作者 | 金峰

流量月底清零不是罪提升服務(wù)是關(guān)鍵

作者 | 金峰

流量清零運(yùn)營(yíng)商應(yīng)多方位反思

近日，運(yùn)營(yíng)商將用戶(hù)包月流量中未使用的流量清零而被起訴一事，引發(fā)了業(yè)內(nèi)的關(guān)注和熱議。那么運(yùn)營(yíng)商這樣做是否違反了法律？運(yùn)營(yíng)商從中對(duì)于自己未來(lái)的流量經(jīng)營(yíng)又得到了哪些啟示？

近日，在湖南長(zhǎng)沙，一位律師就對(duì)運(yùn)營(yíng)商發(fā)起了公益訴訟，起因是他每月150M的流量套餐，到月底只用了92M，剩下的58M流量被運(yùn)營(yíng)商在月底自動(dòng)清零，而無(wú)法帶入下月繼續(xù)使用，他認(rèn)為這樣是不合理的，因此提出了三點(diǎn)訴訟主張，一是返還或補(bǔ)償已被清零的流量；二是停止未來(lái)的清零行為；三是賠償其調(diào)查取證產(chǎn)生的300元費(fèi)用。那么運(yùn)營(yíng)商的月底流量清零行為是否侵犯了用戶(hù)的權(quán)益？

1. 流量月底清零的行為應(yīng)該說(shuō)并不違法，也有一定道理

（1）流量月底清零較難被認(rèn)定為霸王條款

其實(shí)，消費(fèi)者在運(yùn)營(yíng)商處辦理套餐的時(shí)候，無(wú)論是在營(yíng)業(yè)廳辦理套餐，或者是通過(guò)電子渠道辦理套餐，均會(huì)同運(yùn)營(yíng)商簽訂協(xié)議，認(rèn)可運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)方式。因此，對(duì)于流量月底清零的訴訟，基于的理由就是運(yùn)營(yíng)商所草擬的協(xié)議條款是“霸王條款”。

但是，對(duì)于“霸王條款”的判定有極大的彈性，能否被認(rèn)定為“霸王條款”，需要看協(xié)議雙方之間在責(zé)權(quán)利上是否對(duì)等，以及是否能夠接受。例如，出于同樣的原因，導(dǎo)致的違約現(xiàn)象，用戶(hù)需要交納高額的違約金，而產(chǎn)品或服務(wù)的提供者或者免責(zé)，或者只需要承擔(dān)少額的違約金，同時(shí)作為用戶(hù)，只有同意條款，獲得產(chǎn)品與服務(wù)，或者不同意條款，無(wú)法獲得產(chǎn)品與服務(wù)兩種選擇。

而在流量套餐的月底清零案例中，未能使用完套餐，并非是運(yùn)營(yíng)商拒絕履約所導(dǎo)致的，而是因?yàn)橛脩?hù)自身的一些原因，導(dǎo)致沒(méi)有使用完。同時(shí)，用戶(hù)也并非沒(méi)有其他的選擇而只能選擇讓他無(wú)法用完的高流量套餐，還是有低流量套餐可供選擇或者選擇按需付費(fèi)的模式。

（2）國(guó)外運(yùn)營(yíng)商與其他行業(yè)的案例難以支持流量月底清零的非合理性

即便是引用國(guó)外運(yùn)營(yíng)商或者其他行業(yè)的案例進(jìn)行對(duì)比，也無(wú)法支持流量月底清零的非合理性。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商確實(shí)有流量當(dāng)月無(wú)法使用完畢，而轉(zhuǎn)入未來(lái)繼續(xù)使用的套餐（國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的一些省公司也有相應(yīng)模式的套餐），但是這并不是主流，主流的套餐依然是當(dāng)月無(wú)法用完，到月底自動(dòng)清零的模式。此外，具有相同情況的互聯(lián)網(wǎng)公司，他們的一些付費(fèi)業(yè)務(wù)，也會(huì)向用戶(hù)按月收取功能費(fèi)，即便是用戶(hù)當(dāng)月沒(méi)有任何使用，功能費(fèi)也是會(huì)收取的，即便是未將功能費(fèi)當(dāng)中包含的一些服務(wù)使用完畢，也不會(huì)進(jìn)行費(fèi)用的退還，而團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠券之類(lèi)，如果沒(méi)有使用，一般也不會(huì)被退還。

