王愛軍

(安徽國防科技職業(yè)學(xué)院信息工程系,安徽 六安 237011)

交互性是一個比較新的詞匯,但其實它是一種早已存在了的現(xiàn)象,早得超過了我們的想象。從古至今,“互動”一直是人類“無可或缺”的一部分,甚至可以這么說,自從有了人類,就有了互動。從唱歌到畫畫,從演講到交談,從踢球到觀賽,從逛街到買賣,……,互動無所不在,直至今日的“網(wǎng)上購物”,只是我們近些年才開始將“交互”一詞提上研究的日程,也越來越發(fā)覺研究“交互設(shè)計”可以為我們的生活帶來更大、更多的便捷。

對于“交互”一詞的定義有多種表述。莫格里奇認為:交互設(shè)計關(guān)注的不僅是實體產(chǎn)品,而且也重視服務(wù);斯坦福大學(xué)教授 Terry Winograd(特里·威諾格拉德)認為:交互設(shè)計是人類交流和交互空間的設(shè)計,強調(diào)的是用戶與產(chǎn)品使用環(huán)境的共存以及交互場所與空間的構(gòu)建;也有專業(yè)人士認為:交互設(shè)計是一個關(guān)于限定人造物、環(huán)境及其系統(tǒng)的行為的設(shè)計學(xué)科[1]。江南大學(xué)交互設(shè)計專家李世國教授綜合了這些觀點,以便我們更全面地理解交互設(shè)計。

(1)從基本意義角度。一切與產(chǎn)品相關(guān)或數(shù)字化的產(chǎn)品設(shè)計。

(2)從動態(tài)與靜態(tài)的角度。交互設(shè)計側(cè)重于時間軸向的行為設(shè)計,而不是靜態(tài)空間軸向的視覺(如界面)設(shè)計。

(3)從關(guān)注的對象?？缭秸鎸嵟c虛擬[2],作為與交互設(shè)計無法剝離關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)購物,也開始引發(fā)我們的關(guān)注。如今,在因特網(wǎng)上,我們可以買到衣服、鞋子、影視光盤、各類圖書、相機、彩電、手機等,還可以預(yù)訂票務(wù)、飯店、酒店等,甚至可以買一些在市面上難以找到的東西。

網(wǎng)上購物有諸多好處。比如,不用受雙腿勞頓之苦,不用擔(dān)心心有余而力不足,不用去商店或商鋪,自然也就不必擔(dān)憂錢包、手機會不翼而飛。這些都可以說是網(wǎng)上購物相比于現(xiàn)實購物頗大的優(yōu)勢,當(dāng)然熟悉網(wǎng)購的人會認同這一觀點,那就是:網(wǎng)絡(luò)購物目前最大的優(yōu)勢還是在于價格優(yōu)勢,也許是受到世界金融危機的影響,目前市場經(jīng)濟有一些疲軟,經(jīng)濟初現(xiàn)蕭條景象,而網(wǎng)購正是在這一時刻發(fā)揮出了實體貿(mào)易無法逾越的優(yōu)勢。開網(wǎng)店的人都知道,網(wǎng)店目前可以不用租高價的店面或是入駐商場的入場費,也可以省去好地段的高額店面轉(zhuǎn)讓費,除此之外還可以省去實體店里過多的售貨人員工資、水電費用、工商稅務(wù)費用等等,籠統(tǒng)算下來,網(wǎng)上銷售的成本相比實體成本省下的數(shù)字應(yīng)該不會是一個小數(shù)。這樣反映在網(wǎng)購頁面上的產(chǎn)品,同質(zhì)量、同品種,甚至同品牌的物件會比實體店里便宜不少。但是,盡管網(wǎng)購有這么多優(yōu)點,還是有很多人沒有被網(wǎng)購的旋風(fēng)所感染。

