李玉龍，何榮譽(yù)

（湖南生物機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙410126）

隨著中國加入世貿(mào)組織后，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密，市場(chǎng)也隨全球信息化的發(fā)展，變得“無國界”。這給企業(yè)帶來了機(jī)遇，同時(shí)也帶來了挑戰(zhàn)。企業(yè)不得不也面臨著服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營成本、技術(shù)創(chuàng)新等一系列的問題。燃?xì)獗順I(yè)務(wù)流程是燃?xì)夤局匾纳€,其業(yè)務(wù)是否合理對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的效益起至關(guān)重要的作用,并直接影響到企業(yè)的整體發(fā)展速度與發(fā)展前景，因此燃?xì)馄髽I(yè)燃?xì)獗順I(yè)務(wù)流程需要重新定位、優(yōu)化，進(jìn)行改革。

1 燃?xì)夤救細(xì)獗順I(yè)務(wù)流程

現(xiàn)有的燃?xì)夤救細(xì)獗順I(yè)務(wù)流程包括：供應(yīng)商的選擇、燃?xì)獗淼牟少彙⑺蜋z、安裝使用、報(bào)廢等流程。下面，我們將對(duì)燃?xì)夤粳F(xiàn)有的燃?xì)獗順I(yè)務(wù)流程（如圖1）進(jìn)行詳細(xì)介紹。

圖1 燃?xì)獗順I(yè)務(wù)流程圖

1.1 供應(yīng)商選擇與表的采購

燃?xì)獗淼牟少徥紫刃枰_定供應(yīng)商。燃?xì)夤緦?duì)可能性的供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)、技術(shù)和產(chǎn)品價(jià)格三個(gè)方面的考察，最終確立供應(yīng)商。

公司庫房保管員在每月月底對(duì)庫房現(xiàn)存的燃?xì)獗頂?shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)物資部，由物資部根據(jù)下個(gè)月的需求與當(dāng)前現(xiàn)存統(tǒng)籌出采購計(jì)劃，并向供應(yīng)商下訂單，安排進(jìn)貨。

1.2 燃?xì)獗硭蜋z

在燃?xì)獗戆惭b使用之前，需要對(duì)燃?xì)獗磉M(jìn)行合格鑒定。物資部把采購的燃?xì)獗硭偷饺細(xì)獗矸ǘz測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)、參數(shù)的測(cè)試。合格產(chǎn)品由檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具合格證書，再由燃?xì)夤景讶細(xì)獗硌b箱，貼上合格證。檢測(cè)出的不合格產(chǎn)品，由公司連同不合格通知一同退回供應(yīng)商，要求重新發(fā)貨。

1.3 燃?xì)獗砩暾?qǐng)與安裝

新建小區(qū)客戶向燃?xì)夤咎岢鋈細(xì)獗戆惭b申請(qǐng)后，由燃?xì)夤静樵內(nèi)細(xì)夤芫W(wǎng)情況。如果之前有管道，則對(duì)客戶提出的申請(qǐng)給予批準(zhǔn)，并將申請(qǐng)信息錄入燃?xì)庥脩粝到y(tǒng)中，向第三方施工安裝單位下安裝訂單，安裝人員憑訂單到庫房領(lǐng)取燃?xì)獗砗?上門進(jìn)行安裝、調(diào)試。

1.4 燃?xì)獗硎褂弥械臋z測(cè)與報(bào)廢

燃?xì)獗戆惭b的目的是使用，安全使用是每一個(gè)用戶和燃?xì)夤竟餐男脑浮Ｈ細(xì)夤久吭轮猩涎蓪Ｈ说矫考颐繎舫恚z查管道是否腐蝕或漏氣。一旦發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，立即停止輸氣，通知用戶。對(duì)過有效期的燃?xì)獗恚M(jìn)行報(bào)廢處理，并報(bào)公司，由公司專業(yè)人員進(jìn)行燃?xì)獗淼母鼡Q。如果用戶在燃?xì)獗淼氖褂眠^程中，發(fā)現(xiàn)計(jì)量不準(zhǔn)確，可向燃?xì)夤咎岢霎愖h，由燃?xì)夤緦I(yè)人員進(jìn)行拆除，送質(zhì)檢部門檢測(cè)。對(duì)確實(shí)存在問題的燃?xì)獗碜鲌?bào)廢處理。

