由網(wǎng)絡(luò)泄密、傳謠等引發(fā)的危機(jī)將會(huì)成為社交媒體時(shí)代的一種“常態(tài)”，這讓人聯(lián)想到美國(guó)海軍一則宣傳《保密條例》的口號(hào)：“說(shuō)漏了嘴會(huì)弄沉幾艘船。”

隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體成為負(fù)面信息和輿論傳播的重要平臺(tái)。2010年下半年，“維基泄密”網(wǎng)站先后公布了40多萬(wàn)份美國(guó)政府關(guān)于伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)和阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)的內(nèi)部檔案，以及美國(guó)國(guó)務(wù)院25萬(wàn)條外交電報(bào)。2013年5月的“斯諾登事件”更是讓美國(guó)政府陷入了一場(chǎng)全球性的危機(jī)和輿論風(fēng)暴?？梢灶A(yù)見的是，由網(wǎng)絡(luò)泄密、傳謠等引發(fā)的此類危機(jī)會(huì)成為社交媒體時(shí)代的一種“常態(tài)”。這不禁讓人聯(lián)想到美國(guó)海軍曾經(jīng)推廣過(guò)一則宣傳《保密條例》的口號(hào)：“說(shuō)漏了嘴會(huì)弄沉幾艘船”（Loose lips sink ships）。在社交媒體時(shí)代，這句口號(hào)要改成：“發(fā)錯(cuò)了微博會(huì)毀掉幾個(gè)艦隊(duì)”（Loose tweets sink fleets）。為了最大限度地減輕網(wǎng)絡(luò)危機(jī)帶來(lái)的損害，我們以美國(guó)政府針對(duì)“斯諾登事件”的危機(jī)傳播為例來(lái)闡述如何開展相關(guān)工作。

在泄密引發(fā)的危機(jī)爆發(fā)初期，不要做出過(guò)度反應(yīng)。首先要冷靜分析泄密信息的性質(zhì)，如果是意圖明顯、缺乏事實(shí)依據(jù)的謠言，應(yīng)當(dāng)立即澄清；如果涉及機(jī)密或敏感問(wèn)題，可以回答“目前無(wú)法證實(shí)”。斯諾登“出逃”香港后開始通過(guò)《衛(wèi)報(bào)》、《南華早報(bào)》等媒體揭秘“棱鏡”計(jì)劃，美國(guó)政府在危機(jī)爆發(fā)的初期面對(duì)媒體和公眾的強(qiáng)烈質(zhì)疑采取“冷處理”的策略，以“調(diào)查仍在進(jìn)行”為由不予回應(yīng)。

啟動(dòng)全面的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)造謠生事的“流氓”網(wǎng)站或微博（rogue web site/twitter）進(jìn)行“鏡像”跟蹤，與網(wǎng)站維護(hù)者和博主取得聯(lián)系，與他們進(jìn)行溝通，刪除有關(guān)信息。在西方的危機(jī)傳播實(shí)踐中，有所謂的“事不過(guò)三”法則，如果發(fā)出三次警告還無(wú)濟(jì)于事，便可訴諸于法律或其他強(qiáng)硬手段。例如，“斯諾登事件”后，美國(guó)政府沒(méi)有立即對(duì)他進(jìn)行定性，而是通過(guò)各種渠道與他本人和家人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，各種努力均告失敗后，才譴責(zé)他為“叛國(guó)者”，要用法律手段追究其責(zé)任。

立即聯(lián)系主流媒體的總編和微博大v等民間意見領(lǐng)袖，與他們進(jìn)行溝通，說(shuō)明問(wèn)題的敏感性，尋求他們的合作，不要繼續(xù)登載和轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)的信息，必要時(shí)可依據(jù)法律法規(guī)采取強(qiáng)制性措施。例如，在“斯諾登事件”中，英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》扮演了極其重要的角色，聲稱他們擁有斯諾登提供的全部文件備份，準(zhǔn)備有步驟地整理公開。2013年8月，英國(guó)政府以“采取法律行動(dòng)”逼迫《衛(wèi)報(bào)》銷毀斯諾登提供給他們存儲(chǔ)機(jī)密材料的硬盤。但必須說(shuō)明的是，這種依法強(qiáng)制策略在全球化的時(shí)代并非萬(wàn)全之策。《衛(wèi)報(bào)》一些記者就宣稱，要在英國(guó)以外的地方繼續(xù)“爆料”。

如果不能提供進(jìn)一步的詳細(xì)信息，在新聞發(fā)布中要強(qiáng)化維護(hù)“國(guó)家利益”和“公眾安全”的框架。例如，美國(guó)政府在處理斯諾登事件中始終堅(jiān)持上述框架，并且向媒體持續(xù)發(fā)布了大量證據(jù)，表明“棱鏡”計(jì)劃確實(shí)防止了一些恐怖襲擊的發(fā)生，致使斯諾登在美國(guó)民眾的支持率出現(xiàn)逐漸下降的趨勢(shì)。

確定·些專家、學(xué)者和民間意見領(lǐng)袖作為“第三方”，安排新聞發(fā)布會(huì)或微訪談，由他們來(lái)替政府出面質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)泄密的真實(shí)性以及泄密者的動(dòng)機(jī)等。例如，美國(guó)國(guó)會(huì)三次召集聽證會(huì)，評(píng)估斯諾登給國(guó)家安全帶來(lái)的危害，由媒體大量報(bào)道；與政府交往密切的智庫(kù)人士頻繁接受各大媒體采訪，質(zhì)疑斯諾登的動(dòng)機(jī)；由網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖拋出斯諾登曾經(jīng)在Facebook上載的私生活照片，質(zhì)疑其道德品質(zhì)，等等。

用替代性的新聞框架轉(zhuǎn)移媒體和公眾的注意力。例如，在全球高度關(guān)注斯諾登及其曝光的“棱鏡”計(jì)劃時(shí)，白宮發(fā)表聲明，確認(rèn)敘利亞政府“小規(guī)?！笔褂没瘜W(xué)武器，奧巴馬政府決定向反對(duì)派提供援助，這在一定程度上轉(zhuǎn)移了媒體和公眾的關(guān)注點(diǎn)。