通過一項調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),在受訪的人中,只有70.8%采用過網(wǎng)絡(luò)購物的消費者還會繼續(xù)采用網(wǎng)上購物的方式,相當(dāng)一部分采用過網(wǎng)上購物方式的消費者會在未來的一段時間內(nèi)潛水,甚至放棄這種方式[3]。網(wǎng)上購物的年齡跨度較小,主要消費群是年輕人,一些中老年消費者,對網(wǎng)絡(luò)購物不甚了解,甚至聞所未聞。究其根本,年輕人偏愛網(wǎng)購,因為他們敢于嘗試,喜歡新鮮事物,也正是他們的這種心理,給予了網(wǎng)絡(luò)購物最大的寬容,使網(wǎng)絡(luò)購物有了一個相對寬松的生存空間,并能得以迅猛的發(fā)展,而年齡偏大的人對新事物的接受程度并非是一蹴而就的。網(wǎng)上支付手段的欠缺,物流配送的落后,網(wǎng)站本身的經(jīng)營水平和管理水平等等,這些網(wǎng)上購物的發(fā)展瓶頸依舊存在,不僅阻礙了網(wǎng)上購物群體的增長,也使得部分曾經(jīng)采用過網(wǎng)上購物的消費者放棄了這種方式。從另外一個角度來看,網(wǎng)購中交互設(shè)計的某些部分仍然不夠科學(xué),沒有考慮到絕大部分消費群體的交互習(xí)慣。本文根據(jù)用戶的行為階段,闡述了網(wǎng)上購物系統(tǒng)中交互設(shè)計的缺陷。

1 目標(biāo)確定難

1.1 讓新用戶望而卻步

要想網(wǎng)購好像需要許多條件?很多用戶會有這樣的疑問:是否非得要有信用卡才可以?是否需要我的銀行賬號和密碼?好像要成為會員才行……,諸如此類,都是在成為網(wǎng)購用戶之前的切身體會,這些疑慮也都現(xiàn)實存在。例如,提供銀行賬號、信用卡之類的支付手段是為了使用戶的付款行為更便捷,而并非為了嚇唬用戶。當(dāng)用戶看到一大堆的銀行標(biāo)識時,定會感到恐懼、不安:這些卡都沒有,我該怎么辦?

在我們看來,網(wǎng)上購物理應(yīng)“選擇商品——書寫收貨詳細地址——貨到了、再點付款”就可以了,然而,目前幾乎所有購物網(wǎng)站都將這一過程繁雜化了。諸如“加入購物車”、“放入暫存架”、“暫存藏書閣”等,各種名詞層出不窮地被這些購物網(wǎng)站不厭其煩地翻新與增加,與此同時各類潛在用戶的恐懼情緒也在不斷被加劇;“開通賬戶——選貨——送貨時間——商品包裝——付款方式——確認訂單……”冗長的購物流程讓用戶感覺繁復(fù)、吃力。當(dāng)用戶選中了商品準(zhǔn)備付款的時候,會發(fā)現(xiàn)才剛剛開始。于是不得不被迫學(xué)習(xí)各種新名詞、新概念,不得不面對各種復(fù)雜的手續(xù),不清楚操作會導(dǎo)致怎樣的后果……,如此種種,都會讓新用戶感到不安、恐懼與煩躁。購物網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)向他們解釋:網(wǎng)上購物很簡單?？墒?購物網(wǎng)站不但沒有這樣的正面宣傳,反倒用復(fù)雜的環(huán)節(jié)設(shè)計向我們展示:網(wǎng)上購物很復(fù)雜。

1.2 “搜索”起不到搜索功效

在淘寶上購物,打開淘寶首頁,首先要做的第一步便是進行搜索,以便能快速瀏覽到想要購買的東西,譬如,想買一件羽絨服,頁面會顯示有男性羽絨服、兒童羽絨服、中老年羽絨服以及女性羽絨服、長羽絨服、短羽絨服。這就好似在商場,顧客問:“請問有羽絨服嗎?”售貨員答:“有,我們這里有男性羽絨服、兒童羽絨服、中老年羽絨服以及女性羽絨服,有紅色的、花色的,有長羽絨服,有……,這樣一來,你會覺得太麻煩,明明想要的就是一款適合 20多歲女性穿的、時尚一點兒的羽絨服,為什么卻要排除這么多不要的羽絨服。也許這時你會說,淘寶上已經(jīng)詳細劃分了男性、女性、中老年、兒童的類別,此時點擊一下女性羽絨服,進入頁面,卻發(fā)現(xiàn)可供選擇的居然還有100多頁,但是在前10頁卻沒有發(fā)現(xiàn)想要的某種款式,也許有人會說,你可以把喜歡的風(fēng)格在搜索欄里寫下來,鍵入“羽絨服中長款時尚不帶毛領(lǐng)”,打開進入頁面發(fā)現(xiàn)只有 2頁可供選擇,但是卻沒有在這2頁里搜尋到想要的那種,而如果讓我重新再減少搜索關(guān)鍵詞去大海撈針般地尋找,便早已沒了耐心,算了,還是等我有時間的時候碰運氣吧,這難免就落入尷尬境地。

