他說，現(xiàn)如今，公司必須按秒的速度進行危機管理，非要等到掌控所有信息后才做出響應，那么該公司可能永遠失去解釋的機會

在福萊的會議室見到韋伯安（Brian west），他剛剛結束了幾個小時的危機管理培訓會議，來不及片刻小憩，便端著自己的小伙伴——電腦出現(xiàn)在記者面前。初次見面，他的表情略顯嚴肅，很難想象生活中的他是一個十足的英式橄欖球愛好者，會在周末帶著孩子們去看球、評球、打球，他還經(jīng)常被邀請去做裁判。

能在一個行業(yè)一干就是幾十年，且始終保持充沛的精力和高漲的熱情，沒有十足的熱愛是難以堅持的?！拔抑詿釔酃P是因為我喜歡圍繞在一支擁有不同經(jīng)驗和不同專業(yè)領域的傳媒專業(yè)人才團隊身邊，相互學習。另外，公關公司往往更側重于采取行動并目有清晰的重點：為客戶提供成果。”采訪過程中，韋伯安幾次笑言自己已經(jīng)老了’但是不管你擁有幾十歲的容顏，只要跳躍著一顆20歲的心臟，就永遠是年輕的公關人。正式加入福萊之前，韋伯安曾在甲方工作過多年，他用“有趣”來形容甲方的工作，“但是乙方有很多有思想有頭腦的人，他們能夠把很多事情做到極致，大家有不同的經(jīng)驗、技巧和專長，可以互相學習，取長補短，公關公司的主要工作是為客戶做好服務，這是一個難得的學習機會，我很樂意在這樣的環(huán)境中工作”。雖然在行業(yè)內有著足夠多的資歷和經(jīng)驗，但是韋伯安依舊保有一顆謙卑的心：“在甲方，我主要是從內部來了解他們的工作機制，看他們怎樣組織活動，現(xiàn)在跳出來反而能從另一個角度看到很多事情，范圍更廣，領悟也更為深刻?！?/p>

做危機管理，速度永遠第一

速度第一，這是處理所有危機事件的不二法則。一家知名的技術公司曾經(jīng)發(fā)布了一個有嚴重缺陷的軟件，該公司發(fā)現(xiàn)了這個缺陷之后意識到，如果要解決這個問題需要大量的時間和資金。得知此事后，韋伯安建議公司立即與客戶溝通，找出問題，并向客戶闡述公司將要采取的行動和時間表，進而解決問題。“讓我高興的是，公司采納了這個建議，及時糾正了錯誤，掌控了自己的命運。否則，缺陷一旦被發(fā)現(xiàn)，公司可能發(fā)布錯誤事實，即試圖隱瞞軟件缺陷并期望缺陷不被發(fā)現(xiàn)。”同時，公司也對客戶進行了相應賠償，贏得了客戶的尊重。“這家公司如此信守對客戶的承諾，也贏得了競爭者客戶的一致好評，他們不但沒有因為該事件失去客戶，反而贏得了不少新的客戶?！?/p>

隨著社交媒體的出現(xiàn)，危機管理也發(fā)生了相應變化，速度是最大的變化。韋伯安說，如果一家公司在過去12個月的時間里沒有及時更新并測試其危機計劃，并且沒有把社交媒體納入公司危機應對方案的核心，那么該危機計劃是十分不可靠的?！艾F(xiàn)如今，公司必須按秒的速度進行危機管理，非要等到掌控所有信息后才做出響應，那么該公司可能永遠失去解釋的機會，公司將會把自己的聲譽葬送在博客、推特、傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡評論員、競爭對手和不滿群眾的手中?！闭甾Z動全球的韓亞航空事件，第一張照片是由另外一架飛機上的乘客拍攝并發(fā)到網(wǎng)上的，整個事件從發(fā)生到全球知曉僅用了18分鐘，而韓亞航空公司在事情發(fā)生4小時后才發(fā)表正式聲明。“這件事情告訴我們，任何公司必須增加對危機的反應速度，如果不將社交媒體作為核心就一定會出問題。”

韋伯安認為，企業(yè)需要一個全球性的在線收聽工具，可以即刻用200多種語言進行工作，這是危機處理的又一主要變化。當然，盡管社交媒體的發(fā)展使很多公司受到了威脅，但它同樣是企業(yè)管理的一個重要渠道，一個機會，公司可以通過推特、自媒體、視頻網(wǎng)站等工具與核心受眾直接進行溝通。一旦發(fā)生危機，公司高層必須盡快表態(tài)，在事態(tài)可控的情況下直接面對公眾，因為在社交媒體時代，公司沒有秘密可言。