（3）套餐的本質(zhì)是交易雙方的協(xié)商共贏

事實(shí)上，套餐可以理解為是一種產(chǎn)品的批發(fā)或者促銷(xiāo)的方式，消費(fèi)者所獲得的單位價(jià)格比從市場(chǎng)上單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)要便宜。而與便宜相對(duì)應(yīng)的，則往往是有一些限制條件，如同廉價(jià)機(jī)票無(wú)法改簽一樣，低廉價(jià)格的流量，也會(huì)被一些條款所限制。這樣，用戶(hù)獲得了低價(jià)產(chǎn)品，而運(yùn)營(yíng)商則獲得了穩(wěn)定的收入，這不可不說(shuō)是一種較為對(duì)等的交易。

2. 提升服務(wù)是避免糾紛的關(guān)鍵

盡管流量月底清零并不違反法律，同時(shí)也有一定的道理，但是作為企業(yè)，尤其是提供公共服務(wù)的國(guó)有大型央企，所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不僅需要符合法律的要求，同時(shí)要以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷去滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。

事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商也有所行動(dòng)，現(xiàn)在他們推出的一些單獨(dú)流量包，已經(jīng)不再是當(dāng)月使用完畢了，而是會(huì)根據(jù)流量包的大小，給予不同的有效期。就像充值一樣，將流量充進(jìn)了個(gè)人的賬戶(hù)，從充入之日起開(kāi)始計(jì)算，需要在一定期限內(nèi)將流量使用完畢。

此外，運(yùn)營(yíng)商們現(xiàn)在對(duì)流量的使用情況都會(huì)提醒，目的是讓用戶(hù)知曉當(dāng)前流量的使用情況，必要的時(shí)候，可以額外購(gòu)買(mǎi)流量包，從而降低總的流量使用費(fèi)用。而面對(duì)用戶(hù)流量使用不完的情況，運(yùn)營(yíng)商也可以想辦法協(xié)助用戶(hù)去使用流量，例如臨近月底或者流量包即將到期的時(shí)候，通過(guò)短信的方式告知用戶(hù)，還剩余多少流量有待使用，同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)的方式，分析用戶(hù)的偏好，進(jìn)而向其推薦感興趣的內(nèi)容或者應(yīng)用，助其快速使用流量。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商也可對(duì)于未使用完的流量進(jìn)行適度的補(bǔ)償，例如可以折算成積分等

3. 對(duì)流量的再定義可以進(jìn)一步助推用戶(hù)的流量使用

目前，流量是管道計(jì)費(fèi)的單位，但如果從此擴(kuò)展，將流量作為計(jì)費(fèi)單元，那么流量將會(huì)有很多的使用通道。例如，用戶(hù)在應(yīng)用商店中購(gòu)買(mǎi)一個(gè)應(yīng)用，可以直接以現(xiàn)金的形式支付，同時(shí)也可以以流量的形式加以支付，即一個(gè)應(yīng)用售賣(mài)多少流量。而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，也可以從運(yùn)營(yíng)商處購(gòu)買(mǎi)流量，并將其作為給予用戶(hù)參與活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)，積分兌換的目標(biāo)等等。當(dāng)然，由于流量的價(jià)格并不統(tǒng)一，因此實(shí)現(xiàn)將流量作為計(jì)費(fèi)的單元仍有較長(zhǎng)的路要走，但如果能夠?qū)崿F(xiàn)，那么流量的交易，流量的使用將比現(xiàn)在更加活躍。