利用分類展示商品的頁面就好比是商場里的貨架,搜索好比是商場中的售貨員。令人感到遺憾的是,搜索功能就像是個傻頭傻腦的售貨員。隨著用戶的目的性的增強,其使用搜索功能的頻率就會越高,頁面上的商品數(shù)量越多,搜索起到的效能也就越明顯。實際生活中,商家可以通過擴大賣場的范圍來向顧客展示更多的商品;而購物網(wǎng)站卻僅能用一個顯示器屏幕來展示。因此,搜索功能的完善還將是一項重要的議題,亟待去完善,以便讓用戶能享受到更實用、更便捷的搜索效能。

2 執(zhí)行階段難以執(zhí)行

2.1 一個商品多個頁面

眾所周知,一件商品在一個商店里只會有一個價格,但是在網(wǎng)上購物,同一件商品多數(shù)情況下會有多個價格[4]。比如,在淘寶網(wǎng)站的搜索欄中輸入“圍城錢鐘書”字樣,得到的結(jié)果如圖 1所示。

圖1 淘寶網(wǎng)頁搜索結(jié)果

搜索結(jié)果列表中出現(xiàn)多個結(jié)果,封面不同的價格不一樣,封面相同的價格也不一樣,這就使得用戶一下陷入茫然之中。出現(xiàn)這樣問題的原因可能有3種:一是2個相同或者相似的商品在搜索結(jié)果頁面當(dāng)中沒能展示出其兩者間的差別,搜索“圍城錢鐘書”得到的結(jié)果就屬于這種情況。事實是,搜索頁面中較貴的是精裝版,而便宜的則是簡裝版;二是由店鋪經(jīng)營維護人員的失誤造成的,一個商品的價格調(diào)整后,維護人員并未及時修改發(fā)布原來的信息,而是直接新發(fā)布了一條商品信息,這種情況下,我們便會看到相同屬性的商品在同一家店鋪里會有2種價格,這實際上會給我們在最終鎖定商品時造成不必要的重復(fù)瀏覽;三是其中那個賣得便宜一點的商家撒了謊,他根本不是正品,或者兩個都撒了謊,都不是正品也不一定,當(dāng)然賣得貴的也不一定都是正宗的,我們常常聽到對某些人的評價:只賣貴的,不選對的。這豈不正中某些只拿價格衡量質(zhì)量的人的下懷嗎?某些不良商家打的就是這出牌。

在現(xiàn)實生活中,我們在商場中購物,如果不知道如何取舍時,常會問售貨員:“這兩個有什么不同?”但是在網(wǎng)上購物,因為商戶本身存在的利益爭奪矛盾,導(dǎo)致用戶沒法去問,即使問了也不會只相信某個店鋪主人或客服的一面之詞,都說“王婆賣瓜,自賣自夸”,沒有哪個商家會說自己的商品不好。除非是同一店鋪當(dāng)中出售的包裝有差別的同種商品,也許這時店主會告知你這兩者間的優(yōu)劣,但只是僅限于為了其自身能夠獲得更多的利益或促成商品成交才會如此。但我們的期望是:系統(tǒng)的展示商品可以讓用戶輕松地了解到不同商品的區(qū)別,而不需發(fā)問。

2.2 結(jié)算過程混亂、復(fù)雜

在網(wǎng)上選定物品后,似乎結(jié)算就不是那么方便。一般的購物網(wǎng)站,其結(jié)算過程都盡可能的簡化,實際情況是用戶的利益被忽視了。當(dāng)購買者點擊“購買”后,此后的購物流程少則 4、5步,多則6、7步,單是這樣復(fù)雜的步驟就足以嚇跑一個心生畏懼的購買者了。對于老用戶,頁面也沒有減去不必要的過程和環(huán)節(jié),如果其中某一環(huán)節(jié)出錯,就得重新填過。網(wǎng)上購物結(jié)算流程如圖2所示。

圖2 網(wǎng)上購物結(jié)算流程

在實際的購買過程中,顧客將大多數(shù)精力花在挑選商品上,而在網(wǎng)上購物,用戶在結(jié)算中心耽誤了許多時間,用戶對這些數(shù)據(jù)的填寫會感到厭煩。對于年輕人來說,記憶力較好,對于自己的信息都掌握于心,但是上了年紀(jì)的爺爺奶奶輩,他們甚至不記得自己的身份證上的出生日期,更別提將身份證號的數(shù)字填寫下來了,那么對于登錄密碼這樣高深莫測的東西就更只能望洋興嘆了。所以直到現(xiàn)在,網(wǎng)購仍然只是年輕人的專利。對于中老年人群來說,網(wǎng)購的這種“交互”未免過于繁雜了[5]。