2 業(yè)務(wù)流程存在的問題

2.1 供應(yīng)商選擇與表的采購問題

大部分燃?xì)夤舅鶕碛械墓?yīng)商信息都是業(yè)務(wù)人員所掌握的，沒有形成一個(gè)完整的、準(zhǔn)確的供應(yīng)商信息資源庫。信息資源被公司的少數(shù)人所掌握，對(duì)供應(yīng)商選擇暗箱操作埋下了隱形的危險(xiǎn)。并且，燃?xì)夤驹趯?duì)供應(yīng)商考察環(huán)節(jié)中，人為因素所占比例過大，失去了公正、公開的決策原則，有可能使得沒有實(shí)力的供應(yīng)商最終被確立為合作的供應(yīng)商，產(chǎn)品的品質(zhì)成為了隱患。

燃?xì)夤静少彽娜細(xì)獗硗浅膳少?，每一批燃?xì)獗砩隙紱]有一個(gè)唯一的標(biāo)識(shí)，燃?xì)夤拘枰才艑Ｈ藢?duì)燃?xì)獗碇鹨淮蛏想娮訕?biāo)簽，浪費(fèi)了大量的人力，工作效率低下。

2.2 燃?xì)獗硭蜋z問題

燃?xì)夤景讶細(xì)獗硭偷筋A(yù)定的法定機(jī)構(gòu)檢測(cè)后，不合格的產(chǎn)品連同不合格通知書一同返回供應(yīng)商，但僅有不合格通知書，具體檢測(cè)數(shù)據(jù)和問題在不合格通知書上沒有反映出來，致使同批產(chǎn)品還可能出現(xiàn)同樣的問題，無法提升產(chǎn)品的整體品質(zhì)。

2.3 燃?xì)獗砩暾?qǐng)與安裝問題

燃?xì)獗淼纳暾?qǐng)是根據(jù)申請(qǐng)客戶小區(qū)是否開通管道進(jìn)行分別對(duì)待，這種區(qū)分的策略原則上是正確的，然而這種方法僅把客戶分成了兩種，跟進(jìn)措施不完善，有可能使得潛在客戶流失。

2.4 燃?xì)獗硎褂弥械臋z測(cè)與報(bào)廢問題

燃?xì)夤緦?duì)用戶燃?xì)獗矶ㄆ诘臋z查流于形式，沒有認(rèn)真整理用戶使用過程中提出的合理、有效的意見，服務(wù)的態(tài)度與品質(zhì)不高，以至于燃?xì)獗碛脩魧?duì)檢測(cè)人員滿意度偏低。

3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原則

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)流程優(yōu)化的先進(jìn)思想也逐漸應(yīng)用到燃?xì)夤?。燃?xì)獗砹鞒虄?yōu)化是本著提升燃?xì)夤酒髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升服務(wù)品質(zhì)、在不影響品質(zhì)的情況下，降低采購成本為目的。優(yōu)化應(yīng)遵守：以用戶為導(dǎo)向、以組織機(jī)構(gòu)人員精簡為內(nèi)部動(dòng)力、以智能抄表為技術(shù)牽引的整體優(yōu)化原則。

3.1 以用戶為導(dǎo)向的原則

燃?xì)夤疽o緊跟著客戶的需要來制定戰(zhàn)略發(fā)展方案，包括燃?xì)獗淼倪x擇。燃?xì)夤疽氲玫缴婧统掷m(xù)發(fā)展，必須要重視客戶的需求，把客戶視為“上帝”，提高服務(wù)品質(zhì)和解決問題的水平。

3.2 以組織機(jī)構(gòu)人員精簡為內(nèi)部動(dòng)力原則

減少?zèng)]有必要的組織機(jī)構(gòu)和人員(例如，燃?xì)夤径ㄆ趯?duì)用戶燃?xì)馐褂们闆r的檢測(cè)，以往是由安檢部的專人進(jìn)行檢測(cè)，燃?xì)夤究蓪?duì)抄表員進(jìn)行技術(shù)的普及培訓(xùn)，在燃?xì)獬淼倪^程中，同時(shí)進(jìn)行安檢)，為燃?xì)夤緶p肥，通過減肥既能為公司節(jié)減了開支，又能給公司內(nèi)部員工以危機(jī)感，使他們認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)崗位和每一個(gè)任務(wù)。

