摘要：近十年來，新加坡國家圖書館管理局（National LibraryBoard，NLB）通過實施知識管理，在客戶服務(wù)與信息提供方面取得了許多進(jìn)展，其主要管理實踐情況表明，獲得了極大的成功，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

關(guān)鍵詞：新加坡；國家圖書館；知識管理

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）09-0266-02

1 開展正式與非正式調(diào)查，建立中心組反饋機(jī)制

NLB經(jīng)常在公共圖書館開展正式與非正式調(diào)查，收集公眾對客戶服務(wù)、圖書館館藏與設(shè)備、試運(yùn)行新服務(wù)的反饋，然后認(rèn)真地處理這些反饋，并把它們作為評價員工行為的一個標(biāo)準(zhǔn)和以后改進(jìn)的材料。

NLB為了從所有部門聽取員工對服務(wù)水平的意見和建議，建立了中心組反饋機(jī)制。它能觸發(fā)讀者反饋，促進(jìn)NLB服務(wù)與館藏的改善。例如，根據(jù)大多數(shù)用戶傾向于利用主題目錄瀏覽圖書這樣一種行為知識，NLB對圖書館館藏分類系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，按照10個廣義主題目錄（藝術(shù)、商業(yè)與管理、計算機(jī)與信息技術(shù)、烹調(diào)術(shù)、住宅與花園、養(yǎng)育、寵物與動物、娛樂、新加坡珍藏、旅游指南）排列圖書。

2 建立一站式中心網(wǎng)站，引入多媒體終端

NLB建立了一站式中心網(wǎng)站，網(wǎng)站上集成了公共圖書館的館藏、聯(lián)機(jī)目錄和傳統(tǒng)借閱服務(wù)如續(xù)借和預(yù)約。圖書館引人多媒體終端后，既可以把數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)中存貯的信息揭示給公眾，也可以使公眾方便地訪問這些非印刷信息資源。

3 建立學(xué)生虛擬社區(qū)、新聞資訊和方案廣播數(shù)據(jù)庫

為滿足學(xué)生、教師和家長的需要，NLB開發(fā)了學(xué)生虛擬社區(qū)（student virtual community，SVC）。SVC作為一站式信息館藏，可以為學(xué)生提供在線資源和尾隨學(xué)校課程的方案技巧?！吧虡I(yè)虛擬社區(qū)”和“中國虛擬社區(qū)”分別用來滿足商業(yè)團(tuán)體與說中國話團(tuán)體的需要。

為了避免重復(fù)勞動與節(jié)省勞動時間，NLB創(chuàng)建了新聞快訊（InfoXpress）數(shù)據(jù)庫。它是一種從公眾獲取常見問題解答（FAQ）的數(shù)據(jù)庫，已經(jīng)根據(jù)主題對答案與參考源進(jìn)行了索引。員工利用此數(shù)據(jù)庫可以快速回答讀者咨詢，提供深層次的客戶化參考咨詢服務(wù)。

為促進(jìn)最佳實踐、操作程序和方法在員工間流動，以保證員工主動獲取他們所需的知識。NLB還建立了項目廣播數(shù)據(jù)庫。它被用來記錄團(tuán)隊員工的貢獻(xiàn)和項目的完成情況。這在評價員工行為和跟蹤各種計劃的成功與失敗，并為某個項目所取得的成功建議與工作程序如何應(yīng)用于下一個項目是頗具指導(dǎo)意義的。

4 采用先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，更新計算機(jī)管理系統(tǒng)

從調(diào)查結(jié)果來看，讀者對借還書高峰期必須等候半小時或更長時間最不滿意。產(chǎn)生這個問題的根源是計算機(jī)終端數(shù)量和人員的不足。為解決此問題，NLB采用了3M公司的自檢機(jī)器，它能允許讀者完成自借還手續(xù)。即使在高峰期間，列隊時間減少到10分鐘以內(nèi)；在還書過程中，NLB采用了紅外線技術(shù)自動處理還書箱中圖書的還書手續(xù)。借閱者咨詢工作站的引入也減少了柜臺前的等候，因為這些終端可以幫助讀者檢索他們的流通記錄并支付任何罰款或引起的費(fèi)用。另外，NLB用600萬美元更新它的計算機(jī)管理系統(tǒng)，設(shè)計了一種容易使用的視窗界面，不僅能提供簡單有效的聯(lián)機(jī)目錄系統(tǒng)，而且可以幫助讀者執(zhí)行自制式（do-it-yourself）檢索。如今讀者在借還書時不需排成長隊，非高峰期間的等候時間實際上降低到零。

