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上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心(上海，200127)

1 誠信的內(nèi)涵

誠信作為一種德行，是人們普遍認(rèn)可的基本道德規(guī)范，也是社會對各行業(yè)從業(yè)者的道德要求。誠信，對個人來講是做人的根本，對單位來講是構(gòu)筑品牌的基石，對社會來講是形成凝聚力的根基。誠信作為一種世界觀、社會價值觀和道德觀，對醫(yī)院、企業(yè)而言，是寶貴的無形資產(chǎn)，是立業(yè)之本，是一項普遍適用的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)院與公司之間互信、互利、良性互動的道德杠桿，是和諧相互關(guān)系的道德基石。對每個人來講，誠信是高尚的人格力量，是立身之本，處世之寶，是做人處事的重要道德準(zhǔn)則，它能夠幫助營銷人員融洽客戶關(guān)系，培養(yǎng)高尚的道德情操。所謂誠信采購，是指醫(yī)院與醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商之間在產(chǎn)品營銷服務(wù)等相關(guān)活動中體現(xiàn)的誠實守信、言行一致的行為總和。概括地說，包括以下幾個方面。一是公司提供給醫(yī)院先進(jìn)安全的醫(yī)療設(shè)備、提供現(xiàn)有技術(shù)培訓(xùn)和綜合售后服務(wù)能力。二是公司和醫(yī)院在采購過程中實施公開合理價格行為。三是公司確保醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院醫(yī)療活動中，穩(wěn)定性和安全性。四是嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，公開、公正、公平。五是醫(yī)院、公司與社會一致的價值取向 。

2 誠信建設(shè)與打造醫(yī)療設(shè)備品牌的關(guān)系

目前，醫(yī)院采購已進(jìn)入品牌競爭時代。打造設(shè)備品牌的過程就是醫(yī)院從“知道產(chǎn)品”到“信任產(chǎn)品”，再到“忠誠產(chǎn)品”的過程?！爸馈敝腹?yīng)商通過各種渠道向醫(yī)院傳遞有價值的信息，使廣大醫(yī)院知道先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)能帶來什么價值?！靶湃巍敝羔t(yī)院通過實際體驗，對公司提出的各種承諾兌現(xiàn)與否，產(chǎn)生肯定的判斷?！爸艺\”指由于醫(yī)院對品牌的偏好而在長時間內(nèi)產(chǎn)生的重復(fù)求醫(yī)傾向。因此，打造醫(yī)療設(shè)備品牌的過程就是醫(yī)院從信息的被動接受，到理性的判斷，到最終在情感層面達(dá)到忠誠。醫(yī)院之所以忠誠于產(chǎn)品品牌，源于對品牌的信任，對供應(yīng)商承諾的信任。因為他們形成了這樣一種預(yù)期：為了建立品牌，供應(yīng)商做了相應(yīng)的投入，它必須全力保證服務(wù)的質(zhì)量。如果公司所提供的服務(wù)低于醫(yī)院所預(yù)期的質(zhì)量，品牌資產(chǎn)將大幅貶值，醫(yī)院就不再購置此公司提供的產(chǎn)品。因此，品牌投資作為一項潛在的沉淀成本，是供應(yīng)商向醫(yī)院提供承諾的載體，無形中起到了促進(jìn)公司主動兌現(xiàn)承諾的作用。由此可見，只有通過嚴(yán)格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷提高在醫(yī)院中的信譽(yù)、醫(yī)院對公司售后服務(wù)的滿意度以及醫(yī)院對供應(yīng)商的信任度。

3 打造誠信品牌的重要意義

首先，醫(yī)療器械誠信建設(shè)是時代發(fā)展的需要。當(dāng)前，我國正處在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，市場經(jīng)濟(jì)要求建立誠實守信的信用制度。必須充分發(fā)揮醫(yī)療器械監(jiān)督管理職能，強(qiáng)化醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)的信用意識，促進(jìn)形成統(tǒng)一開放，公平競爭，規(guī)范有序的市場環(huán)境，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)誠信體系建設(shè)工作。

