■ 付鳳環(huán) 高 菲

近年來，我國的志愿服務在各個領(lǐng)域廣泛開展。志愿服務在本質(zhì)上是一種慈善活動，醫(yī)院志愿者更是社會人文關(guān)懷的體現(xiàn)[1]。而目前普遍認為，腫瘤是一種身心疾病。腫瘤患者一方面要承受疾病和治療帶來的種種痛苦，另一方面還要承受種種心理問題。在腫瘤醫(yī)院開展志愿服務，能夠幫助他們以更好的狀態(tài)面對疾病、治療和康復[2]。

中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院志愿服務項目于2008年5月開始籌備，8月1日正式啟動，以體現(xiàn)“以人為本”關(guān)注生命健康為宗旨，全面動員社會力量關(guān)注癌癥患者，支持中國癌癥防治研究事業(yè)。其具體內(nèi)容包括：門診就診引導服務、心理咨詢服務、康復咨詢服務、健康科普教育、調(diào)查問卷服務、控煙宣傳和北京希望馬拉松、腫瘤防治宣傳周等大型公益活動的服務。志愿服務項目的開展為癌癥患者營造了溫馨便捷的就醫(yī)環(huán)境，為社會人士提供了奉獻愛心的平臺，同時也為社會更多的了解腫瘤醫(yī)院打開了一扇門，為提高醫(yī)療服務質(zhì)量、推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革起到了積極作用。

1 管理運作模式

我院志愿者工作經(jīng)過4年的實踐與摸索，已經(jīng)逐步建立起特色管理模式。通過齊全的管理組織架構(gòu)，保障志愿者的基本權(quán)益，這是志愿者活動開展的基礎(chǔ)；利用各種形式的宣傳，面向全社會招募志愿者，建立信息化平臺；實行嚴格培訓考核制度，確保志愿者素質(zhì)，提高服務水平和質(zhì)量；定期進行評估表彰，患者、醫(yī)務工作者、志愿者管理者多角度評估，每年對優(yōu)秀志愿者個人及團隊進行表彰，激勵志愿者不斷前進。

1.1 工作組織架構(gòu)

醫(yī)院志愿者管理領(lǐng)導小組包括組長、副組長、活動組織部、活動保障部。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室和門診部。嚴格對志愿者管理建章立制，制定了《中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院志愿者工作章程》、《志愿者日常工作規(guī)范》、《志愿者崗位分工和職責》等工作制度。志愿者工作按照年度進行計劃和總結(jié)，有效推動志愿者工作的持續(xù)性與創(chuàng)新性。定期制作志愿者工作簡報，將主要活動、志愿者感言、優(yōu)秀志愿者介紹和表揚信等內(nèi)容進行宣傳。

1.2 志愿者的招募

1.2.1 多渠道宣傳、招募志愿者。志愿者招募工作從2008年5月開始，通過北京晚報、北京青年報、中國大學生報、中國志愿者網(wǎng)、中國癌癥基金會網(wǎng)站、醫(yī)院宣傳欄等多種方式宣傳志愿者活動50余次，并加入朝陽區(qū)社會志愿者公益儲蓄中心。有意參加志愿服務者可通過網(wǎng)絡(luò)、郵寄或現(xiàn)場報名等多種渠道提交報名表、有效證件復印件和照片。截至2011年底，累計共有1277名志愿者注冊，他們是北京協(xié)和醫(yī)學院、北京大學醫(yī)學部、首都醫(yī)科大學、北京物資學院等近百所大中院校的學生，以及北京抗癌樂園癌癥康復者、醫(yī)務工作者和社會愛心人士。

1.2.2 嚴格志愿者招募流程。根據(jù)《中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院志愿者工作章程》對志愿者進行初步篩選，初篩合格后進行面試。由院辦公室、門診部共同聯(lián)合對報名者的基本情況、志愿服務經(jīng)歷和溝通能力等進行面試。面試合格后將進行崗前培訓。

