有效慈善事業(yè)集團(tuán)董事

Fay Twersky等

“傾聽最重要的人——受益人”

《斯坦福社會創(chuàng)新評論》

2013年春季卷

傾聽受益人的聲音

為了更有效率，非營利組織正向各種來源求助意見，以激發(fā)創(chuàng)意甚至指導(dǎo)未來方向或資金使用。有些組織指望專家，另一些指望大眾。但是，他們往往忽略了其項目的預(yù)期受益人。受益人是洞察項目有效性的寶貴資源，因為他們的洞見直接產(chǎn)生自對項目的體驗。

在一個公益項目的周期中，有三個不同時間段能夠系統(tǒng)地征求預(yù)期受益人的觀點(diǎn)：設(shè)計項目時，將受益人觀點(diǎn)考慮在內(nèi)，可以幫助非營利組織了解預(yù)期受益人的需求、偏好、興趣、機(jī)會和約束條件；項目進(jìn)行時，征求受益人意見的快速反饋通道，可以幫助非營利組織快速適應(yīng)，這個階段的意見最容易被忽略；項目結(jié)束后，將了解受益人的體驗，可以幫助非營利組織確定一個項目是否有效，為何有效或者無效。

在美國，教育和衛(wèi)生保健在聽取受益人意見上取得了最大的進(jìn)步。自2008年，蓋茨基金會支持了20所學(xué)校，旨在幫助資助人、學(xué)校、學(xué)區(qū)和教育系統(tǒng)聽取預(yù)期受益者——高中生聲音的YouthTruth項目，已經(jīng)收集了遍布全美的28個學(xué)區(qū)約14.2萬名學(xué)生有關(guān)學(xué)校的廣泛體驗——包括與教師的關(guān)系、校園文化、學(xué)生的參與、學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)性的看法，以及對未來學(xué)業(yè)的準(zhǔn)備。

YouthTruth的目的是突出對比數(shù)據(jù)，要求所有學(xué)校使用同樣的核心調(diào)查工具，學(xué)區(qū)和學(xué)?？梢宰远x添加問題。通過對比數(shù)據(jù)，決策者可以很容易地理解特定學(xué)校和項目的相對優(yōu)勢和弱點(diǎn)。根據(jù)YouthTruth項目取得的調(diào)查結(jié)果，一些學(xué)校重新設(shè)計了課程，一些學(xué)校制定了新的紀(jì)律和學(xué)生咨詢程序，而其他學(xué)校則重新分配了教員的時間。

YouthTruth另一個重要內(nèi)容是其強(qiáng)調(diào)獲得學(xué)生的真實答復(fù)，并與學(xué)生交流。YouthTruth向?qū)W生保證，他們提供的信息會得到嚴(yán)格保密。參與YouthTruth的學(xué)校也承諾與學(xué)生分享結(jié)果，這不僅是為了證明尊重學(xué)生在完成調(diào)查所投入的時間和想法，也是敦促學(xué)校決策者針對調(diào)查結(jié)果采取措施。

而之前的學(xué)生調(diào)查，往往設(shè)計不當(dāng)、缺乏比較數(shù)據(jù)、無法評價調(diào)查取得的結(jié)果。而且大多數(shù)調(diào)查數(shù)據(jù)沒有在學(xué)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、校長或者教師之間充分共享，使得決策時有充分的信息。學(xué)生們也表示，他們懷疑沒有人真正關(guān)心其意見，或者調(diào)查結(jié)果不會被認(rèn)真對待，因為很少看到對之前調(diào)查的反饋。

雖然YouthTruth已經(jīng)帶來了積極的變化，但該項目仍然比較小，僅覆蓋約2.5萬所美國中級學(xué)校的一小部分。面對懷疑和資金問題，YouthTruth發(fā)展不快。相比而言，醫(yī)療保健領(lǐng)域在聽取受益人意見方面做得更好。

2001年，美國醫(yī)學(xué)研究所呼吁，提供醫(yī)療服務(wù)時，以患者為中心，尊重和回應(yīng)患者的偏好、需要和價值觀，并確?；颊邇r值觀指導(dǎo)所有的臨床決策。

這一呼吁是因為大量的研究顯示，改善患者的體驗與更好的治療結(jié)果之間有直接關(guān)系。當(dāng)患者與醫(yī)護(hù)人員有更好的溝通時，當(dāng)他們了解各種治療方案并覺得對自己的健康有一定發(fā)言權(quán)，他們更可能遵循治療方案，并改善其健康。

醫(yī)院在收集數(shù)據(jù)來衡量患者的體驗時，使用的主要測量工具是醫(yī)療保健供應(yīng)者及系統(tǒng)的消費(fèi)者評估（HCAHPS），其測量的是患者客觀的護(hù)理體驗，而不僅僅是其主觀滿意度。HCAHPS對剛出院的患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括其與醫(yī)護(hù)人員溝通的內(nèi)容和質(zhì)量，其對各種治療方案的理解，其是否感到尊重，共約18個方面的患者體驗。

自2008年以來，HCAHPS使得醫(yī)院進(jìn)行地方性、區(qū)域性和全國性的有效比較。截至2012年5月，HCAHPS完成了對280萬患者的調(diào)查，其全國性基準(zhǔn)被全美3851家醫(yī)院使用。匯總的數(shù)據(jù)也被公開，這樣消費(fèi)者能更好地了解他們對醫(yī)院的選擇。

在教育和醫(yī)療保健領(lǐng)域，收集到的受益人的反饋帶來了更好的決策。盡管如此，收集和使用來自受益人的反饋往往還是例外，而不是整個公益領(lǐng)域的常例。主觀原因之外，這項工作本身還有兩個現(xiàn)實的挑戰(zhàn)：一是費(fèi)用昂貴。找到受益人可能花費(fèi)多且耗時。學(xué)校和醫(yī)院提供受控的環(huán)境，具有大量資源，接觸到受益人相對容易。二是答復(fù)率不高。很多預(yù)期受益人沒有上網(wǎng)條件，或沒有受到足夠教育以明白和回復(fù)一項調(diào)查。但是，收集反饋的困難度與其最終價值之間可能有關(guān)系。這是因為受益人的反饋更難收集的領(lǐng)域，可能正是預(yù)期的受益人特別缺乏聲音的領(lǐng)域。

受益人的意見作為公益項目長期目標(biāo)的主要指標(biāo)，能讓決策者在項目進(jìn)行中做出改進(jìn)。

傾聽受益人的聲音，是正確的，也是聰明的。