處理海外危機，怎能不了解國情

全球化是一把雙刃劍，它促成了商品在世界范圍內的流通，但一次危機也有可能摧毀一個品牌。正如韋伯安所言，現(xiàn)在已經(jīng)不存在任何地方性危機，所有的危機都是全球性的。在每一個市場中，每家公司都需要強大的伙伴和有影響力的支持者，他們能在危機發(fā)生時對這些公司予以支持，一旦公司的誠信、專業(yè)和價值遭到公眾的嚴重質疑時，這些人1ysVMeBG1oShqTKH8LPtiA==將會公開表達對該公司的信任。“當然，前提還是要保證公司的商業(yè)模式是正確的。”

“在決定進入某國市場之前，理解這個國家政策的變化對于任何一家公司都是十分關鍵的，企業(yè)需要聘用專門人才到當?shù)毓?，這些人理解當?shù)氐慕?jīng)營環(huán)境，能夠指導總公司在管理海外業(yè)務時應對挑戰(zhàn)和危機。另外還需要了解的是，無論在哪個國家，外國企業(yè)總是最有可能受到質疑，因此，這些公司需要投入更多的努力來消除任何可能的不信任。要消除這些不信任，需要企業(yè)的透明度和不斷溝通，讓人們對企業(yè)有更深入的了解。處理海外危機最重要的是得到公眾的信任，這是一個很大的挑戰(zhàn)。”韋伯安表示，中國企業(yè)走向國外和國外的品牌進入中國都面臨相同的難題，那就是理解當?shù)氐纳鐣?guī)范、文化禮儀和立法要求。最重要的是，要理解公司所在國家的政治環(huán)境，“其實美國的政治體系和中國政治體系一樣，看起來變化多端、令人困惑?！?/p>

“有些公司在本國的危機處理上做得很好，但是到了海外就很差，蘋果公司就是一個很典型的例子。他們在西方做得不錯，然而在被CCTV曝出了售后問題之后，兩周之后才做出回應。因為蘋果總部沒有對中國的情況進行全面的了解，如果他們能夠及時做出回應，情況就會完全不同。”韋伯安還告訴記者，東西方在處理危機時還有一個不同就是，西方的律師不會主動道歉，因為在他們看來，道歉就意味著承認自己有錯，但在東方，說一聲對不起并不意味著全是自己的錯，而是一種人道的象征。

重新定位，是為了走得更遠

今年5月，福萊進行了品牌換新，成為一家整合傳播公司，韋伯安對重新定位后的福萊期待很高?！爸貑⑿缕放坪?，福萊不再是一個傳統(tǒng)的公關公司，而是由全球領先的公關公司變身為全方位整合傳播咨詢服務公司。進行整合之后更有利于我們做國際管理，危機管理不僅僅是做媒體關系，而是通過搜索引擎的優(yōu)化、廣告等渠道來進行整合處理?！表f伯安進一步向記者介紹了福萊危機管理的優(yōu)勢所在：“社交媒體是我們危機管理的核心，它必須與公司的危機計劃相聯(lián)系，福萊附帶的優(yōu)化技術和廣告的綜合溝通法，使得社交媒體與危機計劃配合得天衣無縫?！备ＨR內部有很多專業(yè)的數(shù)字人員，用全球200多種語言，24小時進行監(jiān)測，能夠在第一時間知道大家都在關注什么，談論什么，還有多種數(shù)字技術，同時解決多種問題。

在如今危機無所不在的大環(huán)境下，幾乎所有的公關公司都在忙著幫助客戶解決各種各樣的危機。我們了解到，福萊除了設有危機顧問團隊外，每年還從全球各地的公司抽出專人進行危機管理培訓。今年就已經(jīng)進行了3次脫產(chǎn)訓練，每次20人，培訓結束后進行認證?！敖?jīng)過培訓后的人員都擁有相當?shù)奈C管理能力，福萊國際傳播目前經(jīng)過認證的危機管理專家全球已有70人，有了他們的幫助，我們將會更加及時有效地處理各種危機?！?/p>

韋伯安第一次來中國是在1984年，隨著來華次數(shù)的不斷增多，他對中國的熱愛也隨之增加，在他眼里，中國是一個神奇而美妙的國家，他還差點就把家人都移居到中國來。說到長城、故宮、頤和園，他如數(shù)家珍。他愛吃烤鴨，但是新加坡高昂的價格讓他有些苦惱，于是記者提議，每次來北京可以多吃一些，臨走前購買一些真空包裝，他似乎覺得這個想法不錯。