1.2.3 培訓考核制度。（1）志愿者培訓采取寒暑假前集中培訓、個別培訓、考核后重點培訓、大型活動專項培訓相結(jié)合的方式，保證培訓參與率達100%。志愿者培訓內(nèi)容包括服務理念、服務技巧、崗位知識、消防安全等。培訓手冊涵蓋醫(yī)院概況、志愿者章程、志愿者工作制度、志愿者服務崗位分工和職責，及時總結(jié)更新常見問題，共5次修訂《志愿者培訓手冊》以提高服務質(zhì)量。（2）志愿者考核采取試崗和綜合考核制度。培訓后試崗1天，試崗后征求該志愿者服務區(qū)域的醫(yī)務人員和患者的意見，并聽取志愿者反饋，試崗合格后正式上崗。綜合考核采取口試、筆試結(jié)合；口試主要考核服務準確度、服務語言規(guī)范性和相關(guān)崗位知識等；筆試采取閉卷考試，主要針對志愿者服務常見問題進行考核。不合格志愿者將參加由針對性的重點培訓，并重新考核。

1.2.4 評估表彰。（1）建立志愿者服務評估體系：目的在于持續(xù)提高志愿服務質(zhì)量，挖掘服務潛能。采取結(jié)合口試、筆試成績和服務質(zhì)量、勞動紀律、綜合素質(zhì)等，對志愿者進行全方位、多維度的評估。參與服務評估的有服務對象、醫(yī)務工作者和志愿者管理者等。（2）開展志愿者服務鑒定：2010年加入北京志愿者聯(lián)合會，志愿者服務內(nèi)容、服務時間、服務鑒定等內(nèi)容獲得北京志愿者聯(lián)合會認可，有助于提高志愿者的積極性及社會認可度。志愿者結(jié)束志愿服務后，醫(yī)院將提供志愿者服務鑒定。鑒定內(nèi)容包括服務時間（小時）、服務質(zhì)量、服務效果等。（3）志愿者激勵機制：側(cè)重于對志愿者的精神鼓勵，每年度評選優(yōu)秀志愿者和優(yōu)秀志愿者組織團隊，以增強志愿者對工作的認同感和榮譽感，激發(fā)志愿者工作的積極性。志愿者的心得體會、優(yōu)秀事跡、報道等被刊登在《院刊》和網(wǎng)站。

1.2.5 保障機制。（1） 志愿者權(quán)益保障：志愿者在正式上崗前，簽署《中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院志愿者協(xié)議書》。志愿者享有參加服務培訓、獲得志愿服務必需的條件；請求志愿者管理者幫助解決在服務期間遇到的實際困難；申請志愿服務記錄證明；對志愿者工作提出建議等相關(guān)權(quán)益保障。醫(yī)院為志愿者提供統(tǒng)一服裝、工作餐、飲水等后勤保障。（2） 志愿者基金保障：中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院志愿者加入中國癌癥基金會志愿者工作部，多渠道吸納捐款，設(shè)立志愿者專項基金，確保志愿者利益和活動的順利開展。志愿者基金全部用于開展志愿者公益活動，為志愿者提供統(tǒng)一服裝、餐補及交通補助等保障，保障志愿者工作的正常運轉(zhuǎn)。（3） 志愿者安全保障：醫(yī)院組織志愿者參加消防安全講座、進行“消防四個能力”答卷；提供口罩、手套等工作必需用品。

2 志愿服務項目介紹

2.1 門診志愿者

門診志愿者的主要工作是在醫(yī)院的門診大廳、診斷預約大廳、特需門診、住院登記處、放療中心、門診抽血及各個門診診區(qū)內(nèi)，為前來就診的患者提供導醫(yī)服務。服務內(nèi)容包括：解答門診就診程序和相關(guān)檢查的程序；發(fā)放就診卡申請表，指導、協(xié)助患者辦理就診卡；告知門診各診區(qū)及各項檢查的詳細位置；告知各項影像診斷檢查的具體位置及注意事項；維持診區(qū)就診秩序；為行動不便的患者及特殊患者提供護送、陪診服務等。門診志愿者被納入新職工教育中，新職工通過為期5天的門診志愿服務，以一名志愿者的身份全方位了解醫(yī)院。門診志愿服務具有深厚的精神內(nèi)涵，對創(chuàng)造溫馨、優(yōu)質(zhì)、充滿人文色彩的就醫(yī)環(huán)境，緩解患者的思想壓力，減輕患者的身心痛苦，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有積極作用[3]。2012年，門診志愿服務累計937人次，共計7492小時。門診志愿者每人每天平均回答患者問題300余人次。