3.3 以智能抄表為技術(shù)牽引的整體化原則

智能抄表系統(tǒng)是技術(shù)優(yōu)化的趨勢(shì)，在燃?xì)獗砩习惭b一個(gè)感應(yīng)器，定時(shí)的發(fā)送各家各戶的燃?xì)獗碇担c公司用戶燃?xì)庥昧繑?shù)據(jù)庫相連，大大地減少了勞動(dòng)力，避免了抄表員與燃?xì)庥脩艚佑|時(shí)不必要的矛盾，并且克服了抄表不準(zhǔn)確帶來的糾紛。

4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施方案

燃?xì)夤救細(xì)獗順I(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)本著以上三條原則，針對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有流程中存在的詬病，引入先進(jìn)的管理思想，進(jìn)行方案的實(shí)施。

4.1 建立完備的供應(yīng)商信息資源和優(yōu)化采購流程

在燃?xì)夤镜臄?shù)據(jù)庫中要建立、完善的供應(yīng)商信息資源庫，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，并根據(jù)以往合作的經(jīng)驗(yàn)，由安檢部和客服部共同對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品品質(zhì)、信譽(yù)進(jìn)行評(píng)分，以便以后合作有個(gè)定量的分析。要求供應(yīng)商對(duì)燃?xì)獗砀鶕?jù)批次進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，減少燃?xì)夤咀陨淼墓ぷ髁?，提高流程效率、增加公司的效益?/p>

4.2 送檢報(bào)告要有針對(duì)性，提高燃?xì)獗淼钠焚|(zhì)

針對(duì)不合格的產(chǎn)品，檢測(cè)部門只給不合格通知，沒有相應(yīng)的報(bào)告的情況，燃?xì)夤疽c檢測(cè)部門建立良好的合作機(jī)制，要求他們出具產(chǎn)品不合格詳細(xì)參數(shù)與報(bào)告，所產(chǎn)生的費(fèi)用可轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，并且對(duì)不合格的產(chǎn)品數(shù)量嚴(yán)格登記，由安檢部反饋到信息資源庫中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與供應(yīng)商信用的最直接的聯(lián)動(dòng)。

4.3 申請(qǐng)安裝流程的優(yōu)化

進(jìn)一步細(xì)化申請(qǐng)與安裝流程，加入網(wǎng)絡(luò)元素，盡量為用戶考慮減少用戶申請(qǐng)的流程，申請(qǐng)時(shí)只需提供必需的信息，其他信息由安裝人員上門服務(wù)時(shí)進(jìn)行完善并及時(shí)反饋到數(shù)據(jù)庫中。安裝人員上門要穿工作服，佩帶工作牌，使用禮貌用語，每次服務(wù)完畢由用戶對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行打分，以提高燃?xì)夤救藛T的服務(wù)品質(zhì)。對(duì)沒有輔設(shè)管網(wǎng)的小區(qū)，燃?xì)夤疽e極的和市政部門協(xié)調(diào)，并將協(xié)調(diào)的結(jié)果告知用戶，以達(dá)到用戶對(duì)燃?xì)夤镜男湃?，并最終吸引留住用戶。

4.4 逐步利用智能燃?xì)獗硖娲F(xiàn)有燃?xì)獗?/h3>

智能燃?xì)獗淼膬?yōu)點(diǎn)在于能夠準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的將用戶燃?xì)獗碇颠M(jìn)行上報(bào)，并且可對(duì)漏氣狀況進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)，在安全性上也得到大大提高，然而智能燃?xì)獗淼膬r(jià)格卻是普通燃?xì)獗淼膸妆叮虼酥悄苋細(xì)獗硖鎿Q普通表的過程不能操之過急，必須是個(gè)循序漸進(jìn)的過程。

5 結(jié)束語

燃?xì)獗順I(yè)務(wù)流程的優(yōu)化涉及到燃?xì)夤镜牟少彶?、安檢部、信息部、客服部、庫房部多個(gè)部門的共同努力，只有燃?xì)馄髽I(yè)上下一心，才有可能將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化這項(xiàng)工程做實(shí)、做好，為燃?xì)庥脩籼峁└玫姆?wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

[1]甘華鳴.業(yè)務(wù)流程[M].北京:中國國際廣播出版社,2005.

[2]艾鳳義.企業(yè)流程優(yōu)化方法[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007(497)：88-89.

[3]陳永江，徐純森，蔡 敏，等.基于WSN技術(shù)的燃?xì)獗磉h(yuǎn)程抄表系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].儀表技術(shù)與傳感器，2007（4）：65-67.

[4]黨玉東.H燃?xì)夤救細(xì)獗順I(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究[D].山東大學(xué)，2011.