【摘 要】在突發(fā)公共事件中，新聞發(fā)言人作為公眾與政府溝通信息及消弭矛盾的橋梁，只有最大限度地保證公眾的知情權(quán)，贏得公眾的信任，才能使公眾對(duì)政府建立起足夠的信心，為事件處置贏得足夠的空間與強(qiáng)大的支持。

【關(guān)鍵詞】新聞發(fā)言人 突發(fā)事件 信息溝通

2011年7月24日，鐵道部在溫州召開關(guān)于“7·23”甬溫線特大事故新聞發(fā)布會(huì)。在提問(wèn)環(huán)節(jié)，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平稱事故次日即掩埋車頭是為了平整土地便于求援，面對(duì)質(zhì)疑，他答曰“至于你信不信，我反正是信了！”而對(duì)于幸存小女孩項(xiàng)煒伊引發(fā)的救援程序質(zhì)疑，他的評(píng)價(jià)是：“這是一個(gè)奇跡?！彪S后，王勇平在發(fā)布會(huì)上頷首微笑的截圖，獲得了成千上萬(wàn)次的微博轉(zhuǎn)發(fā)?！爸劣谀阈挪恍?，我反正是信了”則被作為“高鐵體”被廣泛造句。新聞發(fā)言人其內(nèi)容涉及政府的重大事項(xiàng)、重要活動(dòng)、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、海內(nèi)外關(guān)注的問(wèn)題、重大突發(fā)事件、公共政策、公共服務(wù)、政府決策等與公眾利益直接相關(guān)的問(wèn)題，針對(duì)這些內(nèi)容提供的一種接受公眾公開咨詢、質(zhì)詢和問(wèn)責(zé)的制度安排。

一、突發(fā)公共事件中新聞發(fā)言人制度存在的問(wèn)題

1、缺乏時(shí)效性

2009年6月，湖北石首的群體事件，在面對(duì)社會(huì)諸多質(zhì)疑的情況下，當(dāng)?shù)卣?0個(gè)小時(shí)內(nèi)，針對(duì)質(zhì)疑僅回復(fù)了三篇新聞稿，且新聞發(fā)布內(nèi)容語(yǔ)焉不詳，這也使得政府在這場(chǎng)危機(jī)處理中處于被動(dòng)地位；2009年7月，內(nèi)蒙古赤峰水污染事件，從水污染事件發(fā)生至政府正式召開新聞發(fā)布會(huì)歷時(shí)三天，這期間造成上千人受害，社會(huì)流言四起，人民恐慌；2010年2月，山西地震流言事件，由于缺乏政府權(quán)威部門及時(shí)發(fā)布信息處理該危機(jī)，造成了山西各地不同程度的恐慌，結(jié)果出現(xiàn)部分群體性聚集避難的場(chǎng)景。突發(fā)事件會(huì)給民眾帶來(lái)不安全感，這主要是由于突發(fā)事件具有突發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性，并會(huì)給人民的生命財(cái)產(chǎn)和社會(huì)的穩(wěn)定帶來(lái)破壞，造成人民的恐慌，只要這種混亂的狀況得不到解決，人民的恐慌情緒就不會(huì)得到平息，社會(huì)也就無(wú)法回歸正常穩(wěn)定的秩序，因此面對(duì)突發(fā)事件，爭(zhēng)分奪秒的實(shí)施對(duì)策是十分重要的，公眾越及時(shí)了解事實(shí)的真相，社會(huì)越能夠及時(shí)恢復(fù)穩(wěn)定，突發(fā)事件造成的不良影響才能降到最低，如果處置不當(dāng)，新聞發(fā)言人在事件發(fā)生時(shí)未能及時(shí)告知公眾真相，則會(huì)加劇恐慌。

2、缺乏信息透明度

當(dāng)前，政府所發(fā)布的危機(jī)新聞無(wú)論是公開范圍以及公開內(nèi)容的自由度均過(guò)窄過(guò)??；其次，政府經(jīng)常把原本應(yīng)向社會(huì)公開的危機(jī)信息貼上“機(jī)密”等標(biāo)簽，即使是對(duì)外公開，官話套話也使得對(duì)危機(jī)信息解讀隱晦不清，避重就輕，不知所云，這也嚴(yán)重?fù)p害了公眾的知情權(quán)。在某些地方或者某些情況下，一旦發(fā)生突發(fā)性事件，當(dāng)?shù)卣紫认氲降氖窍⑹聦幦耍认朕k法捂住事件，最后實(shí)在捂不住才被迫對(duì)外公開，事實(shí)證明，在傳播渠道發(fā)達(dá)的今天，這種“紙包火”想法與做法往往使得結(jié)果更加被動(dòng)，嚴(yán)重影響政府的形象以及公信力。