2.2 病房志愿者

病房志愿者通過溫馨的病房探訪，服務癌癥患者，陪同讀報聊天、傳播科普知識、疊紙鶴愛心互動、協(xié)辦心理健康講座。病房志愿者協(xié)助患者面對疾病所帶來的身心問題，并及時將患者對于手術(shù)的不理解、飲食的需求反饋給醫(yī)務人員，增進了醫(yī)患間的溝通。2012年，病房志愿者服務累計980人次，共計7840小時。

2.3 癌癥康復志愿者

自2010年3月起，北京抗癌樂園的癌癥康復者在醫(yī)院門診大廳搭建志愿者服務角，為就診的患者和家屬提供康復交流和心理咨詢，成為其他腫瘤病人抗癌路上的向?qū)В们猩斫?jīng)歷去幫助、鼓勵他人樹立與疾病抗爭的決心，他們的付出換來的是癌癥患者最為寶貴的信心和勇氣。定期舉行“健康與快樂同行”新春聯(lián)歡會，到病房與癌癥患者進行康復交流、講授抗癌健身法。2012年全年，癌癥康復志愿者僅在門診累計服務達193人次，共計662小時。

2.4 醫(yī)務人員志愿者

我院鼓勵醫(yī)務人員在做好本職工作的同時，犧牲自己寶貴的時間，利用自己的專長，力所能及的為百姓提供志愿服務。2012年，醫(yī)務人員志愿服務累計107人次，共計662小時

2.5 服務拓展

2010年元旦：“愛心凝聚力量 知識傳播希望”首都百名志愿者送溫暖送知識進醫(yī)院大型公益活動，來自北京10所高校和愛心出租車司機等147名志愿者，將健康科普讀物和慰問信送到京城11家三甲醫(yī)院。在2011年中國青年志愿者日，學生志愿者和醫(yī)務人員志愿者走進農(nóng)民工子弟學校，為孩子們送上健康教育。2011年7月：“愛心列車”開進病房，80余名學生志愿者利用暑期時間參加病房志愿服務，來自美國和日本的交流國際生也參加其中。2012年8月成立腫瘤醫(yī)院患者服務中心，大批志愿者投身其中，在癌癥患者接受治療的基礎(chǔ)上，根據(jù)其需求定制延伸新的拓展服務。在“腫瘤防治宣傳周”、“北京希望馬拉松——為癌癥防治研究募捐義跑活動”等大型活動中，志愿者所從事的接待工作、維持秩序、科普宣傳、愛心義賣、攝影攝像等全方位的服務為活動的順利進行貢獻了力量。志愿者良好的形象與周到的服務成為了活動一張閃亮的名片。通過開拓思路、廣集資源，醫(yī)院舉辦了多種形式的志愿服務，為廣大學生拓寬了社會實踐的平臺。

表1 接受調(diào)查者的年齡分布情況

表2 接受調(diào)查者的性別分布情況

表3 接受調(diào)查者的身份分布情況

表4 接受調(diào)查者的學歷分布情況

表5 被調(diào)查者接受志愿服務情況

表6 被調(diào)查者對志愿者服務態(tài)度滿意情況

表7 被調(diào)查者對志愿者服務質(zhì)量滿意情況

3 志愿服務成效與評價

2012年6月，我院在就診患者中就志愿服務滿意程度進行調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷130份，收回130份。其中，接受調(diào)查人士詳細情況見表1至表7。