3 商品評估階段亂

購物網(wǎng)站的評估階段一般被我們稱之為“商品評論”階段。那么什么叫“商品評論“呢?正常看來,應(yīng)是人們對某商品的看法和觀點,不管是購買者,還是非購買者,不管是使用者還是未使用者。但如果僅討論商品評論的本身,其價值與意義不大,這就需要我們將其提升到“評論系統(tǒng)”這個層面上來。

評論系統(tǒng),簡單來說,可以概括為:人+互動內(nèi)容+平臺+終端,也就是商品提供者、購買者(或者未購買該商品但曾經(jīng)使用過該商品的非購買者,他也有在使用體驗方面的心得,他同樣有發(fā)言權(quán))通過某個網(wǎng)絡(luò)購物平臺進行互動的過程,而這個過程自然會產(chǎn)生一些交流的信息,也許是對商品本身進行評價的,也可能是商家服務(wù)或者物流服務(wù)等等。

商品評論本身不會與商家信用或者信譽劃等號,但卻是產(chǎn)生后者的主要來源和依據(jù),也就是說,商品的評論最終會成為衡量商家信用度指數(shù)的重要根據(jù)。而我們現(xiàn)在能看到的購物網(wǎng)站的評論都沒有做到這一點。歸納一下,主要原因有如下3個方面:

(1)評論渠道單一。想象一下這樣一種情況:你買的毛衣穿了不到幾天脫線了,雖然可以通過旺旺或者電話方式要求退貨或者換貨,但此時你還想對這個商品再進行評論,卻發(fā)現(xiàn)早已經(jīng)過了評論的有效期限,評論已經(jīng)自動轉(zhuǎn)為好評了。如果可以改進一下這個條目,購物后能發(fā)起多次評論,并將某一個用戶的評論跟蹤對接,這樣會更有價值,對于后來者也更有參照性,當(dāng)然了,購物后只能發(fā)起 1次評論可以從一定程度上防止許多垃圾評論和無用的信息,但是它的互動性就大大降低了。

(2)評論真假難辨?，F(xiàn)在在淘寶上開網(wǎng)店,我們都知道可以通過刷信譽迅速提高人氣。于是我們發(fā)現(xiàn)錢可以買來好評,好評可以帶來更多的買家。這個現(xiàn)象就嚴(yán)重了,對于這種現(xiàn)象,部分人認為:如果商品屬性都相同,服務(wù)都相同的情況下,砸大量的錢去刷好評就等于是拿錢打廣告,這個也是商家實力的體現(xiàn)。這個觀點說得過去,但卻是有違商業(yè)道德的,同時也不利于網(wǎng)購市場的良性發(fā)展。

(3)買賣雙方的隱私未能得到有效保護。最近出現(xiàn)的買家惡意敲詐商家的事情時有發(fā)生,也說明了這里面是存在漏洞的。在交易過程中雙方都是可以得到一些私人信息的,比如家庭詳細住址、公司地址、手機或者固話等等。所以,我們會發(fā)現(xiàn),無論是淘寶也好,其他各類購物網(wǎng)站也好,其評價階段的漏洞不單單會給買方帶來困擾,也同樣會給賣方帶來諸多不利。因此,我們期待交互設(shè)計也將從強調(diào)智能化的理解力轉(zhuǎn)變到謀求一種不同尋常的方式進行創(chuàng)造的能力,即能為他人創(chuàng)造有價值的、令人注目的信息和體驗。為了達到這一點,我們必須學(xué)習(xí)已有的組織和表現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)的方法,還得發(fā)掘新的方法,不斷進步,不斷超越每一次的成就,以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)新時代的持續(xù)發(fā)展。

[1] 李偉.以用戶為中心的智能手機可拓交互設(shè)計研究 [D].南京:南京航空航天大學(xué),2009:3.

[2] 李世國.體驗與挑戰(zhàn)-產(chǎn)品交互設(shè)計 [M].南京:江蘇美術(shù)出版社,2008:23.

[3] 李世國,費釬.和諧視野中的產(chǎn)品交互設(shè)計[J].包裝工程,2009(1):137-140.

[4] 張海濤,鄭小惠,張成昱.數(shù)字圖書館的互操作性研究:Z39.50和O AI協(xié)議的比較 [J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù),2003(2):13-15.

[5] 吳瑜.人機交互設(shè)計界面問題研究 [D].武漢:武漢理工大學(xué),2004:2.