目前醫(yī)藥購銷領(lǐng)域糾風(fēng)治賄工作形勢嚴(yán)峻，企業(yè)要生存，醫(yī)院要發(fā)展，就要防止雙方出現(xiàn)商業(yè)賄賂問題。對醫(yī)院來說要求廉潔行醫(yī)，同時，公司必須規(guī)范經(jīng)營，既不要自毀聲譽(yù)，也要保護(hù)雙方各自員工。隨著社會法律意識的進(jìn)一步增強(qiáng)，將對醫(yī)院和公司的誠信問題提出更高的要求，要求各自在發(fā)展過程中建立比較完善的信用體系，重視產(chǎn)品品牌意識和名牌效應(yīng)，以高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高自身的誠信形象，加快發(fā)展。

其次，醫(yī)療設(shè)備采購的誠信建設(shè)是醫(yī)院的迫切要求。隨著醫(yī)改的進(jìn)一步發(fā)展，醫(yī)院更加關(guān)注醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量、安全、售后服務(wù)，尤其是醫(yī)院想對醫(yī)療產(chǎn)品的性能和服務(wù)有一個比較全面的了解，這就要求公司必須建立誠信和信用體系，便于了解公司的服務(wù)情況。

第三，誠信建設(shè)有利于弘揚(yáng)企業(yè)文化。企業(yè)文化的內(nèi)容豐富，但其精髓離不開誠信。誠信作為一種價值觀和企業(yè)形象，是坐標(biāo)，是準(zhǔn)繩。同時，誠信又是一種凝聚力和內(nèi)核力，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的信任和員工對企業(yè)的忠誠。所以，誠信作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是展現(xiàn)企業(yè)獨特文化魅力的有效途徑，是弘揚(yáng)企業(yè)品牌的具體表現(xiàn)。

第四，有利于提高醫(yī)院、企業(yè)綜合競爭力。誠信作為產(chǎn)品進(jìn)入市場的“通行證”，只有在社會公眾面前樹立一個誠信的企業(yè)形象，打造一張誠信的金色“名片”，才能使自己的一切營銷活動取信于社會、取信于病人，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)市場，提高綜合競爭力。

4 用誠信構(gòu)筑醫(yī)療設(shè)備采購品牌

4.1 改善經(jīng)營環(huán)境，筑建誠信體系

開展醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)誠信體系建設(shè)，建立健全醫(yī)療器械經(jīng)營信用信息征集制度，信用分類評價和管理制度，以及信用激勵和獎懲機(jī)制。按照國家頒布的相關(guān)規(guī)定，信用等級分守信、警示、失信、嚴(yán)重失信四級原則，醫(yī)院設(shè)備科與質(zhì)控辦負(fù)責(zé)對與醫(yī)院發(fā)生供應(yīng)關(guān)系的醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)的誠信等級評定，建立健全信用體系，并對誠信等級評定情況進(jìn)行院內(nèi)公示，全面接受社會、醫(yī)院各界監(jiān)督。將與醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)全部納入安全信用分類等級管理，提高企業(yè)信譽(yù)度明顯。對被認(rèn)定為守信等級的，給予支持與合作；對被認(rèn)定為警示、失信或者嚴(yán)重失信等級的，采取防范、提示等措施予以懲戒。建立退出制度，取消合作資格。

4.2 完善價格體系，推進(jìn)公開招標(biāo)

一是 醫(yī)療器械供應(yīng)商要切實提高認(rèn)識，提高自覺性和主動性，樹立公平競爭、誠實守信的市場營銷理念；二是醫(yī)院全面推行招標(biāo)采購，提高社會信任度。醫(yī)院加強(qiáng)了對醫(yī)療設(shè)備等大宗物資招標(biāo)采購的監(jiān)督和管理，開展了醫(yī)用耗材、醫(yī)療設(shè)備的招標(biāo)采購工作。通過招標(biāo)采購，避免了暗箱操作，有效地遏制醫(yī)療器械回扣等違法違紀(jì)行為的發(fā)生；三 是開展了醫(yī)療設(shè)備采購配置合理規(guī)劃與配置合理性研究，提升采購的科學(xué)性；四是完善醫(yī)院采購制度和流程，加強(qiáng)操作的透明性，醫(yī)院內(nèi)部審核制度，使制度和流程得到充分落實。

