“做服務(wù)”就是要在保證本企業(yè)基本利益的前提下，最大限度地滿足顧客的利益，以此來促進企業(yè)和顧客的相互了解、信任和合作，以創(chuàng)造最佳的社會效益和經(jīng)濟效益的目的。

本文所謂產(chǎn)品著重指科技類紙質(zhì)出版物，即科技圖書；而服務(wù)則指以勞動來滿足特定對象關(guān)于除實物產(chǎn)品以外的其他增值或便利性需求。

目前國內(nèi)出版企業(yè)絕大多數(shù)還是處于“做產(chǎn)品”階段。大家都在努力提高圖書的質(zhì)量，也就是希望通過做好產(chǎn)品來增加銷量。雖然在做好產(chǎn)品的同時可能也提供了一些這樣或那樣的服務(wù)，但還沒有一家出版企業(yè)明確地將“做服務(wù)”提升到企業(yè)營銷理念的高度。

從“做產(chǎn)品”的角度來講，現(xiàn)在市場上的圖書琳瑯滿目，不同出版企業(yè)之間書名和內(nèi)容相近或雷同的產(chǎn)品充斥展架，已經(jīng)很難說哪本書比同類書在質(zhì)量上有絕對優(yōu)勢了。到了這個份上，再想單純通過做好產(chǎn)品來提高銷量恐怕已沒有多少提升的空間。科技圖書的市場競爭必定會由產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，因此，出版企業(yè)由“做產(chǎn)品”向“做服務(wù)”方向轉(zhuǎn)型必將成為一種趨勢。

實際上在其他行業(yè)，“做服務(wù)”已經(jīng)是一種很普遍的市場營銷理念。將這一概念引入出版界來，著重需要解決好如何“做服務(wù)”的問題。筆者認為，出版企業(yè)“做服務(wù)”，主要是做好三個方面的服務(wù)：針對作者的服務(wù)、針對經(jīng)銷商的服務(wù)和針對顧客的服務(wù)。

對于科技圖書而言，作者的權(quán)威性和寫作水平直接決定著圖書內(nèi)容質(zhì)量的高低。因此做好針對作者的服務(wù)是一項非常重要的工作?？萍紙D書的作者不是專職作家，沒有專門的寫作時間，有些人寫作水平也一般。針對作者，大致可以做四個方面的服務(wù)。1. 提醒、幫助作者整理自己的科研成果，鼓勵、督促作者將之著述出版。2. 培訓(xùn)、提高作者的寫作水平。包括為作者編寫大綱，明確作品的理論水平，限定作品的篇幅，乃至提出具體的寫作要求、語言風(fēng)格的限定等，這主要是為了使作品適應(yīng)企業(yè)出版目的的需要。3. 輔助、扶持作者做好寫作管理工作。比如提醒作者按寫作日程完成寫作任務(wù)，協(xié)助第一責(zé)任人與合作者進行日常工作聯(lián)系與溝通等。4. 安排專人為作者在寫作過程中答疑，為作者及時解決寫作過程中的一些具體問題。作者在寫作過程中總會有一些關(guān)于出版程序、排版、法律法規(guī)等各個方面的問題。企業(yè)需要安排人及時幫助作者解決這些問題，有時甚至是做一些事務(wù)性工作，以便作者專注于寫作。

經(jīng)銷商掌握著出版企業(yè)的經(jīng)濟命脈，因此做好針對經(jīng)銷商的服務(wù)對提高產(chǎn)品銷量尤其重要。經(jīng)銷商所做的唯一一項工作就是推銷產(chǎn)品，所以我們就應(yīng)該圍繞產(chǎn)品的推銷來做好服務(wù)，也就是幫助經(jīng)銷商做推銷工作。針對經(jīng)銷商大致可提供7個方面的服務(wù)：1. 幫助經(jīng)銷商做好圖書宣傳。2. 圖書分類對口銷售。3. 指導(dǎo)圖書賣場建設(shè)與布置。4. 建立平等對話平臺，邀請經(jīng)銷商參與圖書策劃、生產(chǎn)與定價過程并提供意見。5. 幫助經(jīng)銷商培訓(xùn)銷售人員的專業(yè)知識與專業(yè)圖書銷售技巧。6. 幫助經(jīng)銷商聯(lián)系顧客找銷路。7. 聯(lián)絡(luò)同一區(qū)域不同經(jīng)銷商進行協(xié)調(diào)和專業(yè)分工。

