我在基層做群眾工作20多年了，解決的疑難矛盾和問題上千件，我感覺要把這個(gè)工作做好，要經(jīng)過千錘百煉的過程，我現(xiàn)在已經(jīng)癡迷其中了。

基層群眾不少訴求往往源于實(shí)際問題，也有一些是情緒化的結(jié)果，往往是實(shí)際問題與情緒化疊加。我們工作的切入點(diǎn)就是幫助情緒化的人們恢復(fù)理性，有效地控制群眾情緒，解決問題就變得輕松了。

做群眾工作要站穩(wěn)立場?，F(xiàn)在群眾的政治意識(shí)增強(qiáng)，開口能講權(quán)利、自由、民主、尊嚴(yán)，如果我們的政治素養(yǎng)不高就不能應(yīng)對(duì)和滿足群眾的訴求，這就需要我們用堅(jiān)定的立場引導(dǎo)群眾立場堅(jiān)定，就是相信黨、擁護(hù)黨、跟黨走。

我有時(shí)遇到一兩百人聚集的場面，其實(shí)絕大多數(shù)人都是隨聲附和，真正影響事態(tài)發(fā)展的就那幾個(gè)人，把這幾個(gè)人的工作做好了，群體性矛盾就解決了。

分析各種有訴求的群眾，大致可以歸納出幾大特點(diǎn)。一是愿望水漲船高，不斷有新的希望、新的期待；二是有的群眾并不知道我們前進(jìn)中有多少困難，對(duì)未來的困難預(yù)計(jì)不足，埋怨多，指責(zé)多；三是一些社會(huì)情緒容易導(dǎo)致偏執(zhí)極端行為，一旦與實(shí)際問題聯(lián)系在一起，就容易鬧事；四是群眾法制意識(shí)很強(qiáng)，但自覺遵紀(jì)守法卻做得不夠；五是利益觀發(fā)生變化，一旦涉及利益調(diào)整就認(rèn)為是最后的機(jī)會(huì)，我解決的矛盾中80%都是利益調(diào)整的矛盾；六是人們普遍日子過得好了，就出現(xiàn)了新的念頭、好的夢想和新的要求，也增添了許多新的矛盾，比如說現(xiàn)在涉及物業(yè)小區(qū)的矛盾就大量增加；七是人們對(duì)社會(huì)政治生活關(guān)注度增強(qiáng)，哪里出事了、哪里侵權(quán)了、哪里有熱點(diǎn)，都樂于關(guān)注、評(píng)論或指責(zé)。這些特點(diǎn)掌握了，群眾工作就有的放矢了。

我有時(shí)一年要成功調(diào)解80件以上的矛盾，調(diào)解的過程就是解決問題、做思想工作的過程，經(jīng)常得具體問題具體解決。

比如有一位“兩勞”人員，他出來后提出征地辦拆除違章侵權(quán)的理由，要求賠償40萬元，多次揚(yáng)言不賠錢就要到政府去自焚。我受命做他的工作，只交鋒了一次他就放棄了自焚的想法。那天我倆交談，我說：“兄弟，你說要自焚，我可以理解，但是你要自焚，一定要先給我一個(gè)理由?！蓖菩闹酶梗斫饧油椋H切柔和地談下來，“自焚”二字反而顯得有些尷尬，這個(gè)話題就不談了。談歸談，但還得幫他解決困難，我們想辦法幫他解決了3萬元補(bǔ)貼，他也接受了。

與群眾談心沒有固化方式，但忌諱高談闊論、頭頭是道。

問題來了，話該怎么說，工作怎么做，都要根據(jù)實(shí)際需要。肢體語言也是一種具體方法，比如說握著群眾的手說話，在他們情緒悲傷的時(shí)候撫摸他們的肩膀，安慰他們，都能體現(xiàn)一種體貼、信任和親切感。在一次拆遷工作中，當(dāng)事人腰病發(fā)了、情緒低落，我負(fù)責(zé)善后維穩(wěn)，他在床上動(dòng)彈不得，情緒偏激地罵人，揚(yáng)言拼命，我就一直幫他輕輕揉腰，同時(shí)好言相勸，揉了半個(gè)多小時(shí)，腰病緩了，情緒也緩了，兩天后就徹底解決好安置問題。做群眾工作幾乎不能千篇一律，每一次處理完問題，都是一次新的開始。

我的工作對(duì)象非常廣泛，有殘疾人、困難群眾、難管理的人，也有成功人士、專家教授等，我得針對(duì)不同的人，不同的疑點(diǎn)、難點(diǎn)來交流，想不通的說清楚，不理解的講道理，發(fā)難、指責(zé)的穩(wěn)定情緒，一些群眾就漸漸放棄了不當(dāng)?shù)南敕ê驮V求，慢慢恢復(fù)理性。