4.3 構(gòu)筑采購誠信體系

為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械采購監(jiān)督管力度，強(qiáng)化醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)的誠實信用意識，促進(jìn)形成統(tǒng)一開放、公平競爭、規(guī)范有序的市場環(huán)境，依據(jù)醫(yī)療器械監(jiān)督管理法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，按照國家對誠信體系建設(shè)的工作部署開展購置，醫(yī)院將加強(qiáng)制度建設(shè)，構(gòu)建長效機(jī)制，包括建立供應(yīng)商誠信準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審查供藥企業(yè)的各種資質(zhì)；收集信息，建立檔案，推進(jìn)誠信建設(shè)。醫(yī)院對每一家供應(yīng)商建立了誠信檔案。醫(yī)院設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)全院器械供應(yīng)商的信息收集整理，信息收集應(yīng)包括企業(yè)基本情況、監(jiān)督信息、管理信息三方面內(nèi)容，詳細(xì)記錄了公司的質(zhì)量信用、服務(wù)信用、費用信用等信息。定期對相關(guān)人員進(jìn)行客觀、公開、有效地評價，同時把評價結(jié)果與醫(yī)院日后購置掛鉤。

4.4 解決實際問題，提高管理質(zhì)量

醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量是醫(yī)院工作的生命線，是醫(yī)院信譽(yù)最重要的組成部分。設(shè)備科管理要高度重視，按照通知要求制定實施方案，做到措施得力，責(zé)任明確，任務(wù)清晰。必須采取一系列措施確保醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量安全。同時，醫(yī)院還將建立健全預(yù)防機(jī)制和監(jiān)督制度，深入學(xué)習(xí)和教育，做到常抓不懈、警鐘長鳴。

4.4.1強(qiáng)化安全意識，提高基礎(chǔ)質(zhì)量

為保證設(shè)備運行的質(zhì)量和安全性， 醫(yī)院制訂和完善了一系列規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，要求醫(yī)療設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守并認(rèn)真執(zhí)行，特別是一些關(guān)系到醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量和安全的核心制度，如設(shè)備安全運行、質(zhì)量控制、維護(hù)保養(yǎng)的技術(shù)要求等，醫(yī)院進(jìn)行了重點強(qiáng)化和落實。

4.4.2強(qiáng)化過程管理，提高采購環(huán)節(jié)質(zhì)量

完善醫(yī)療器械采購程序，嚴(yán)肅查處違規(guī)行為，及時糾正苗頭性征兆。在采購過程中，醫(yī)院將科學(xué)論證性、設(shè)備配置完整性、型號、功能的先進(jìn)性、招標(biāo)技術(shù)參數(shù)的公平性、售后服務(wù)等作為誠信建設(shè)的重要內(nèi)容。醫(yī)院規(guī)定，購置性價比最好，性能和技術(shù)參數(shù)最能滿足臨床診治的設(shè)備，杜絕浪費。通過強(qiáng)化管理，醫(yī)院實現(xiàn)了配置合理性和有效性。

4.4.3強(qiáng)化終末控制，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

醫(yī)院成立了醫(yī)療器械質(zhì)控委員會，定期開展醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量檢查，對存在的問題及時查找原因，持續(xù)改進(jìn)設(shè)備使用過程中的薄弱環(huán)節(jié)。在購置與營銷過程中，認(rèn)真執(zhí)行國家法規(guī)、規(guī)章，自覺做到學(xué)法、用法、守法，強(qiáng)化醫(yī)院與企業(yè)誠信意識，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益，樹立以人為本的經(jīng)營理念，弘揚(yáng)誠信的良好風(fēng)尚，以誠實守信為核心價值觀，把誠信經(jīng)營落實到整個營銷的全過程，嚴(yán)格行業(yè)自律，確保采購的醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量到位，提升品牌形象。

4.4.4建立健全醫(yī)療器械主動召回制度

建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量查驗、追溯的各項制度。對產(chǎn)品存在安全隱患，可能對人體健康和生命安全造成損害的，及時向社會公布有關(guān)信息，主動召回或停止銷售與使用該產(chǎn)品，并向有關(guān)監(jiān)督管理部門報告。

4.4.5加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)

各臨床科室要加強(qiáng)信息交流和聯(lián)系通報，及時避免器械采購中存在的風(fēng)險，防范醫(yī)療設(shè)備差錯與事故。公司定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)輿論宣傳，大力普及醫(yī)療器械產(chǎn)品安全知識，使醫(yī)院相關(guān)人員明白醫(yī)療設(shè)備使用過程中應(yīng)注意的事項，特殊操作流程和方法，發(fā)生故障時基本解決方法與程序， 提高操作水平，規(guī)范操作行為，防微杜漸。努力提高員工產(chǎn)品安全信用意識和職業(yè)道德修養(yǎng)，倡導(dǎo)守信為榮的風(fēng)氣。營造誠實守信的氛圍。