3、新聞發(fā)言人專業(yè)水平偏低

目前，我國(guó)政府新聞發(fā)言人的職務(wù)往往以兼職為主；擔(dān)任政府新聞發(fā)言人職務(wù)的官員通常來(lái)自以下幾方面：第一，為部門相關(guān)負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)，第二，為秘書長(zhǎng)和辦公廳主任，第三，為宣傳部的負(fù)責(zé)人。然而，由于新聞發(fā)言人僅為其兼職，不是其主要的研究?jī)?nèi)容與對(duì)象，所以專業(yè)性上要遜色一些，且其身兼各部門的負(fù)責(zé)人，也難免會(huì)使新聞發(fā)布的客觀公正性受到質(zhì)疑，權(quán)威性相對(duì)較低。①由于對(duì)該領(lǐng)域的專業(yè)性不強(qiáng)、掌握的信息不全面或缺乏有效利用媒體與公眾進(jìn)行高效溝通的經(jīng)驗(yàn)與技巧，這便會(huì)在信息的傳播與溝通中陷于被動(dòng)地位，無(wú)法有效傳達(dá)出有效信息，被廣泛質(zhì)疑與責(zé)難，加之缺乏傳媒類學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，不能有效控制危機(jī)局勢(shì)，最終的結(jié)果往往會(huì)事倍功半，甚至喪失公信力。

二、改進(jìn)新聞發(fā)言人制度的對(duì)策

近年來(lái)，我國(guó)越來(lái)越重視新聞發(fā)言人制度，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》等相關(guān)文件，強(qiáng)調(diào)及時(shí)、高效回應(yīng)公眾關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題。因此，在操作中通過(guò)一系列措施，來(lái)保證新聞發(fā)言人制度能夠及時(shí)快速應(yīng)對(duì)突發(fā)公眾事件變顯得尤為重要了。

1、增設(shè)輔助發(fā)言人

輔助發(fā)言人，由各類專家人士組成（如危機(jī)心理救助專家、社會(huì)學(xué)專家及相關(guān)危機(jī)事件方面的專業(yè)人士等），在危機(jī)情形對(duì)公眾的疑慮，進(jìn)行專業(yè)性的輔助解釋。由于危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)發(fā)言人不可能對(duì)各個(gè)領(lǐng)域都非常了解，危機(jī)新聞發(fā)言人在發(fā)布真實(shí)及時(shí)的危機(jī)信息時(shí)，危機(jī)心理救助專家等各類輔助發(fā)言人，通過(guò)專業(yè)性的科學(xué)解釋，疏導(dǎo)公眾疑惑心理，平定公眾情緒，盡早恢復(fù)社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。②社會(huì)學(xué)專家等也有助于政府、媒介及公眾對(duì)危機(jī)有科學(xué)的定位和明智的處理選擇。

2、利用新媒體平臺(tái)化解公眾負(fù)面情緒

隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的高度普及，網(wǎng)民人數(shù)不斷增加，可以利用網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)布信息快、傳播速度高等特點(diǎn)，爭(zhēng)取在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向公眾提供真實(shí)的信息或者進(jìn)行科學(xué)、權(quán)威的解釋等方法處理危機(jī)；讓社會(huì)公眾清楚地知道自己的所處境遇和預(yù)期態(tài)勢(shì)，以避免引發(fā)社會(huì)恐慌，防止事態(tài)的惡化。例如，很多城市的政府部門都注冊(cè)官方微博，其也是新聞發(fā)言人的一種體現(xiàn)，通過(guò)微博可以在第一時(shí)間內(nèi)有效地公布事實(shí)真相，安撫公眾危機(jī)心理，與其同時(shí)，新媒體可與傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙等相結(jié)合，共同及時(shí)的進(jìn)行宣傳報(bào)道，避免不實(shí)信息所帶來(lái)的嚴(yán)重后果。

3、提高新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)水平

新聞發(fā)言人代表政府形象，其表現(xiàn)的好壞直接影響民眾對(duì)政府形象以及公信力的評(píng)價(jià)。新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)提高對(duì)媒介專業(yè)素養(yǎng)，掌握多領(lǐng)域的知識(shí)以及相關(guān)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，經(jīng)常關(guān)注媒體的報(bào)道與輿論的焦點(diǎn)，并設(shè)想記者們可能提出的各種問(wèn)題，方能靈活應(yīng)對(duì)媒體與公眾，從容不迫，消弭矛盾和沖突，增加公眾對(duì)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的信心，客觀看待事件的進(jìn)展與處置。面對(duì)鏡頭，應(yīng)表現(xiàn)自然，保持頭腦清醒、邏輯通順，說(shuō)話的聲音應(yīng)該注意力度和彈性，要有適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不能一味的照本宣科，要針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況適當(dāng)?shù)孛摳?。同時(shí)，制度保障的前提也是不可或缺的。只有如此，我們的新聞發(fā)言人才能真正地以動(dòng)態(tài)的信息發(fā)布，更新代替舊式外交辭令，增加新聞發(fā)布的頻次以適應(yīng)危機(jī)傳播的需要。

參考文獻(xiàn)

①喻國(guó)明，《我們?yōu)槭裁葱枰侣劙l(fā)言人》，《鄭州大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）》，2004（5）

②張維平、謝潁波，《基于政府信息公開機(jī)制中的危機(jī)新聞發(fā)言人制度研究》，《鄖陽(yáng)師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》，2010（4）

（作者：重慶工商大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院2010級(jí)傳播學(xué)研究生）

責(zé)編：葉水茂