我還有一個(gè)體會(huì)，做群眾工作對(duì)干部的要求高。大量成功的實(shí)踐證明，靠道理感人居其次，靠形象感人為最佳。一個(gè)干部展示了良好的形象，注意了工作方法，做到了情理交融，就能感動(dòng)群眾，群眾也就能對(duì)自己的訴求進(jìn)行調(diào)整，為解決問題消除障礙，最終因?yàn)楦袆?dòng)而改變。

做群眾工作，堅(jiān)持二字很重要。假如一個(gè)問題的解決需要30天，你做的前29天的工作都是墊底的工作，堅(jiān)持了28天堅(jiān)持不下去了，都將功虧一簣。耐心細(xì)致是核心要素，用我的話來說就是要循循善誘、溫暖如春，有時(shí)甚至是忍辱負(fù)重。有的問題持續(xù)二三個(gè)月解決不了是常態(tài)，有的還會(huì)持續(xù)半年一年，花長時(shí)間解決的問題，往往具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。你做到家做到位，群眾也看到了所有的酸甜苦辣和艱辛過程，就會(huì)自然地接納你。

以情動(dòng)人不僅僅是一種工作方法，而是一種素質(zhì)。你對(duì)群眾是真有情，還是假有情，群眾心里清楚得很，忽悠不了的。感動(dòng)的事情，永遠(yuǎn)都要有N+1次的堅(jiān)持，永遠(yuǎn)都要想著我只要再堅(jiān)持一次就真的能感動(dòng)他了。

有時(shí)候，群眾中也有不講理、情緒化，甚至攻擊、羞辱人的現(xiàn)象，怎么看？怎么辦？我說，不要抱怨、不要憤慨、不要恨，小肚雞腸、沒有胸襟，是做不好工作的。我們有本事，就讓群眾平靜下來、理智起來。我們要尊重群眾，包括尊重他的發(fā)牢騷權(quán)、批評(píng)權(quán)、發(fā)泄權(quán)，只要不違法犯罪，一切都可諒解。做群眾工作，就是要尊重群眾，越難的事越要尊重群眾，這樣才能喚起群眾的尊重。在我手上，不少劍拔弩張的情形，最終都轉(zhuǎn)化為群眾的歉意和感謝之聲。有何訣竅，就是“尊重”二字。

我們常說要有堅(jiān)定的信念，這不是空洞表達(dá)。我的理解是，要相信黨，堅(jiān)信在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下沒有解決不了的問題。我解決不了，有街道黨工委辦事處在，街道解決不了，有江北區(qū)委區(qū)政府在，區(qū)里解決不了，有重慶市委市政府在，重慶市解決不了，還有黨中央國務(wù)院在，有什么可緊張的呢？沉著鎮(zhèn)定，充滿信心，有了這種信念，做工作時(shí)真有如虎添翼的勇氣和智慧。

我作為一名基層干部、共產(chǎn)黨員，黨的培養(yǎng)、組織的教育、群眾的幫助永不能忘。我長期工作在問題和矛盾當(dāng)中，這其實(shí)是一個(gè)鍛煉的平臺(tái)。我的動(dòng)力在哪里？一是堅(jiān)持學(xué)習(xí)。20多年如一日，現(xiàn)在已經(jīng)寫了學(xué)習(xí)筆記130多本。二是勤于思考。我不用電腦，用頭腦，多想多記，天天記，思考的習(xí)慣使我受益匪淺。三是與社會(huì)浮躁保持適度距離。不打麻將，不喝酒，不在外面吃飯，尤其提防社會(huì)消極落后腐朽思想的影響，始終保持積極陽光健康向上的心態(tài)，靜以修身，儉以養(yǎng)德。四是堅(jiān)持學(xué)雷鋒。做好事，幫助他人，工作上向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，生活上向低標(biāo)準(zhǔn)看齊。看到困難群眾簡單而快樂的生活，我就感到幸福。如果你生活上要提高一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又沒有達(dá)到，你就可能永遠(yuǎn)生活在不幸福之中。還有一點(diǎn)很重要，在群眾面前，無論在什么場合，都不能說一句錯(cuò)話，否則群眾永遠(yuǎn)不會(huì)原諒你。

天天解決問題，天天處理矛盾，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，之前要準(zhǔn)備，過程要思考，把感受記下來，把體會(huì)記下來，隨時(shí)總結(jié)。比如說，與群眾談復(fù)雜問題時(shí)，語言要有論辯性，遇到刁鉆的話題也能應(yīng)對(duì)；要有釋疑性，要能說清楚；要有委婉性，親切、柔和、溫暖，甚至甜蜜；要有回旋性，話留余地，留下調(diào)整的空間，不慌、不亂，不說滿話，不說過頭話。這些體會(huì)，越總結(jié)，越有思想。如果說我老馬受歡迎，是因?yàn)槲疑钤谌罕娭?。我還要學(xué)下去，做下去，記下去，等我退休的時(shí)候，估計(jì)能有200個(gè)筆記本了。