾的知情權(quán)，又要避免引起社會恐慌，協(xié)助政府采取穩(wěn)妥的措施解決問題。

另外，在危機潛伏期，媒體還要擔(dān)當(dāng)緩釋者角色。所謂“輿論緩釋”，是媒體為了保證組織和個人能夠?qū)⑵綍r積聚的某些對社會的不滿情緒在法律保護前提下得到宣泄，使他們的觀點和主張得以表達(dá)，以此達(dá)到緩解或者消除敵對或不滿情緒的目的，維護社會群體的正常生活，維護既定社會關(guān)系的一種輿論調(diào)控。簡單說，就是媒體在危機事件傳播中要起到“穩(wěn)壓器”、“安全閥”的作用。在輿論緩釋過程中，媒體既要保證客觀準(zhǔn)確地向公眾通報危機事件的真實情況，減少由不確定性帶來的公眾恐慌；還要對公眾的意見疏而不堵，并給他們提供一個政策參與的視角，讓公眾有一定的輿論空間來表達(dá)他們的意見。

二、危機爆發(fā)期：政府與公眾的交流平臺

在危機爆發(fā)時，媒體的首要任務(wù)是發(fā)揮好“上傳下達(dá)”作用。危機事件發(fā)生時，如果新聞媒體只是被動追隨著受眾的需求，受眾的恐慌狀況就可能被媒體的報道夸大和延長，會形成不利的社會輿論。相反，如果新聞媒體發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用各種手段將政府應(yīng)對危機的信息公開，在尊重受眾信息要求的基礎(chǔ)上，有意識地對信息進行整合，能動地作出有意義的評價，在盡可能的空間內(nèi)，以自身的立場和觀點影響公眾的立場和觀點，就可以發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用，幫0FD4rImOmYzUiF3UPsm90saVZAdQy8Ie6kT1aOprYAk=助受眾不斷調(diào)整面對危機的心態(tài)，使社會從失序走向穩(wěn)定，有效地調(diào)節(jié)社會各方面的合力，從而推動政府危機管理順利進行。

另外，還要做好溝通平臺角色。一方面，媒體可以向公眾及時傳遞政府的態(tài)度、決策和措施，緩解公眾恐慌，引導(dǎo)公眾對政府決策的理解和信賴，配合政府的各項舉措。另一方面，媒體可通過其廣泛的社會觸角，在短時間內(nèi)收集公眾的需求、意見和態(tài)度等信息，將之傳遞給政府，實現(xiàn)民情上達(dá)，為政府決策提供依據(jù)。媒體可以將自發(fā)性、盲目性的公眾輿論傳遞給政府，使政府了解公眾的關(guān)注焦點。同時，媒體還可通過訪談等形式，請一些專家學(xué)者發(fā)表看法，對危機產(chǎn)生的原因和過程、目前的狀況、政府應(yīng)對中的成功和失誤之處作出評價，并提出處理危機的建議。

三、危機蔓延期：輿論引導(dǎo)者、監(jiān)督者

危機蔓延期是危機的各種破壞力表現(xiàn)得最突出的時候，危機造成的破壞可能會影響社會生活的各個領(lǐng)域。因此，媒體需要動員各種社會資源、各種社會力量來共同克服危機。在危機蔓延期，除了積極介入危機溝通外，媒體在社會安全事件中，還應(yīng)扮演輿論引導(dǎo)者和監(jiān)督者的角色。社會安全危機事件中公眾的心理承受能力相當(dāng)脆弱，行為也容易偏激，而此時的公眾更加依賴媒體，媒體的傳播效力也因此被放大。這需要媒體履行其中介職責(zé)，將政府的應(yīng)對措施告知公眾，同時，將公眾的需求和對事件的態(tài)度傳遞給政府，形成政府、媒體、公眾之間的良性互動。

四、危機消退期：反思者與教育者

危機的最后一個階段是消退期。在此時期，危機事件的強度大大降低，已經(jīng)處于可控范圍之內(nèi)，社會生活秩序也開始逐步回到正軌。此時，媒體的主要功能是對危機事件中暴露出來的各種問題、對處理危機中的經(jīng)驗教訓(xùn)進行總結(jié)和反思，避免危機再次爆發(fā)，或能夠在下次危機發(fā)生時采取更為有效的措施。值得注意的是，危機消退期媒體的反思功能絕不僅僅是媒體從業(yè)人員的反思，這種反思實際上是一種社會的整體反思，而媒體是這場反思的平臺，媒體從業(yè)人員是社會反思的記錄者。雖然社會反思可以通過各種形式來表達(dá)，但是在現(xiàn)代社會里通過媒體表達(dá)可以產(chǎn)生巨大的社會影響，并因此影響公共輿論，進而可能影響公共政策。也就是說，當(dāng)危機進入消退期后，媒體要對危機中暴露出來的問題進行輿論監(jiān)督和科學(xué)反思，以防止類似事件的再次發(fā)生，并促進相關(guān)政策措施的落實和建立。

除了扮演危機反思者的角色外，媒體還應(yīng)進行危機教育。從社會心理學(xué)角度講，危機事件在不同的公眾群體中會產(chǎn)生不同的影響。一般而言，公眾對危機信息越是了解，防范能力就越強，應(yīng)對危機的能力也就越高。如果媒體對危機事件的報道能夠成為人們?nèi)粘Ｉ钚畔⒌幕窘M成部分，人們就會形成對危機的正確認(rèn)識和態(tài)度，在危機發(fā)生時面對多元的信息環(huán)境就會有更強的鑒別力，謠言在這樣的人群中就失去了擴散的基礎(chǔ)。當(dāng)危機爆發(fā)時，具有危機意識的公眾，又是社會針對危機采取理性行為的基礎(chǔ)。因為對于危機問題的解決需要公民更多“內(nèi)在性的自覺”，而不僅僅是外在性的強制。因此，可以說媒體對公眾危機意識的培養(yǎng)，是一個社會有效防范危機發(fā)生的重要條件。

（作者：《重慶日報》副總編輯、國家行政學(xué)院2013年廳局級公務(wù)員突發(fā)事件輿論引導(dǎo)研討班學(xué)員）

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