5 成立圖書館發(fā)展組。實施工作團(tuán)隊改進(jìn)建議方案

NLB成立了圖書館發(fā)展組來監(jiān)督新建圖書館計劃。過去。新建圖書館計劃要一年時間，這個組卻只用3-6個月的時間，因為從一個圖書館計劃得到的經(jīng)驗與教訓(xùn)可以經(jīng)改進(jìn)傳遞給下一個圖書館計劃，這意味著可以減少大量的時間，獲得更高的工作效率。

為了了解客戶背景，并利用這種知識來確保服務(wù)的快速傳遞與發(fā)展，需要加強(qiáng)內(nèi)部員工的交流與反饋，為此，NLB實施了工作團(tuán)隊改進(jìn)建議方案，它對所呈遞的每條建議都給予一定的獎金。通過共享員工的創(chuàng)造力和最佳實踐，可以改善員工行為，制定一致性標(biāo)準(zhǔn)，并縮短產(chǎn)品開發(fā)與進(jìn)入市場的時間。

6 實行業(yè)務(wù)外包，加入新加坡服務(wù)質(zhì)量組

在如今大多數(shù)加工已經(jīng)外包給出版者和賣主的情況下，分編加工人員用來處理新文獻(xiàn)的時間明顯減少，因為到達(dá)圖書館的現(xiàn)架圖書已經(jīng)加入條形碼并貼上了分類號碼與磁條，而且外包賣主可以把具有相關(guān)興趣主題的資料推薦給圖書館，從而使新文獻(xiàn)的選擇變得更加快捷方便。

NLB加入了新加坡服務(wù)質(zhì)量組，對客戶服務(wù)、館藏建設(shè)、管理與財務(wù)、裝飾、項目、職員發(fā)展與人力資源管理等建立并實施了規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。它確保了：（1）工作流在部門間是一致的；（2）可以考核傳遞的服務(wù)效率與效力；（3）所有部門的產(chǎn)出維持在高水平。

7 推廣終身學(xué)習(xí)和知識交流

操作技能可轉(zhuǎn)化為更高的生產(chǎn)力與工作效率。為獲得這些技能，NLB實施了終身學(xué)習(xí)計劃，開展諸如“學(xué)習(xí)無止境”的研討會。在這些學(xué)術(shù)研討會上，邀請不同領(lǐng)域的專家來共同探討NLB在21世紀(jì)如何克服各種障礙與保持自身競爭能力等各種問題。NLB通過兩星期一次的公共圖書館館長會議、簡報和部門管理者與部門員工間的對話等知識交流方式來共享新加坡17個社區(qū)圖書館和正在興建的圖書館的最佳實踐經(jīng)驗。

8 評價知識管理工作

NLB利用知識審計、知識地圖和方案設(shè)計工具來評價知識管理事務(wù)。知識審計包含圖書館知識資產(chǎn)的識別與審計，可用來評價戰(zhàn)略開發(fā)能力和目標(biāo)實現(xiàn)能力。其評價依據(jù)包括客戶稱贊、外借的增加、圖書館主持的公開講演與專題討論會的出席人數(shù)等。

知識地圖是一種用樹或圖的方式表示組織無形資產(chǎn)的方法。NLB利用知識地圖建立了NLB目錄，它詳述了員工的技能與知識，是員工尋找特殊類型信息的有用工具；它還可把員工各自的專長介紹給專家，個人聲譽(yù)也可從個人擁有知識的免費(fèi)宣傳中獲得。

方案設(shè)計工具如TANGO是第3種用來測量知識管理工作的方法。它可幫助管理者懂得如何管理知識型組織，如建立知識管理中心、任命知識主管、實施知識管理的激勵機(jī)制等。

9 結(jié)論

新加坡國家圖書館管理局通過正式與非正式交流來傳遞知識與最佳實踐，實施知識管理，取得了許多進(jìn)展。它下一步旨在建立一種鼓勵員工間非正式知識共享與傳遞的方式，設(shè)計一種能激勵與培養(yǎng)這個共享系統(tǒng)的財務(wù)系統(tǒng)，最終使知識管理程序變成一種自運(yùn)行與員工驅(qū)動型系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊玉花，新加坡圖書館的現(xiàn)代化管理及其借鑒[J]，東南亞研究，2006，（5）

[2]?，P，新加坡的公共圖書館系統(tǒng)[J]高等工程教育研究，2006，（S1）

[3]張忠民，新加坡圖書館事業(yè)發(fā)展見聞和啟示[J]，農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2006，（12）

[4]華拉保紹，充滿活力的新加坡國家圖書館管理局[J]，國家圖書館學(xué)刊，2007，（3）

[5]楊經(jīng)文新加坡國家圖書館[J]華中建筑，2005，（6）

[6]王世偉，致力于優(yōu)雅社會的新加坡公共圖書館[J]，圖書館雜志，2005，（11）

（責(zé)任編輯：王蘭爽）