4.5 加強(qiáng)品行建設(shè)，言行守信

一是大力開展誠信教育，強(qiáng)化自律。醫(yī)院通過授課、舉辦學(xué)術(shù)會、售后服務(wù)評比等形式，開展豐富多彩的宣傳教育活動，大力倡導(dǎo)“守信者榮，失信者恥”的觀念，營造了誠實守信的良好氛圍，養(yǎng)成了愛崗敬業(yè)、誠實守信、堅持原則的職業(yè)道德風(fēng)范，提升了設(shè)備采購人員和銷售人員的綜合素質(zhì)和良好的社會形象。二醫(yī)院與器械供應(yīng)商簽訂了《廉潔誠信服務(wù)承諾書》，旨在規(guī)范藥品采購、經(jīng)營和使用行為，約束雙方遵紀(jì)守法，對器械供應(yīng)商定期開展“醫(yī)藥器械購銷廉潔誠信服務(wù)情況自查”活動的要求，醫(yī)院施行《廉政查房制度》，維護(hù)廣大群眾和雙方的合法權(quán)益，履行承諾，廉潔服務(wù)、誠信服務(wù)，實現(xiàn)互利互惠共同發(fā)展。三是加強(qiáng)誠信文化建設(shè)，塑造價值觀。使誠信服務(wù)成為雙方的共同追求和價值觀。經(jīng)過多年的努力，上海醫(yī)療設(shè)備市場的誠信建設(shè)取得了一定滿意的效果。醫(yī)院對設(shè)備供應(yīng)商服務(wù)態(tài)度滿意度為90%以上，營造了一個“人人相互真誠，事事體現(xiàn)信用” 的良好氛圍。

5 誠信評審標(biāo)準(zhǔn)與方法

為確保提供醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、植入醫(yī)用耗材的供應(yīng)商能夠提供有效創(chuàng)新的服務(wù)，必須建立必須供應(yīng)商評價評估制度與標(biāo)準(zhǔn)，每年對設(shè)備科外圍供應(yīng)商進(jìn)行一次評審，只有通過評審供應(yīng)商方可在第二年繼續(xù)為醫(yī)院提供服務(wù)。

5.1 評審方法

由醫(yī)院醫(yī)療器械管理部門、臨床使用部門、紀(jì)監(jiān)審、財務(wù)部門、醫(yī)務(wù)部門、院辦等人員組成的評審人員，根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)(見表1)內(nèi)容進(jìn)行打分，統(tǒng)計得出綜合評分(總分100分)。

表1 醫(yī)療設(shè)備評審標(biāo)準(zhǔn)Tab.1 Medical equipment evaluation standard

5.2 評價標(biāo)準(zhǔn)

1) 合格供應(yīng)商：綜合評分>70分；

2) 優(yōu)秀供應(yīng)商：綜合評分排名在前5%或綜合評分>90 ；

3) 淘汰供應(yīng)商：綜合評分<70，或長期不為醫(yī)院提供服務(wù)，年內(nèi)有重大不良事件。

對優(yōu)秀供應(yīng)商的廠商將進(jìn)行表彰，鼓勵該供應(yīng)商有優(yōu)先合作機(jī)會，對淘汰供應(yīng)商建立黑名單制度，2年之內(nèi)不得采購其產(chǎn)品。

總之，醫(yī)院是和諧社會的窗口，醫(yī)院與供應(yīng)商之間的和諧離不開誠信，打造醫(yī)療設(shè)備品牌離不開誠信采購的建設(shè)。誠信作為一種無形資產(chǎn)，是市場經(jīng)濟(jì)的黃金規(guī)則，是公司產(chǎn)品生存和發(fā)展的生命線。誠信作為一切美德的根基，是做人的基本道理，是倫理道德的重要組成部分。因此，醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)誠信采購、誠信服務(wù)，建立起誠信機(jī)制，做到講信譽(yù)、守信用、重信義，以增強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備采購的公信力。

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[2] 陳丹.淺析醫(yī)療設(shè)備政府采購中的問題與對策[J].科技資訊2010，(27)：236.

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[4] 劉宏琳 標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 中國標(biāo)準(zhǔn)化 2002(2)：14-14.