顧客是我們的衣食父母，針對顧客的服務(wù)是我們“做服務(wù)”的主要內(nèi)容。本文所指顧客，除了讀者作為一般意義上的顧客以外，還包括一些有圖書購買需求的企事業(yè)單位等團體顧客，比如學(xué)校、圖書館、相關(guān)領(lǐng)域的器械或制劑生產(chǎn)廠家、禮品公司等。鑒于顧客屬性的多樣性，針對顧客的服務(wù)也尤其復(fù)雜。既包括在實物產(chǎn)品本身以外提供附加價值，也就是增值性服務(wù)，也包括提供便利性服務(wù)，還有像提供平等對話與溝通平臺等其他服務(wù)。認真研究顧客的每一項需求，為顧客提供滿意的服務(wù)，留住老顧客，吸引新顧客，是我們每個出版企業(yè)的永久性課題。

在這方面，國外的幾家大出版企業(yè)已經(jīng)走在了我們的前面，他們的許多做法值得我們學(xué)習(xí)與研究。筆者通過電話訪問了解到一些基本情況，可以概括為以下幾個方面：

一是網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上可提供的增值服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣，包括作者的背景介紹，與圖書內(nèi)容相關(guān)的內(nèi)容更新、自學(xué)輔導(dǎo)材料與改版信息，一些紙質(zhì)圖書收容不下的基礎(chǔ)理論知識或影像資料等。Elsevier、Lippincott Williams & Wilkins和McGraw-Hill公司在這方面都做得很到位。這些公司為圖書專門設(shè)計單獨的網(wǎng)頁提供相關(guān)服務(wù)。顧客只要購買他們的圖書，利用圖書上自帶的密碼，花幾分鐘就可注冊登錄進入這個網(wǎng)頁。顧客除可以獲得這些補充信息資料外，還可以同作者直接交流。基本上這幾個公司所有的網(wǎng)頁上都有相應(yīng)的論壇，專門供顧客與作者、編輯聯(lián)系進行答疑、業(yè)務(wù)進修或培訓(xùn)等?？梢哉f這項服務(wù)為顧客提供了無限的方便。

二是建立顧客與企業(yè)平等對話平臺。這一個平臺對企業(yè)和顧客雙方都有好處。一方面企業(yè)需要了解顧客的需求，需要收集顧客的反饋意見；另一方面顧客需要了解產(chǎn)品制造與物流過程，希望參與產(chǎn)品質(zhì)量與價格管理過程。建立這么一個平臺，出版企業(yè)在圖書選題策劃中將會有充分的市場依據(jù)，而顧客將會買到更加符合自己需要的圖書。而這種相互尊重的平等對話方式增加了企業(yè)與顧客之間的親和力，顧客將會更愿意與這樣的企業(yè)打交道。

三是建立顧客檔案。建立詳盡的顧客檔案是一項非常實用而重要的工作。在淘寶、亞馬遜或當(dāng)當(dāng)上消費過的顧客都有切身體會，只有在第一次消費時需要填寫個人信息，以后每次消費只需要登錄網(wǎng)站，對方就會將產(chǎn)品遞交到顧客手上，非常方便。國外的一些出版企業(yè)也提供類似服務(wù)。比如Springer、Thieme和Oxford University Press等，都可為顧客提供個人賬戶注冊。公司會給注冊的顧客定期提供新書出版信息、節(jié)假日打折信息、生日問候等。如果顧客不再需要這些信息，也可退訂。這么人性化的管理和細致入微的服務(wù)，相信哪一位顧客都不會拒絕。

四是建立團體顧客專項服務(wù)機制。許多企事業(yè)單位比如大型科研機構(gòu)、儀器制劑生產(chǎn)廠家、大學(xué)或圖書館都有專業(yè)圖書購買需求。對于這些顧客來說，成千上萬的圖書品種與有限的資金是一個永遠存在的矛盾。幫助這些團體顧客選書，選真正適合他們的經(jīng)濟實惠的好書就是對他們的最好服務(wù)。對于這些顧客，出版企業(yè)可以安排專人負責(zé)研究他們的主要業(yè)務(wù)方向、圖書購買用途、圖書購買量、主要讀者背景、圖書購買周期，等等?？梢詾樗麄兲峁ｍ椃?wù)，幫助他們便利快捷地落實采購任務(wù)。

“做服務(wù)”就是要在保證本企業(yè)基本利益的前提下，最大限度地滿足顧客的利益，以此來促進企業(yè)和顧客的相互了解、信任和合作，以創(chuàng)造最佳的社會效益和經(jīng)濟效益目的。

（作者單位：人民衛(wèi)生出版社）