通過調(diào)查，我院充分了解患者及其家屬對志愿服務的認知和評價情況，并對收集的信息進行了整理分析。

從調(diào)研結(jié)果可以看出，我院志愿服務已經(jīng)取得了一定的成績。但是，依然存在提高的空間，患者及家屬希望改善的志愿服務包括：醫(yī)院就診信息、門診就診流程、各項檢查流程、醫(yī)院專家介紹以及便民服務設(shè)施等。

4 思考

“志愿服務在醫(yī)院”這個關(guān)鍵詞多次出現(xiàn)在全國衛(wèi)生工作會議精神上、公立醫(yī)院改革試點文件中、全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動要求里。由此可見，將志愿服務引進醫(yī)院，逐步完善志愿服務管理制度和長效機制已經(jīng)提升到全國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的高度。建立一套志愿服務在醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的制度已成當務之急。而在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的大環(huán)境下，中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院在實踐中堅持政府醫(yī)院的公益性質(zhì)，努力與國際志愿服務體系接軌，對如何完善長效機制提出了有益思考。

4.1 完善志愿服務管理體系

推進志愿服務社會化，堅持面向社會招募志愿者，為社會人員搭建奉獻愛心的平臺，發(fā)揮具有特長和相關(guān)專業(yè)志愿者的優(yōu)勢，重點培養(yǎng)專業(yè)志愿者，建立信息化平臺對志愿者嚴格進行管理和培訓，保持高素質(zhì)的醫(yī)院志愿者服務隊伍。癌癥康復者參加志愿服務是我院特色。癌癥康復者身體力行，能夠在精神層面激勵正在接受治療的患者；同時隨著癌癥患者日漸康復，他們也希望為其他的患者做點事情。目前癌癥康復志愿者在我院志愿服務比例還有提升的空間，通過鼓勵和宣傳吸引更多癌癥患者參與其中。

4.2 創(chuàng)新志愿服務內(nèi)容

一個富有生命力的志愿服務體系需通過不斷創(chuàng)新服務形式保持活力。接下來，我院將堅持志愿服務與日常診療和大型活動服務相結(jié)合的形式；同時針對癌癥患者的特點，拓展志愿服務的范圍與內(nèi)容，如完善患者服務中心、針對終末癌癥患者的關(guān)懷服務、為貧困癌癥患者的愛心捐助活動等。[4]突破一般志愿服務形式化和短期化的弊端，進一步深化“志愿服務在腫瘤醫(yī)院”內(nèi)涵，使其常態(tài)化。

4.3 強化志愿服務評估調(diào)查

當前，我院志愿服務評估局限于對被服務人群和醫(yī)務人員的調(diào)查，評估項目也僅包含遵守規(guī)章制度、服務質(zhì)量、服務時間和社會影響等方面。下一階段，我院將組織服務對象、志愿者、醫(yī)護人員和管理人員共同評估，評估過程將嚴格遵循公平、客觀、公正的原則。多方面的評估是了解患者接受志愿服務情況最直接的方式，也是我們調(diào)整、改善服務項目的有力依據(jù)。

“志愿服務建立在團結(jié)和互信的價值之上，超越所有文化、語言和地理的界限。志愿者奉獻自己的時間和才干而不期待物質(zhì)回報，特殊的使命感使志愿者的精神得到升華”—潘基文于2012年國際志愿人員日致辭。每位志愿者都體現(xiàn)了我們所需要的同情精神，每次志愿服務都為實現(xiàn)我們的共同目標做出了寶貴貢獻，實踐志愿服務必將為癌癥患者送去鼓勵與力量。

[1]江汛清.國際志愿服務及其對中國社會建設(shè)的啟示[J].中國青年政治學院學報,2008(3):30-35.

[2]周游.學生志愿者參與醫(yī)院志愿服務的可持續(xù)性探索[J].中外健康文摘, 2011,8(44):53-55.

[3]來玉民,許樂芬,牟善蘭.醫(yī)院門診志愿服務組織體系的創(chuàng)建與效果[J].護理管理雜志,2011(12):900-902.

[4]姚崢,王香平,張育,等.“志愿服務在醫(yī)院”的實踐探討[J].中國醫(yī)院,2012,16(2):60-62.